构建卓越的客户服务管理体系2007年4月29-30日

相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中
★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量 
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识， 进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度 
★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、 深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能

复锐咨询结业证书

课程大纲 
    第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处--卓越理念是一流服务的基石 


    一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

      ★ 以客户为中心的战略 
      ★ 使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型 
      ★ 使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理 

    二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

      ★ 如何才能以客户为中心
      ★ 内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
      ★ 超值服务--提升客户满意度的心态基础
      ★ 抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
      ★ 服务制胜的七个秘诀
      ★ 其它客户服务理念研习


第二部分、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥
          的可靠保障 


    一、客户服务体系的框架与案例

      ★ 客户服务体系的基本框架
      ★ 著名企业的客户服务体系案例研讨

    二、客户服务组织体系的构建 

      ★ 谁承担服务战略的执行者 
      ★ 客户服务部与营销部的分工
      ★ 客户服务部经理及其职责 
      ★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异

    三、优化服务流程

      ★ 不同意义下的服务流程含义 
      ★ 著名企业服务流程优化案例研讨 
      ★ 服务流程优化的主要途径和要点

    四、提升服务标准

      ★ 服务标准由谁决定
      ★ 我的行为如何影响服务标准
      ★ 服务标准提升的方向
      ★ 服务标准提升与完善的机制保障 

    五、控制服务质量

      ★ 影响服务质量控制的五个环节 
      ★ 服务质量评估的基本方法
      ★ 看看我的行为是如何影响服务质量的

    六、客户投诉处理系统的构建

    七、客户服务管理的现代技术 

第三部分、客户服务体系的运行与管理


    一、客户服务项目管理的六个主要步骤

    二、客户服务体系的制度、规范、文件

    三、客户服务人员的管理 

      ★ 选拔优秀服务人员 
      ★ 激励客户服务人员 
      ★ 帮助客户服务人员 
      ★ 留住优秀客服人员 

    四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求 
 
 授课讲师 
    田胜波 先生 

知名客户服务培训专家
上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师
上海复锐管理咨询公司核心合伙人 
中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学

曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作 
在二十多年的工作经历中，积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作经验。 


主持或参与过的咨询项目涉及：
企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。 

主要培训课程包括: 
客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、如何设计企业内部管理制度等。 

培训的主要特色在于: 
借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程
既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。 

课程基本特征为： 
结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。 

田老师客户服务系列课程内训服务过的企业包括： 
TCL集团、香港一创科技集团（三次）、中国人寿保险（西安）、中国人
寿保险（郑州）、上海银行、日立电梯（两次）、艾欧史密斯（中国）
有限公司、成都商业银行、山东六和集团、上海银联、泰豪科技股份、上海明天物业、澳桥国际货运等众多知名企业，还有其它众多中小型
外资、内资企业。

田老师公开课培训服务过的企业包括：
一汽--大众（三次）、天津丰田汽车、平安保险（两次）、大亚湾核电站（四次）、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、上海航运交易所、唐人神集团、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份、山东蓝海股份、上海生物芯片、健特生物（脑白金）等数百家企业。