企业内部服务意识与技巧训练

在工作中需要与内部客户打交道的人员，基层员工、主管、经理和总经理。

1、了解内部客户服务重要性，并建立相关的服务意识
2、掌握内部客户服务的技巧与策略
3、使企业高层了解内部服务承诺体系的基本概念和重要性

第一篇 服务意识
第一章 培养积极主动的服务意识
一、为什么要内部客户服务？什么是服务意识？
二、谁是我们的内部客户？
三、三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。
四、三有三不原则：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃
五、五大意识
1、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的
2、学会站在对方的立场看问题
3、支持性态度（主动与合作）和多赢模式( supportive attitude & win-win model)
4、个体沟通风格差异( individual difference)
5、共情/同理与包容（empathy & tolerance)
六、造就内部忠诚的客户
1、超越内部客户期望的服务，造就忠诚的内部客户
2、打破内部客户交往的平衡，超越内部客户的期望值
小组研讨：
1、探讨内部客户服务水平的衡量指标；
2、设计我们的内部客户服务水平提升的方向
第二篇：服务技巧
第二章 练好内部客户服务基本功
一、各类型人际风格的分析与应对技巧 测试练习：性格测试
二、了解内部客户的三层面需求
三、建立信赖感
四、树立专业形象
五、信息收集与传递
1、收集内部客户的信息内容
2、保证信息的全面而有效的传递
3、信息传递障碍与解除法
4、信息传递失真的常见原因
六、掌握内部客户有效服务的八大法则
1、尊重为本，意识跟上
2、问题导向及对事不对人原则；
3、少听多听，避免妄下结论
4、避免恶性争论和情绪污染
5、学会换位思考与宽容
6、不要吝啬你的赞美与认同
7、不要忘记彼此的鼓励与激励
8、带上微笑并偶尔幽上一默
第三章 内部客户沟通技巧
一、聆听技巧-----听懂内部客户的意思
二、提问技巧-----让内部客户说给你听
三、表达技巧-----让内部客户听懂你的意思
1、同理心表达
2、语言匹配，情绪同步，俚语模仿
3、快速确认问题的提问方式
4、避免使用服务表达禁语
四、引导技巧-----让内部客户接受你
1、表现专业与尽心
2、关注与尊重内部客户的非技术性需求
3、应对冷场
4、保持自信，坚持原则
5、学会实施影响力，提升内部客户感知
6、做好内部客户期望值管理
五、控制情绪技巧
1、敏感识别生气源 准确把握内部客户的情绪
2、自己避免生气
3、调节内部客户期望值
4、确定内部客户已经理解
5、表明你的解决方案,争取对方参与
六、沟通禁忌的四个不要
1、不要声音过高/语速过快或不稳定---内部客户会知道你变得具有防卫性了
2、不要试图保卫自己或部门
3、不要证明内部客户是错的-----正确并不意味着内部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是胜利
4、不要死板着原则给内部客户冷漠的感觉
第四章 处理内部客户投诉和抱怨的技巧
一、内部客户抱怨与投诉意味着什么
二、如何看待投诉
三、投诉问题的基本分类
四、有效处理投诉的基本原则
五、迅速平息内部客户不满的技巧
六、处理难缠内部客户的技巧
第三篇 服务控制
第五章 建立内部服务承诺体系
一、关于内部服务承诺体系
1、建立可量化内部服务承诺体系的原则
S---special
M---measure
A---attainable
R---relevant
T---time-based
2、建立可量化服务承诺体系的方法（SOP）
3、建立可量化服务承诺体系的意义
4、建立可量化服务承诺体系的内容
二、如何建立可量化服务标准
三、利用IT系统建立服务流程的监控机制
1、服务流程监控机制的作用
2、如何建立服务流程监控机制
四、建立对服务执行结果的评估机制
1、服务执行的评估的作用
2、如何进行服务执行的评估？

练习与讨论