中高层领导质量意识培训

企业中高层管理者

质量问题大部分的最终根源是：中、高层管理层领导的质量意识不足够甚至错误，掌握先进的质量管理方法不全面或根本不懂先进的质量管理方法。
另外，也有些领导会认为，所谓质量意识都有一些理论性的东西是大道理，还不如一些实际的方法来得实在一些。授人与鱼不如授人与渔”，在这句话后面应该再加上一句―“授人与渔不如授人与道”。所谓“道”就是正确的意识和观念。如果人人只懂得持“渔”而“竭泽而渔”，不懂得“渔之道”，最终只会无鱼可渔。另一方面，正确的意识和观念及方法都是需要与时俱进、因势而立的，如果只懂生搬硬套方法，没有正确的意识和观念指导，只会将方法做成“八股”，做出一些无用功，造成浪费。
质量管理八项原则的“领导作用”所强调的就是领导必须重视质量、要有正确的质量意识以及掌握先进的质量管理方法。所以，对领导进行正确质量意识和先进质量方法的培训尤其重要。
企业质量管理提升活动的一项重要内容，有助于提高中高层质量意识和质量责任，强化质量第一理念，切实发挥领导干部对质量管理的领导和表率作用。

一、质量的迷思
认为质量是指好，或奢侈，或光鲜，或重量等，这些不明确的定义，将质量管理的过程变成许多事件，而不是完善的管理纪律。
认为质量是无形的，因此是无法衡量的。
以为有所谓「质量经济学」，关于质量，多年来的流俗之见认为，做太好是划不来的。
认为质量问题的祸首在工人。
认为质量源自质量部门。质量是行动的结果，不是单靠管区警察就能做到的东西。
二、制度能保证质量吗？
教人管理之道的人，从事管理的人，都有一个共通之处：他们相信：决定什么是正确的制度，然后以为应用正确的制度，一切就会依照计画的样子产生。
制度总是不能执行，原因是企业内部就像个人生活若是混乱的，它对制度就不起反应，它想怎么做，就怎么做。
很多公司疯狂赶用ISO，ISO不会带来改进也不能提供保障。
质量与其说来自制度，不如说来自管理层提出政策、教育及以身作则的方式。
质量是上下管理层所取标准的反映。
三、什么是质量？
一组固有特性 满足要求 的能力。
四、如何理解质量？
当你有需求，在买一件商品的时候，要对它各方面权衡（货比三家）。如：1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。所以，你购买商品都是由一定的期望所决定的：或是商品的功能，性能，或是商品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，你就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，你就会作出商品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
五、顾客的需求？
质量，成本，服务，交期
质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。
我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务。
六、质量概念的演变
随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：
符合性质量：20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。
适用性质量：20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。
满意性质量：20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。
卓越质量：20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念――超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。
根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。
七、质量的内涵：
质量五个内涵:经济性、满意性、相对性、广义性、时效性。
八、质量提高竞争力的利器
有专家学者曾经调查中国境内中外企业的经营者，当提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品竞争力的主要措施是什么？当被调查的中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地。
九、质量利润之源
为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。一般地说，质量成本约相当于销售额的10％到30％，10%较正常，15%差，20%以上很差。利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量--利润之源！另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润。
十、人品决定产品--质量管理，以人为本
心态是人们对事物的看法和认识心态就是内心的想法，是一种思维的习惯状态。
好的心情：
使你产生向上的力量。
使你喜悦、生气勃勃。
使你沉着、冷静，工作效率高。
感染周边的人，工作氛围好。
差的心情：
使你不思进取，甚至颓废。
使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振。
如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人的工作，人际关系就会紧张。
培养积极工作态度：
增进对挫折的容忍力
挫折是生命的转折点
调整自己的期望
坦然接纳挫折，专注力争上游
建设性自我对话
再给自己一次机会
越是挫折越有成长空间
阳光心态的主要内涵
第一，不能改变环境就适应环境。
第二，不能改变别人就改变自己。
十一、管理者管理技能结构
自我管理：角色定位、心智修炼、时间管理。
工作管理：目标管理、有效沟通、绩效评估。
人员管理：员工激励、员工培育、团队建设。
十二、管理人员的职业化――管理技能
工作运行技能：
计划的制定、执行、监控、调整；
工作的安排与检查；
问题的发现与解决；
团队的建设与绩效提升；
会议的有效性控制。
人际相处技能：
对上、对下、横向关系
十三、现代职业人的素质结构
包括：身体素质、职业素质、社会素质和专业素质。
十四、树立正确的质量理念
质量改善无止境
质量与每个人息息相关
质量重在预防
我们的工作就是零缺陷
质量是企业赖以生存的命脉
零缺陷，100%是可以完全达到的
十五、管理者应具有的质量意识
就是树立强烈的“问题”意识
一种“问”的态度――“要如何进行才会更完美?”
问题意识的消失――“这样就可以了”的心态。
工作改进的几大障碍：
□确实是这样，但我们部门则不同！
□目前不是很理想吗？为什么要改！
□这种想法行不通，早在几年前我们已经尝试过了！
质量意识--不要逃避问题！

刘老师曾经从事技术、质量、标准化管理等工作二十多年。多年来，在质量、标准化管理方面上兢兢业业，勤奋学习，努力工作，现熟练掌握了HAF003、ISO9000族、ISO10002、ISO10012、ISO/TR10006、ISO/TR10015、ISO17025、ISO/TS16949、TL9000、QC080000、ISO14000等标准，并可以为企业策划、培训、建立、保持、改进满足HAF003、ISO9001标准、ISO/TS16949、ISO14001、OHSAS18001标准的质量管理体系和环境管理体系；熟练掌握了标准化基础知识，有丰富的标准编制经验，可以组织建立、实施各类标准；特别是在质量、标准化管理方面取得了一定的成绩，积累了大量的实践经验。