卓越的客户服务

服务型企业中高层管理人员，企业客服总监，客服部经理，大客户经理，一定工作经验的服务人员，本课程也适合于大 中型企业销售及销售管理人员学习。

1. 从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养属于自己企业的忠诚客户；
2.了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感；
3.理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。
4.针对有质量问题的服务的发现与改善方法;
5.了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。

● 课程背景
我在这八年的时间给前来学习的很多学员沟通时，很多企业老总问我“秦老师，我们也想打造一套标准化的服务体系，该怎么做？”在市场经济模式发生变化的环境下，我们的市场已从原有的以产品导向转变为以客户导向为需求，在经济危机的大背景下，此时服务必须作为企业内功修炼的主要方面，也是必要方面。现在产品是同质的，我们希望让服务成为核心竞争力，通过低成本高附加值，树立品牌的服务形象”。这句话启发了我，所以开始设置了此课程。综观目前我们国内的服务课程，大多数都是建立在客户满意的基础上。而作为中国在国际品牌排行榜上代表中国品牌创始的海尔，却有一个口号“海尔人就是要创造感动”，对于企业，员工及客户的行为忠诚比满意更有意义，而行为忠诚最直接的来源就是实施能创造感动的服务。

● 课程介绍
本课程融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例。有宁愿排队一个半小时也要吃的海底捞、有“因您而动”的招商银行、有“让所有人都感到幸福”的迪思尼乐园、有用标准化流程著称但也不忘经常让顾客感觉到占小便宜的麦当劳、有用“关键时刻”一年间从亏损到扬名世界的北欧航空公司、有还有每天接待无数不满客人来找茬的惠普售后。

● 课程宗旨
就是树立创造感动赢得客户忠诚的服务理念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析。所以本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的学员学习。


● 授课方式
互动式、沙盘模拟，结合讲师讲授、学员思考、实战案例分析研讨、经验分享、创意思考、小组讨论、示范指导等多种培训方式，内容丰富多彩、形式教乐一体。

● 课程纲要
第一节：让服务创新塑造企业核心竞争力
1、服务的特点即是服务管理难点
2、企业服务管理难点的应对策略
3、从海尔26年服务品牌探究服务提升竞争力的五个方法
4、从海底捞的服务看高效的企业服务利润链的形成机理
第二节：企业服务势必要从满意走向忠诚　　
1、客户感知的服务质量决定对服务的评价
2、从客户满意的三个层级理解满意的本质含义
1、理想服务：客户心目中向往和渴望追求的服务。2、合格服务：合格服务可被视为最低要求，还能勉强容忍和接受。3、宽容服务：如果客户感受到服务水平落在宽容区间，那么客户会感到这是正常的、使人感到满意的服务，其质量也是达到标准的。
3、塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
4、让心动的客户行动起来
第三节：与客户期望相匹配的服务策略制定
1、影响客户期望的十大因素分析
1、客户期望的影响因素2、适合期望的服务策略3、发现客户期望的方法
2、客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
3、麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
4、以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动
第四节：管理与顾客接触的关键时刻
1、让服务理念转化为员工行动的服务流程蓝图与服务标准制定
2、有用的服务流程蓝图找到在接触中让客户感动的关键时刻
1、把握服务接触三要素2、塑造感动的关键时刻3、海尔的服务规范分析
3、与顾客接触的关键时刻管理三要素间的冲突与协调
4、让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的
第五节：分析服务差距促进服务质量提升
1、企业并不了解客户看中的服务质量是什么
1、质量五维度量化管理2、提升质量的量化分析3、美孚石油的标杆管理
2、实施服务质量的五个维度的量化分析与判断
1.可靠性（Relibility）：指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。
2.专业性（Assurance）：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。
3.有形度（Tangibles）：是指有形服务设施、环境、服务人员仪表以及服务对客户帮助和关怀的有形现。
4.移情度（Empathy）: 是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地理解客户的处境、给予个性化的服务。
5.响应度（Responsiveness）: 指服务人员对于客户需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。
3、引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
4、让美孚石油销售业绩提高10%的服务质量标杆管理

第六节：客户不满的应对与补救系统建立
1、量化计算服务可靠性，算算找到有多少客户存在不满
服务质量量化的原则如下：
1）测定顾客的预期服务质量；
2） 测定顾客的感知服务质量；
3）确定服务质量，
2、服务失败的原因与抱怨倾向分析
1）、服务失败与抱怨倾向
2）、归因决定了抱怨行为
3）、典型客户的应对原则4）、补救是一种管理系统
3、客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为
那些因素影响客户抱怨：
1）、企业所在行业的竞争程度
2）、服务事件对顾客的重要性
3）、服务失败的严重程度
4）、服务失败给顾客带来的损失
4、不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
1、服务补救的四个要点：实时性、主动性、预应性、顾客导向
阶段一：识别服务失败 1）传达服务补救的重要性2）建立电话中心等支持系统
阶段二：解决前的准备 1）发泄渠道畅通 2）客户会主动省略一些信息
阶段三：解决问题 1）顺势而为控制情绪 2）主动补救或超前补救
阶段四：补救后的提升 1）不再发生相同事情 2）不断改进的意识
3）建立完善信息系统
第七节：培训回顾与问题讨论



● 会务报名
1.报名时间：即日起接受报名
2.费用：2600/人（含教材、合影、中餐、通讯录、茶点）
认证费用：中级证书申请费800元/人，高级证书申请费1000元/人（高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试，学员在报名参加培训和认证时请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交）（参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳）。
说明：凡希望参加认证考试之学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发与所参加培训课程专业领域相同之：“香港培训认证中心HKTCC国际职业资格认证中心《国际注册客户服务管理师（中级）、国际注册高级客户服务管理师》职业资格证书”。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询）。（课程结束１０日内快递给学员）。

秦红梅：国家人力资源司资管理咨询师
全国青少年心灵成长教育创始人
国家职业经理人评估中心资深管理咨询师
毕业中国人民大学心理学系，从事管理咨询及企业培训，近九年时间，先后为德国贝塔斯曼书友会、肯德基、南京书城、先锋书店、杭州千岛湖药业、中脉远红、隆力奇、LG、海尔、苏宁电器、长安汽车、小肥羊、百度、阿里巴巴、中国福彩、江苏省3.15协会、爱国者、老总共赢圈、北京金路易集团、昆明小小企业协会、珠海中小企业协会、亚洲民营医院协会、北京候丽萍医院、北京天伦不孕不育医院、南京金陵男科医院、南京新时代妇科医院、南京玛丽妇科医院、南京华世家宝妇科医院、昆明骨科医院、上海锋众、南京壹阳指、北京亿美软通、无锡恒泽堂、云南程海湖螺旋藻、北京可口湖螺旋藻、玫琳凯、富迪科技、会购、北京师范大学、南京财经大学、南京理工大学、浙江安吉高级中学等全国上千家知名企业及各类高校进行过上千场讲座及专业管理咨询！