全能型店长实战技能特训营

储备店长、新任店长、正副店长、门店经理、区域督导、营运经理等渴望提升系统门店经营管理水平的人士

直面挑战
你知道最优秀的店长与普通的店长之间到底有什么不同特质吗？你是否听说过一个门店更换店长后，三个月内业绩就达到原来的三倍。产品一样，价格一样，店员一样，什么都一样，只是换了一个店长而已。为什么？因为他们的思维不一样，管理方法不一样，员工激励模式不一样，其他都一样。我们知道，店长是门店的灵魂，直接影响到店面形象、运作管理、销售业绩、店面氛围、团队士气。拥有一个称职的优秀的店长，是门店产生良好销售业绩的首要条件！全能型店长实战技能课程的设计团队，分别来自于家乐福，华润万家，肯德基等知名企业的现任或前任处长，店长，营运支持部经理，营运部经理，商品部经理人事行政经理，营运总监，法律顾问，分管营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了多年的营运管理经验，经过数十家企业的内训实践， “回去就能用，行动就见效”是本次店长系统成长训练营的最大卖点。将为店长经营管理技能的系统提升提供全面解决方案。

培训目标
学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，还可以掌握高效率门店领导与管理的方法、迅速提升员工效率。学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧、迅速提升店长领导才能。加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营。学会销售数据的管理与分析；了解库存积压对生意的危害；掌握货品在门店快速流转的销售策略。系统掌握门店赢利模式、成为门店经营管理与绩效改善的高手
课程内容
营销篇
顾客是先选门店后选商品，如何营造一个让人想买的店？如何让顾客的眼耳口鼻都得到满足，陈列，气氛，商品，有活力的员工，缺一不可。
（一） 营销基本知识 教学方式 讲授与讨论
1、 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系
2、 零售营销（选址，商品结构，价格制订，促销方案）
3、 卖场对客户的影响成为关键
（二） 服务的关键时刻 教学方式 讲授与讨论
1、 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销
2、 陈列方式对顾客购买行为的影响
（三） 店铺营销 教学方式 讲授与现场参观讨论
1、 客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法，
2、 店内环境、商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）
3、 案例分析：体验店
（四） 营销气氛的营造 教学方式 讲授与讨论
1、 全年季节性营销计划
2、 节日营销（案例）
3、 事件营销（开店，周年庆）
（五） 竞争策略 教学方式 讲授与讨论
1、 竞争评估
2、 竞争商品选择
3、 竞争实施与评估
（六）、成交一定有方法―门店销售技巧分享
1、塑造专业形象，发现顾客需求
2、影响思维，引导消费
3、FAB的正确运用

管理篇
门店的管理绝不是开门关门这么简单，店长的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工具？管理一定是有方法。
第一部分：店长的定位、角色与职责
(一) 店长的定位 教学方式，讲授与讨论
1、 心态管理，公司没有我行不行？
2、 如何做好一盏灯！
3、 讨论：我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？（换位思考）
(二) 店长的十大角色 教学方式：讲授
1、 代表者，领导者，规划者，控制者。。。。。。）
2、 优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）
3、 店长应该具备的技能
(三) 管理是什么？教学方式：讨论，老师点评
1、管理就是透过众人把事情做好
2、无领导讨论

第二部分：门店店长管理的常用方法
（一）目标与计划 。SMART原则与目标实现。教学方式：案例分析，讨论
1、SMART原则。（案例，如何成为一名歌手？）
2、如何将伟大目标变成可以实施的行动？（平衡积分卡思想的运用）
3、课堂讨论：某店长目标中的问题
(二) 时间管理 教学方式 ：讲授
1、事情的四个象限
2、时间管理的表格
3、个人时间管理培养
（三）、 管理沟通，管理授权与反馈的方式。教学方式：讲授、角色扮演
1、沟通的基本原则
2、角色扮演：领导与下属
3、如何作出反馈
4、如何避免反授权
（四）、管理激励手段。教学方式：讲授，案例分析
1、 儒法结合的管理之道
2、 让马儿跑的快的关键
3、 执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）
（五）、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式：讲授，学员练习（1学时）
1、 培训心态管理（好领导必须是好的培训师）
2、 说给他听，做给他看，看着他做，。。。。
3、 练习游戏
（六）管理循环（PDCA）永恒的话题。教学方式：讲授，案例分析（1学时）
1、管理没有新东西，计划，实施，检查，反馈永远的循环
2、课堂案例练习
3、老师点评

第三部分：门店营运管理实务
（一） 职责、流程、标准 教学方式：讲授，学员分享
（职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）
1、 门店每日检查表的运用
2、 每周、每月工作计划的制定
3、 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）
（二） 门店管理重点：人、财、物、信息 教学方式
1、 人的管理
A、 店铺人员的选聘
B、 新员工如何融入团队
C、 跟进（觉察、评估、行动）
D、 问题员工的处理
2、 财的管理（金钱的管理）
A、 收银员管理（店长管理重点在收银台）
B、 单据管理（单据与现金同样重要）
3、 物的管理
A、 商品管理（缺货管理，盘点管理，损耗管理）
B、 生财工具管理（设备，货架等）
4、 信息管理
A、 店长常用报表
B、 顾客信息

经营篇
门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀，不会运筹帷幄”的“大哥”形象，学点财务知识对你的成长不无好处，可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆，你有限的时间该看什么，重要的是看了后应该有什么行动？难是难点，但你一定学得会！
（一） 零售关键指标的定义与运用 教学方式：讲解
1、 收益性指标（销售额，毛利，净利润。。。）
2、 效益性指标（坪效，人效，卖场利用率。。。）
3、 安全性指标（损益平衡点、营业安全率。。。）
4、 成长性指标（营业额增长、周转速度。。。）
（二） 损益表的店长解读 教学方式：讲解与练习
1、 店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）
2、 利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）
3、 损益平衡点的计算方法
4、 门店盈利模型的设计
（三） 如何做预算 教学方式 讲解与练习
1、 季节指数法在预算中的运用
2、 每日的销售变化分析
（四） 如何利用数据调整陈列 教学方式 讲解与练习
1、 销售与陈列匹配问题
2、 陈列线：
3、 价格带分析
（五）漏斗分析法 教学方式 讲授与演练
1、漏斗原理
2、漏斗分析的运用

服务篇
顾客不是我们要争辩的人，顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客。
（一） 理念管理 教学方式：讲授与讨论
1、讨论：我们工作目标是什么？服务！
2、服务的特点
（二） 顾客服务本质 教学方式 讲授与分享
1、 感受的到的服务
2、 无形的服务
（三） 顾客怨诉处理基本技巧 教学方式 讲授与角色扮演讨论
1、投诉是顾客给我们最后的机会
2、投诉的顾客是最好的顾客
3、顾客抱怨处理的基本步骤
4、处理顾客投诉三大关键点
5、防范顾客投诉的最好方法
6、学员讨论：投诉阶段实战问题诊治
（四） 顾客关系管理 教学方式 讲授
1、 为什么要做顾客关系管理
2、 如何维护和提升顾客忠诚度
3、顾客数据库管理
4、新顾客开发与老顾客服务基本方法

清华大学经济管理学院工商管理硕士（MBA）战略管理方向 （2003）
西安交通大学能源与动力工程系核反应堆工程专业 工学学士 （1992）
资深零售管理专家，咨询师，培训师，是中山大学MBA,华南理工MBA，北大汇丰商学院EDP,南昌大学MBA项目，江南大学食品学院等特聘老师；是中央财经大学在职研究生校外辅导师
《全球品牌网》专栏作者，在《销售与市场》《21世纪商业评论》《21世纪经济报道》《上海第一财经杂志》《世界经理人文摘》《凤凰网 财经》《商界》《当代经理人》《HR经理人》、《《超市周刊》、《糖烟酒周刊》、《赢周刊》、《理财杂志》、《华夏时报》《南方都市报》《零售世界》《经济观察报》《羊城晚报》《中国营销传播网》等主流媒体发表多篇文章。
王山先生有15年零售行业工作和管理经验，是南中国百佳早期的金牌店长，先后在百佳、华润万家、深圳农产品民润超市、中国海王星辰连锁药业、东莞光大公司等担任营运经理，营运总监和副总经理等中、高级管理职位。王山先生有4年的管理咨询项目经验（部分咨询项目包括但不限于）：长沙某连锁超市组织架构，管理体系的建立，东莞某大型连锁卖场全面管理提升项目，深圳某房地产企业发展战略项目，深圳某童装企业品牌战略，人力资源项目，深圳某房地产物业公司战略，深圳某大型国企三项制度改革，南昌某驾校连锁经营管理体系建立，深圳某生鲜食品加工连锁机构连锁标准体系，唐山某板栗连锁企业整体策划和连锁经营体系等
王山先生长期担任零售公开课和企业内训课主讲讲师。
零售专业课程主要有《赢在货架》《金牌店长特训》《零售营运管理》、《零售管理学基础》《春节中秋营销实战》；《金牌店长》课程09年5月已由北京东方影音公司出版《金牌店长》一书将于2010年由机械工业出版社出版。
讲课对象主要涉及行业：便利店，超级市场，综合超市，大卖场，药业连锁，鞋业连锁机构、食品连锁机构、化妆品专卖连锁，影院连锁机构，服装品牌专卖。
通用管理课程有《中层领导力》、《向韩非学管理》（专门针对民营企业老板）、《向韩非学管理》在包括中大EMBA沙龙，中山大学管理学院MBA论坛，华南理工MBA论坛，北大汇丰商学院,南昌大学MBA项目，中华英才网管理沙龙在内的高端论坛演讲）

曾经做过培训的企业：（排名不分先后）
通信行业：中移动深圳公司、中移动四川省公司，中移动珠海公司；中国邮政江苏省公司，中国电信韶关分公司，
超级市场、便利店、百货：华润超级市场，民润超市，；深圳市百佳华百货有限公司（香港上市公司）石家庄北人集团（百货、超市），呼和浩特维多利集团（百货、超市）呼和浩特民族集团；东莞市光大经济贸易有限公司，东莞市华家商贸有限公司，湖南爱家超市，长沙爱家超市，长沙兴盛便利连锁，益阳金太阳超市连锁， 广西玉林通用商贸有限公司，包头好又多超市，深圳五泰华实业发展有限公司
药店：中国海王星辰医药连锁有限公司，深圳市万泽医药有限公司，东北OTC联盟
服装服饰（品牌专卖）：深圳正大华鞋业有限公司，江苏红豆实业股份有限公司，广州莫高服饰有限公司，深圳岁孚服装有限公司（安奈儿童装）；梦丽莎家纺，东莞塔吉服装（touch）,杭州太子龙男装，广州哎呀呀饰品连锁公司
其它：广东大地影院连锁公司，深圳可颂食品有限公司，，山东润莎奈儿连锁机构,，博恩凯音像，深圳市海天诗凯贸易有限公司，四川竹叶青茶叶有限公司，福建艾派集团，江西蓝天驾驶学校，美克美家，LD瓷砖，安徽天方茶叶有限公司，重庆华舵。。。
客户评价：
王山老师是连锁经营专家，他在深圳几家知名企业里担任中、高层管理职位，基础扎实，MBA的背景保证了课程的理论高度，是一名难得的理论实践俱佳的培训师。
深圳市品牌协会秘书长，深圳市管理咨询行业秘书长 实战营销管理专家李朝曙先生
王山老师的课程条理清楚，将管理理论用通俗的语言讲得清楚明白，实战经验丰富，对零售的理解透彻，是一位不可多得的培训师。
原深圳市万泽药业连锁有限公司总经理 陈一枫先生
王山老师的《金牌店长》课程有MBA式的案例分析，幽默风趣的语言，丰富的零售管理事例让我们的店长们体会到零售营销奥妙，理解到管理的有效性，深受店长们的欢迎。
中国海王星辰药业连锁有限公司副总裁 牟良平先生
我们的影院经理在王山老师的《现场管理》课程中获得较大的启发，并能将一些具体工作方法实际运用到影院的日常管理中，有很强的实用性。广东大地电影院线有限公司培训经理 郭燕妮小姐
王山老师课程是他十五年的营运管理经验总结提炼，实操性很强，理论功底深厚，对提高营运水平，提高顾客满意度有较大帮助。 深圳可颂食品有限公司总经理
林少文先生
王山老师的培训课程如《金牌店长》《执行力提升》《啤酒游戏与系统性思考》对公司中高层管理人员有很大帮助，理顺他们的工作思路，对门店店长的指导性强，与王山老师的合作是愉快的
东莞市光大经济贸易有限公司（东莞华润万家18家分店管理机构）常务副总经理 蔡子坚
王总课程系统性强，以他在零售行业十几年的经验总结，深入浅出，案例非常贴近零售业，得到了学员的一致肯定。06年王总在我培训机构作公开课三次，企业内训一次，今年我们还要进一步合作。
湖南快车道培训连锁机构（清华大学继续教育学院长沙教学站）总经理 张迎军先生
王总的专业、敬业给我留下了深刻的印象。对零售的问题一针见血，一周的时间发现我们公司的问题是我们很多年都没有注意到的。王山老师的《金牌店长》课程，带给我们很多新的东西，在以后的时间里我们要去落实执行。
山东潍坊润莎奈儿化妆品专买连锁机构总经理 贾仁德先生
王总的《金牌店长》课程指出了我们日常运作中的很多问题,如执行不力,缺乏数据支持,规范化不足的问题,值得各部门去反思.王总课程中很多务实的方法,各部门要去落实,真正做到学以致用.
深圳市五泰华实业发展有限公司董事总经理 谢国和先生