客户服务与运营管理_内训课程

课程收益:

培训目标：
帮助学员了解服务的基本概念，认识优质服务的核心；
帮助学员掌握客户满意度模型、有效培养忠诚客户的方法；
使学员认识到与客户的任何一次接触都是一个关键时刻，直接关乎客户的满意度；
帮助学员了解服务运营管理的基本功能，运行原理；
帮助学员掌握服务运营管理的具体技巧。

课程大纲

课程说明：
要想在当今激烈的市场竞争中脱颖而出，在商品高度同质化的情况下，服务成为有力武器。服务的质量是整体产品质量的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。客户服务是企业联系市场的纽带，客户服务是赢得客户忠诚的关键。那么，什么是客户服务，如何高效为客户服务，如何在每一个客户接触点――关键时刻做到优质客户服务，是每一位客户经理需要深入研究的事情。
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。
当前客户经理为客户提供的优质服务主要通过电话、网络和面对面拜访，那么，在这些环节如何与客户沟通，达到优质服务，是每一位客户经理必须掌握的工作技巧，也是帮助客户经理走上卓越之路的基本方法。

课程大纲：
第一章节：客户服务
第一模块：服务创造新的竞争优势
客户服务的6个特性
客户服务的4项构成
金牌客户服务的7项标准
顾客服务过程的6步骤
第二模块：管理客户接触的关键时刻
MOT行为模式
服务蓝图
服务接触中的3个角色
客户外交的5大形式
第三模块：让客户对你不离不弃
客户的5个层次
客户的满意度评估模型
客户忠诚度计划
维系客户关系的4种方法
第四模块：客户服务运营管理
管理服务价值链创造企业利润
成功服务型组织必备的特征
创建“服务导向型”企业文化
PDCA管理循环
第五模块：客户服务运营实务
管理者计划工作的5项内容
企业组织结构与业务流程设计
建立高效客服团队的5个步骤
领导者的6项特质
4种不同的领导方式
激励员工服务表现的8种方法
服务过程控制的4大要点

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