企业服务战略_内训课程

课程大纲

一、客户满意与企业盈利模式
?服务的战略地位
?企业的盈利模式
?服务利润链及其要素
?顾客满意与顾客忠诚
?顾客价值与顾客满意
?满意镜
?外部循环
?内部循环
?案例：
西南航空
美国运通
沃尔玛

二、服务战略定位与价值创新
?服务企业的战略定位
?服务竞争战略
?服务包与战略服务概念
?服务竞争优势
?顾客价值与价值创新
三、服务设计规划
服务系统设计
?服务之花
?服务流程与服务标准
?服务环境设计
?行为科学在服务设计中的应用

四、用服务战略发掘更多利润
是卖产品？还是卖服务？
?赢在战略，“Number one” or “Only one”？
?服务战略打造企业航母

五、服务制胜战略
?服务比产品更重要
?被对手忽略的黄金“服务价值链”
?看不见的金矿――卓越服务的利润链
?不可复制的竞争优势
?影响服务品质的致命流程
?服务创造奇迹
?高科技给服务另一支“点金棒”

六、打造卓越服务战队
?员工的忠诚与客户的忠诚一样重要
?做“诸葛亮”还是做“刘备”？
?让你的员工“无私”为你疯狂工作

七、什么是有效服务的秘密武器？
你要做的只是让你的客户感动
?“裁剪”上帝
?不要浪费身边的每一件“武器”
?让客户满意其实很容易，只要方法正确
?修补“快乐”

八、企业服务文化建设
?服务角色思考
?服务冰山模型
?企业文化与服务文化
?服务文化的价值
?服务文化三维概念
?服务文化十大特征
?建立服务文化的步骤
?卓越服务文化六大要素

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