《电话客户服务销售心法》

电话经理，客服代表

帮助员工调整心态、提高员工的沟通技巧

一、破冰――组建优秀团队
呈现最佳的状态
幸福快车组建家庭

二、电话客户经理的心态剖析
电话客户经理的3种角色定位
魔咒
什么是魔咒？
魔咒圈
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现
魔咒练习
90%的人喜欢讲魔咒
魔咒=压力
神咒
唤醒你的自信力量
神咒练习
开心蝴蝶飞
开启积极的智慧
新员工心态剖析
兴奋
恐惧期――流产期
话务工作的艰辛呈现
预防或减轻恐惧的策略
游戏：跨绳
老员工心理状态分析
平衡――兴奋――恐惧
吃老本状态――事业发展的困惑期
回想初恋
如何保鲜你的爱情
老员工初心状态
话务员的职业生涯规划
影响你一生的5个数字
三、电话客户经理的压力管理
5分钟迅速缓解压力的方法
腹式呼吸放松
交替式呼吸放松法
元音放松法
头部放松法

观念转换法解压
压力缓减方法一：沉淀法
压力缓减方法二：稀释法
压力缓减方法三：过滤法
压力缓减方法四：替换法
压力缓减方法五：蒸馏法

四、电话客户经理九大王牌沟通技巧
沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
语速
语态
音量
不规范的电话礼仪
电话常用的礼貌用语
BtoC外呼电话开头语
不专业的开头语
BtoC外呼让客户满意的结束语
亲和力与服务规范

沟通技巧二：提问技巧
值得信任的人际沟通模式分析
提问的3大好处
提问的前奏运用
服务性提问的8种方法
沟通技巧三：倾听技巧
倾听的障碍
倾听的层次
倾听的三层含义
游戏：倾听能力测试
沟通技巧四：回应技巧
回应的技巧
回应的话术
错误的回应方式
沟通技巧五：确认技巧
确认的重要性
确认的话术
沟通技巧六：停顿技巧
停顿的注意事项
停顿技巧的使用
沟通技巧七：引导
引导的第一层含义――由此及彼
引导的第二层含义――扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
案例：如何把价格问题引导到我们的服务上
案例：如何在一通电话中进行多个增值业务的引导推广
沟通技巧八：同理
什么是同理心？
同理心形成时期
对同理心的正确认识
表达同理心的四种方法
同理心的三种话术
同理自己
案例：客户在电话里对你发火如何同理自己
案例分享：在处理客户投诉时如何同理自己
案例分享：错误的同理自己

沟通技巧九：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中最有效的四种赞美话术
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：如何赞美客户的眼光
五、电话客户经理必须培养的6个关键素质
专业
谦虚
敏捷
开放
勇气
创新

六、电话客户经理实战电话营销技巧
营销技巧一：开场白前10秒
开头语中的自我介绍
让你的名字瞬间引起对方的兴趣
开场白公司介绍
让你与客户的关系迅速升温的3种有效方法
关键词作用――触动神经
让对方开心
让对方兴奋
让对方恐惧
让对方困惑
让对方担心
乔吉拉德法
案例：乔吉拉德的故事
案例：乔吉拉德的电话营销话术
乔吉拉德话术的妙处？
案例：移动公司外呼营销乔吉拉德法的运用
营销技巧二：有效的产品介绍
价值提炼法
客户心目中的价值
案例：卖衣服的售货员
案例：200IP电话为您节约成本
案例：手机报价值提炼法的运用
案例：品牌迁移价值提炼法的运用
主次介绍法
提问介绍法
客户见证法
对比介绍法
案例：中国移动和联通的对比
案例：中国移动和中国电信的对比
营销技巧三：客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的两种正确心态
客户异议处理的五种方法
客户常见异议
我不需要
我很忙
价格太高
考虑考虑
先发份资料给我吧！
我问问我家人再说
等有需要的时候再去办理吧
我去营业厅看看再说
你们这个套餐优惠不大。
免费就要，收费的就算了。
你们能不能不要再打电话给我了，烦死了！
办你们这个业务怎么这么麻烦，不办了
办业务还要身份证呀，你们是查户口的吗？
你们移动公司都是骗人的？
密码忘了，没有密码就不能办理了?
你能上门到我家里来办理吗？
我现在在用联通的了。
你的声音好好听哟，我们见见面好吗？
我请你吃饭，咱们边吃边谈你的业务。
你到我公司来上班好吗？
营销技巧四：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
营销技巧五：促成技巧
常见的6种促成技巧
七、客户心理分析
男性客户的购买心理分析
女性客户的购买心理分析
客户性格分析
电话客户经理自我心理测试

中国电话营销女神
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10年一线电话营销实战经验
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第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
舒老师课程风格：
贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
案例教学，每一观点都对应多个案例；
互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析，提高学员倾听和分析能力

主要培训课程
内训课程：
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心―九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心―压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心―以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心―以关系为导向的电话营销技巧》