服务礼仪赢销_内训课程

课程大纲

第一讲顾客服务礼仪营销概述
1、概念顾客服务礼仪营销：顾客服务礼仪营销=礼仪+服务+ 顾客
2、特点
3、基本要求
第二讲礼仪
一．古人论礼仪
二．礼仪的重要性
三．礼仪 = 仪表 + 礼节
（一）仪表
（二）礼节
（三）语言
（四）肢体语言
（五）交换名片的礼仪
（六）动作的礼仪
（七）电话礼仪
第三讲服务
一）善始善终的服务应注意的问题：
二）如何做好服务呢？
三）末轮效应：细节决定成败，细节成就完美
末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。
第四讲心态调整
一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题
二、心态调整需要解决的三个问题
三. 不同性格顾客的接待方法
结束语（一）
马斯洛的“改变流程”：心理――态度――习惯――性格――人生
将服务礼仪进行到底

服务礼仪赢销

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