客户服务经理高级研修班

品牌服务战略的策划和执行能力。
【参加对象】资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导

1、 学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验。
2、 了解感动服务的真正涵义和方法，认清达成客户满意的关键点，提升客户忠诚度。
3、 学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。
4、 提升品牌服务战略的策划和执行能力。

【课程特色】
1、实用性：课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一系列解决问题的具体思路和实用方法。
2、互动性：全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。
3、专业性：课程内容的安排非常贴近企业的实际客服管理工作，讲师有多年从事客服管理培训的经历，有丰富的客服咨询管理经验；而且每位老师只讲解自己最擅长的内容。

【培训形式】课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
【证 书】修完全部课程，经学院核准，颁发“北京大学客服经理高级研修班”结业证书
【课程安排】2011年1月6-9日 2011年1月8-11日
【增值服务】
1、 可直接参加中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心组织的“高级客服经理资质认证考试”
2、 终身免费复训：凡参加此课程培训的学员，可以终身免费参加本单位举办的相同课程的培训。
【课程大纲】
专业客户服务管理系列培训――感动服务管理实战策略（6-7日）
单元一、塑造企业竞争力的服务策略
1. 服务特性以及对应策略
2. 服务能让有形产品增值
3. 服务企业的核心竞争力
4. 提升竞争力的五个方面
单元二、创造客户忠诚的感动服务管理
1. 客户感知的服务质量
2. 服务满意的最终目的
3. 塑造忠诚的三个渠道
4. 忠诚客户的两个层面
单元三、客户期望值与服务管理匹配策略
1. 影响客户期望的十大因素分析
2. 客户期望分类
3. 服务策略分析
4. 发现客户期望的方法
5. 案例：丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务
单元四、服务流程的关键时刻管理
1. 服务流程蓝图的用途
2. 把握服务接触三要素
3. 塑造感动的关键时刻
4. 北欧航空的关键时刻
单元五、服务质量提升的量化管理方法
1. 服务质量管理原则
2. 服务质量的五个维度
3. 服务质量的量化管理
4. 服务质量的差距分析和提升方法
5. 案例：美孚石油――通过标杆管理提升服务质量
单元六、客户抱怨及投诉的应对补救策略
1. 服务失败与抱怨倾向
2. 归因决定了抱怨行为
3. 典型客户的应对原则
4. 服务补救是一种管理系统
专业客户服务管理系列培训――打造客户服务领导力（8-9日）
单元一、客户服务领导者的职能与角色
1. 客户服务领导者在组织中的真正角色
2. 全新定义客户服务领导者的关键职责
3. 客户服务领导者的价值分析
4. 做一个有大局观的客户服务领导者
5. 客户服务管理 VS 客户服务领导
单元二、成功客户服务领导者的特质
1. 积极态度
2. 沟通技能：从倾听到MBTI测试
3. 性格特征分析
4. 价值取向
5. 情绪与压力管理能力
单元三、客户领导者与服务战略执行：标准化
1. 参与及理解企业客户服务战略
2. 客户服务战略的远景
3. 客户服务内外环境评估：力量-领域分析工具
4. 服务质量水平的标准化
5. 客户服务行为的标准化
6. 客户服务流程的标准化
7. 工具与模板
单元四、客户服务团队的领导：招募，培训，发展与组织
1. 如何去选拔与筛选合适的客户服务人员---筛选标准
2. 客户服务人员的培训与发展
3. 客户服务团队的架构与组织
---组织结构设计、岗位职责设计、职业生涯发展
单元五、客户服务团队的领导：示范，激励，授权与评估
1. 客户服务领导者的榜样及示范效应：测试
2. 客户服务人员激励的重要性及激励模型
3. 向客服人员授权使之承担责任
---莫做救火员、授权之后的辅导
4. 建立客户服务人员表现评估指标???
5. 建立客户服务人员表现认可及奖励机制??? 　
单元六、务必建立两大客户服务满意管理系统
1. 建立客户满意度调查分析系统???
　　　 ---客户满意度测评的指标
　　　 ---客户满意度测评分的流程
　　　 ---注意事项
2. 建立客户抱怨投诉处理系统???
　　　 ---客户投诉的处理原则与程序
　　　 ---客户投诉管理制度
　　　 ---工具与模扳
专业客户服务管理系列培训――客户服务管理实效策略（10-11日）
单元一、服务认知管理
1. 服务在企业经营中的战略地位
2. 服务的认知差异
3. 服务的统一认知管理的价值
4. 服务到底是什么？
单元二、客户信息管理
1. 精准营销――数据库营销时代的到来
2. 客户信息管理的误区
3. 客户信息管理的应用
4. 客户信息管理的工具
单元三、客户细分管理
1. 市场细分策略
2. 客户细分策略
3. 服务细分策略
4. 细分标准管理
单元四、客户体验管理
1. 客户体验圈模型
2. 形成服务印象的关键时刻
3. 客户体验分析
4. 塑造客户体验的重点
单元五、客户抱怨管理
1. 抱怨“管”理与抱怨处理的差异
2. 抱怨管理的流程设计
3. 抱怨管理的重点分析
4. 抱怨管理的实用工具
单元五、客户关系管理
1. 客户关系的经济价值
2. 客户终身价值的计算
3. 客户关系的生命周期
4. 客户关系管理的策略

【培训费用】六天：￥7,800/人；四天：￥5,200/人（含课程研修、北大结业证书、讲义教材、合影、
午餐）；可单选其中一模块学习：￥2,800/人（不含结业证书、合影）；培训结束可直接参加(选修)中国
商业联合会管理岗位资格鉴定中心组织的“高级客户服务经理资质证书”认证考试, 考试需交100元
（包括报名费、试卷费、教材费），成绩合格并缴纳认证费1600元可获取高级客户服务经理资质证书。

李羿锋 特聘客服讲师；中国服务营销专家，服务系统设计师，商业心理学专家，中国十大企业培训师；具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验，曾担任过多家企业营销总监、企划总监、副总经理等职务。擅长：领导力培训、营销培训、管理技能培训、市场营销策划、管理模式建立、业务流程改善等服务。现致力于研究服务营销、整合营销传播、企业教练技术、教导型组织等前沿理论，整合为最新的商业感性技术――感性的力量，并将成果转化成企业效益。
吴宏晖 特聘客服讲师；曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；任海尔售后服务总部服务顾问期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，逐步搭建适合海尔全国运营的服务课程体系。吴老师的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善。
丁 盈 Julia Ding是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师，也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展，她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务，至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程，涉及多个专门行业。Julia Ding主修工商管理、教育学、心理学，并获得美国波士顿大学MBA学位。