银行呼入式电话营销技巧

呼叫中心座席代表、客服专员等

提高呼叫中心销售技能、团队业绩

★授课方式：
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

★课程大纲：
前言：现代营销新理念
一 导入案例
1案例：她为何营销业绩如此差劲?
2案例：客户为何为难她?
二 导出重点理论
（一）销售的涵义与要求
（二）销售VS营销
（三）影响呼入式营销效果的因素
（四）呼入式营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略

第一章 优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练
一 赢者心态训练
（一）凡事正面积极
（二）凡事巅峰状态
（三）凡事主动出击
（四）凡事全力以赴
（五）感恩心态
二 电话营销沟通技巧训练：
（一）影响沟通效果的因素
（二）营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
（三）沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
（四）深入对方情境
（五）高效引导技巧
（六）三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
（七）高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
三 缓解压力与情绪调整技巧
（一）压力与情绪管理策略
（二）自我激励八大技巧
（三）团队激励六大技巧
1团队激励法
2团队体育运动或知识竞赛等活动
3个别人员谈心
4团队表彰法
5团队培训法
6团队表扬会


第二章 呼入式电话营销准备工作
一 态度、情绪、信心
二 电话营销目标
（一）制定目标的六步骤
（二）目标制定的SMART+C原则
（三）目标的跟踪与检查
三 电话沟通礼仪
1. 时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品
2. 重要的第一声
3. 积极心态、喜悦的心情
4. 清晰流利、激情活力的声音
5. 说到对方心理舒适区
6. 了解对方的核心需求、认真清楚的记录
7. 重要事宜的汇总确认
8. 礼貌地结束电话
四 六类业务知识的准备及训练
（一）产品知识
（二）公司知识
（三）同行竞品知识
（四）行业动态
（五）客户信息
（六）对自己产品/公司进行SWOT分析
五 客户资料收集完善的方法训练
（一）利用公司资料
（二）互联网资源利用
（三）公司老销售人员资源利用
（四）巧用提问获取信息
六 客户档案表格填写与完善方法训练
（一）个人详细版资料
（二）个人简单版资料
七 电话记录表格填写与完善技巧
八 六类辅助材料工具的使用技巧
(一) 产品展示类
(二) 记录工具
(三) 查询工具
(四) 自我管理工具
(五) 感情工具
(六) 现代办公工具

第三章 呼入式电话营销的销售流程与技巧
一 电话沟通模式与适合对象分析
二 呼入式服务技巧
（一）客户呼入心理分析与处理技巧：业务咨询、倾诉发泄
（二）超越客户满意的三大策略
三 收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）客户冰山模型（不满及需求点分析）
（二）高效收集客户需求信息的方法（提问技巧、倾听与分析技巧）
（三）高效引导客户需求的方法：SPIN技巧、经典高效说服技巧
（四）顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧
（五）影响顾客决定的核心购买条件分析
四 信用卡产品推介技巧
（一）影响产品呈现效果的三大因素
1产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式、
3产品呈现时的态度、情绪、信心
（二）产品推介的三大法宝
1例证与数据证明
2客户见证
3客户转介绍
（三）成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练
讲师建议六套话术
分组模拟演练
五 客户异议处理技巧
（一）处理异议――异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底――清楚异议产生的根源
（三）分辨真假――找出核心的异议
（四）自有主张――处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）化险为夷――处理异议的方法
（六）处理客户价格异议的方法：交换法、共赢法、诉苦法、三明治法
六 缔结技巧
（一）假设成交法
（二）视觉销售法
（三）心像成交法
（四）总结缔结法
（五）对比缔结法
（六）请求成交法
七 收款技巧
（一）收款方式分析
（二）收款技巧
（三）签约、收款的常见陷阱及规避技巧