北京大学客户服务经理高级研修班（39期）

资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导

1、学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验。
2、了解感动服务的真正涵义和方法，认清达成客户满意的关键点，提升客户忠诚度。
3、学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。
4、提升品牌服务战略的策划和执行能力。

本课程是当前国内最优秀的致力于提升企业整体服务运营管理水平的培训课程，是国内目前客户服务及售后服务经理接受培训最多的课程，被公认为是国内服务管理领域最佳的实用课程。课程内容致力于帮助企业规范服务标准，优化服务流程，提高客户忠诚度，创新服务品牌，有效处理客户投诉……海尔、万科、上海通用、国信证券、平安保险、中国国际航空等众多国内知名企业都给予了该课程很高的评价！！！。

【课程特色】
1、实用性：课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一系列解决问题的具体思路和实用方法。
2、互动性：全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。
3、专业性：课程内容的安排非常贴近企业的实际客服管理工作，讲师有多年从事客服管理培训的经历，有丰富的客服咨询管理经验；而且每位老师只讲解自己最擅长的内容。


【培训形式】课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【证 书】修完全部课程，经学院核准，颁发“北京大学客服经理高级研修班”结业证书

【增值服务】
1、可直接参加中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心组织的“高级客服经理资质认证考试”
2、终身免费复训：凡参加此课程培训的学员，可以终身免费参加本单位举办的相同课程的培训。

【课程大纲】
专业客户服务管理系列培训――感动服务管理实战策略
单元一、塑造企业竞争力的服务策略
1服务特性以及对应策略
2服务能让有形产品增值
3服务企业的核心竞争力
4提升竞争力的五个方面
单元二、创造客户忠诚的感动服务管理
1客户感知的服务质量
2服务满意的最终目的
3塑造忠诚的三个渠道
4忠诚客户的两个层面
单元三、客户期望值与服务管理匹配策略
1影响客户期望的十大因素分析
2客户期望分类
3服务策略分析
4发现客户期望的方法
5案例：丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务
专业客户服务管理系列培训――客户服务管理实效策略
单元一、服务认知管理
1. 服务在企业经营中的战略地位你
2. 服务的认知差异
3. 服务的统一认知管理的价值
4. 服务到底是什么？
单元二、客户信息管理
1. 精准营销――数据库营销时代的到来
2. 客户信息管理的误区
3. 客户信息管理的应用
4. 客户信息管理的工具
单元三、客户细分管理
1. 市场细分策略
2. 客户细分策略
3. 服务细分策略
4. 细分标准管理
单元四、服务流程的关键时刻管理
1服务流程蓝图的用途
2把握服务接触三要素
3塑造感动的关键时刻
4北欧航空的关键时刻
单元五、服务质量提升的量化管理方法
1服务质量管理原则
2服务质量的五个维度
3服务质量的量化管理
4服务质量的差距分析和提升方法
5案例：美孚石油――通过标杆管理提升服务质量
单元六、客户抱怨及投诉的应对补救策略
1服务失败与抱怨倾向
2归因决定了抱怨行为
3典型客户的应对原则
4服务补救是一种管理系统

单元四、客户体验管理
1. 客户体验圈模型
2. 形成服务印象的关键时刻
3. 客户体验分析
4. 塑造客户体验的重点
单元五、客户抱怨管理
1. 抱怨“管”理与抱怨处理的差异
2. 抱怨管理的流程设计
3. 抱怨管理的重点分析
4. 抱怨管理的实用工具
单元六、客户关系管理
1. 客户关系的经济价值
2. 客户终身价值的计算
3. 客户关系的生命周期
4. 客户关系管理的策略
专业客户服务管理系列培训――客户服务管理实效策略
单元一、服务认知管理
1. 服务在企业经营中的战略地位你
2. 服务的认知差异
3. 服务的统一认知管理的价值
4. 服务到底是什么？
单元二、客户信息管理
1. 精准营销――数据库营销时代的到来
2. 客户信息管理的误区
3. 客户信息管理的应用
4. 客户信息管理的工具
单元三、客户细分管理
1. 市场细分策略
2. 客户细分策略
3. 服务细分策略
4. 细分标准管理
单元四、客户体验管理
1. 客户体验圈模型
2. 形成服务印象的关键时刻
3. 客户体验分析
4. 塑造客户体验的重点
单元五、客户抱怨管理
1. 抱怨“管”理与抱怨处理的差异
2. 抱怨管理的流程设计
3. 抱怨管理的重点分析
4. 抱怨管理的实用工具
单元六、客户关系管理
1. 客户关系的经济价值
2. 客户终身价值的计算
3. 客户关系的生命周期
4. 客户关系管理的策略


【培训费用】四天：￥5,200/人（含课程研修、北大结业证书、讲义教材、合影、午餐）；可单选其中一模块学习：￥2,800/人（不含结业证书、合影）；培训结束可直接参加(选修)中国商业联合会管理岗位资格鉴定中心组织的“高级客户服务经理资质证书”认证考试, 考试需交100元（包括报名费、试卷费、教材费），成绩合格并缴纳认证费1600元可获取高级客户服务经理资质证书。

【报名流程】请填写完整报名回执表传真至客服项目组，经审核后并统一发放“入学通知书”，学员接到“入学通知书”后再办理汇款手续，汇款后将由组织单位统一开具培训发票。

李羿锋 中国服务营销专家，服务系统设计师，商业心理学专家，中国十大企业培训师；具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验，曾担任过多家企业营销总监、副总经理等职务。
吴宏晖 曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；任海尔售后服务总部服务顾问期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，逐步搭建适合海尔全国运营的服务课程体系。