服务礼仪_内训课程

课程大纲

（一）第一章：服务礼仪的重要性
1、什么是服务礼仪？（破冰、学员互动、点评）
2、服务礼仪为什么重要？（讲授）
3、你所知道的服务礼仪有哪些？（小组讨论、学员分享、讲师点评）
（二）第二章：修饰仪表
1、仪容仪表的重要性（讲授）
2、头发的颜色、清洁、长度；（学员分享、讲授）
3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（学员分享、讲授）
4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则（讲授+实操）
（三）第三章: 规范着装
1、着装的原则（讲授）
2、制服的好处（学员分享、讲授）
3、制服的规范穿法（学员演示、讲授）
4、配饰的注意事项（学员分享、演示、讲授）
5、本章小节（讲授）
（四）第四章：服务中的身体语言
1、身体语言的重要性（讲授）
2、站姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
3、坐姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
4、步姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
5、蹲姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
6、鞠躬行礼（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
7、手势（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
8、表情、微笑（学员演练、讲师点评、讲授）
9、眼神（学员演练、讲师点评、讲授）
10、本章小节（讲授）
（五）第五章: 服务语言
1、待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声（讲授）
2、七字文明用语（讲授）
3、四个不讲（讲授、学员分享）
4、本章小节（讲授）
（六）第六章: 电话礼仪
1、接、打电话的准备（讲授）
2、接、打电话的时机（讲授）
3、接、打电话的语言（讲授、学员分享）
4、其它注意事项（讲授）
5、本章小节（讲授）
（七）第七章: 见面礼仪
1、情景模拟（角色扮演、讲师点评）
2、介绍礼仪（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
3、握手礼仪（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
4、名片递接礼仪（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
5、本章小节（讲授）
（八）第八章：接待客户
1、优化环境(讲授)
2、距离有度(案例分析、讲师点评)
3、3A原则(讲授)
4、热情三到(案例分析、讲师点评)
5、本章小节（讲授）
（九）第九章：商品展示、介绍
1、如何展示商品？（讲授、案例分析、演练）
2、如何介绍商品？（讲授、案例分析、演练）
3、AIDMA原则（讲授、案例分析、演练）
4、本章小节（讲授）
（十）第十章：投诉处理
1、正确认识投诉（讲授、小组讨论）
2、投诉处理的步骤（讲授）
3、投诉处理的原则（讲授）
4、投诉处理的注意事项（讲授）
5、本章小节（讲授）
（十一）第十一章：结束语
1、课程回顾（讲授）
2、学员答疑（提问、解答）
3、学员分享课程感受，照结业照

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