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本课程名称： 客服情商
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课程大纲
一、更了解客服工作中的情绪问题
? 情绪问题的种类：压力、烦躁、委屈、无成就感、无力感等
? 21世纪的压力之源
? 科技之惑
? 压力和绩效的关系
? 情绪问题所带来的损失：对个人，对公司
? 压力圈
? 关于压力和忧虑的自我评估
? 为何客服人员的心情尤为重要
二、有效管理和正确面对压力事件
? 压力圈：事件，解读
? 迅速减去2/3压力的方法
? 分清事件轻重缓急来管理压力
? 高效处理事件的工作习惯
? 如何面对压力事件：3个步骤，2种心态
? 分析和处理压力事件技巧
? 减轻科技带来的压力和焦虑
三、面对投诉抱怨时的情绪管理艺术
? 常见处理抱怨的心理
? 乐观看法，积极心态，光明思维
? 理解客户的心理，同情遭遇
? 了解自己的心理，调整到自己的最佳状态
? 情绪管理：我的心情我掌握
? 不轻松、不快乐的2大心理原因和解决方案
? 树立正确价值观，避免过度反应
? 处理人际关系方面的压力
? 建立人际支援队伍
四、健康生活，才能快乐工作
? 压力圈：生理反应
? 休息和压力
? 放松和压力
? 运动和压力
? 速度和压力
? 积极行为的作用
? 营养、饮食和压力
? 其它有效减压方式
? “8R”法助您管理情绪快
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