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本课程名称： 卓越的服务管理
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课程大纲
一、服务管理的挑战和特点 Challenges Faced by Service Managers
? 以客户感知为核心的服务管理视角
? 服务管理面临的压力挑战
? 服务管理的重要观念
? 客户衡量服务的标准
? 服务差距分析（5GAP）模型
? 填补“服务差距”――改善服务质量
? 卓越的服务管理的4因素
? 服务管理的循环
二、深入了解顾客所需，减少认知差距 Understand Customer’s Heart
? 管理者认知差距产生原因分析
? 管理者如何减少认知差距
? 组织架构问题
? 运用系统方式检测客户满意、期望
三、以服务过程为核心的服务流程管理 Imrpove Service Process
? 流程面引发服务短板
? 客户服务流程的设计
? MOT与流程的关键环节管理
? 服务流程优化的主要途径和要点
? 案例分析：客服电话的流程
? 减少流程环节的拖沓、断点，提升效率与顺畅
? 硬性规定，柔性操作
四、合理设定服务规范，减少标准差距 SMART Service Standards
? 质量标准差距产生原因分析
? 提升服务标准
? 服务标准由谁决定
? 设定服务标准的原则
五、提升服务执行，让服务文化落地 Execution and Service Culture
? 执行层面引发服务的短板
? 执行中存在的问题分析
? 执行难的其它原因
? 文化落地过程中存在若干问题
? 建立有效的执行文化提升执行力源自三种力量
六、客户满意度与忠诚度管理 From Satisfaction to Loyalty
1. 用客户标尺衡量客户
2. 影响客户满意度的三个原因
3. 建立客户满意度调查分析系统
? 宾客意见表的设计
? 数据的收集和分析
4. 建立客户抱怨投诉处理系统
5. 提升忠诚度，避免客户流失
? 确定客户忠诚的评价标准。
? 『终身客户』的价值
? 认识和应对客户流失问题
? 客户挽留策略
6. 客户流失的预警信息分析
7. 把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户区”
七、持续改善的服务体系 Continuous Improvement of Service System
? 服务管理会议安排
? 服务管理委员会人员架构
? 服务质量会议后的跟进
? 持续改善的循环
本课程名称： 卓越的服务管理
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