成功应对客户抱怨_内训课程

课程大纲

一、角色定位
1、客户与企业之间的桥梁
2、清道夫
3、业务推销员
4、出气筒
5、信息收集员
二、客户满意是我们的工作目标
1、何谓客户满意
2、影响客户满意的因素
3、客户满意的好处
4、关键时刻
三、成功应对客户投诉
1、客户为何投诉
2、解决客户投诉的重要性
3、应对客户投诉的基本原则
? 平复自己的情绪
? 熄灭客户的怒火
? 站在客户的立场看问题
? 见机行事慎言谈
4、功应对客户投诉的步骤与方法
? 积极倾听客户的诉说
? 与客户产生共鸣
? 对客户的情形表示理解和歉意
? 查找问题根源，协商解决方案
? 跟踪回访
? 反思
5、非语言沟通
? 副语言
? 表情与目光
? 体态
四、实战演练
1、角色分配
? 狂暴型客户：表现特征、心理状态、应对方法
? 市侩型客户：表现特征、心理状态、应对方法
? 固执型客户：表现特征、心理状态、应对方法
? 狡猾型客户：表现特征、心理状态、应对方法
? 喇叭型客户：表现特征、心理状态、应对方法
2、人员组合（略）
3、要求（略）

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