3G信息化时代集团客户客情终生价值管理_内训课程

课程收益:

课程解决的问题（培训目标）：
? 解决集团客户经理竞争的难题：
如何针对竞争对手的优势，市场上的打压和策反制定针对性的客情管理策略和步骤。
? 解决集团客户管理存在的难题：
集团客户发展战略执行不到位；集团产品同质化严重；集团客户的粘性较差；资费成了集团客户关系维护的重要手段。
? 解决集客客情管理认识的问题：
改变集客存在的“为客户省钱、绝对乙方、业务简单的捆

课程大纲

随着电信行业的转型及全业务环境下的竞争，电信运营商将转向以发掘集团行业用户需求、开发新业务、促进行业价值增长的集约型发展阶段。“集团行业大客户”将成为新的三大电信运营商争夺激烈的对象。与此同时，三大运营商都把集团客户的保有和维持作为未来二年的工作重心，如何充分把握区域内的竞争态势，制定针对性的客情关系维护策略，保持、维护和增值集团大客户的满意度和忠诚度将成为电信运营商将要面临的难题。
本课程将帮助集团客户经理团队了解三大运营商的区域竞争态势和竞争策略，针对区域市场的特点提升集团客户经理客情关系维护、保持、发展和价值递增的能力，实现公司与集团客户共赢的局面！
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? 培训特色：
课程将以区域内集团客户管理中存在的问题作为案例和情景，让学员通过运用全新的客情终生价值理论进行演练，并以可量化的客情关系指标对学员客情关系能力进行测评和评估，达到掌握并熟练运用客情关系管理技能的目的。

? 课程大纲：
课程逻辑：

第一部分集团客户区域竞争态势现状篇
1、三大运营商区域竞争策略
2、集团客户竞争SWOT分析
3、电信运营商集团客户竞争对策
4、区域内集团客户关系管理现状
5、集团客户经理客情管理的现状
6、集团客户关系管理的新模式

第二部分集团客户终生价值管理技能篇
2.1 客户终生价值管理知识
客户终生价值管理的作用
集团客户经理的工作职责
重新认识我们的集团客户
集团客户的满意与忠诚
集团客户关系管理的误区（二大误区）
集团客户关系管理的要求
集团客户关系管理的深层发展

2．2 终生价值管理的双赢关系模式
建立双赢关系的六种模式
价值（需求）定位路径图
动之以情：同理心倾听和建立情感账户
晓之以理：让渡价值
诱之以利：风险价值、发展价值

第三部分集团客户终生价值管理实践篇
集团客户投诉处理
集团客户发展技巧
集团客户策反技巧
行业信息化销售流程中不同阶段的客户关系管理：
关系建立、需求调研、方案制定、投标呈现、商务谈判
（将以一个信息化的案例和可量化的客情关系指标来测评学员在以上五个阶段的表现）
集团客户生命周期管理
集团客户不同阶段的客户终生价值管理：
孕育阶段、初期阶段、合作阶段、伙伴阶段、战略阶段和间隔阶段

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