全业务运营下客户服务体系构建

中国移动，中国联通，中国电信

提升电信运营商在全业务体系下的客户服务体系能力

这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代。无论如何，这是一个市场革命性的时代；
全业务运营时代的电信运营商将会面临整个系统的竞争；仅仅凭借产品、价格等传统手段，已经无法适应3G新格局的市场需求！
构建专业系统、有效快速响应、高质量沟通品质的服务体系必将成为电信运营商之间差异化生存与发展的重点所在！

退一万步讲，即使在产品层面已经毫无竞争优势可言，但在客户接受服务体验的整个阶段，我们总能找到无人可触及的蓝海！
--袁良


第1章 全业务运营下服务体系搭建的构成元素
硬件：
　　 1. 营业厅
2．客服热线
3．客户经理
4．渠道
软件：
1．优质服务心态
2．优质服务意识
3．优质服务技能
　　
思考与互动练习：
各个元素之间的关联与相互作用？
什么是好的心态与意识？
哪些技能我们还很缺乏？
第2 章 全业务3G运营服务体系需要的服务营销技巧
　　 1 与客户的有效沟通技巧
　　　1.1 有效沟通的特征
　　　1.2 沟通的分类
　　　1.3 沟通的基本要求
　　　.1.4 服务沟通的基本功
　　　.1.5 与不同类型客户的沟通
　　　1.6 与客户沟通的技巧
　　2电话沟通技巧
　　　2.1 电话沟通的流程与要求
　　　.2.2 电话沟通前的准备
　　　2.3 电话沟通中的要诀
　　.2.4 电话沟通后的总结
　　　2.5 电话沟通中应对异议的技巧
　 .3 语言表达技巧
　　　3.1 语言表达的目的
　　　3.2 语言表达的4要素
　　　.3.3 语言表达的技巧
　　 4 客户抱怨与投诉的处理技巧
　　　4.1 客户为何不投诉
　　　.4.2 正确处理抱怨与投诉的态度
　　　4.3 正视客户的抱怨与投诉
　　　.4.4 处理客户抱怨与投诉的一般要求
　　　4.5 处理客户抱怨与投诉的程序
　　　4.6 处理抱怨与投诉的技巧
　　　4.7 安抚客户时的常用语
　　　4.8 解决了抱怨与投诉之后的服务营销原则

互动练习：
--与不同行为风格的客户进行有效沟通
-表达与有效倾听
-有效处理客户投诉
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第三章： 竞争视角下的全业务运营服务营销与服务体系优势如何体现
-什么是竞争优势？ 差异化服务还能在哪些环节显现？
-满足客户的需要已经远远不够，那要满足？
-如何有效洞察与挖掘客户需求背后的需求？
-如何看待3 G 格局下的客户满足度与客户忠诚度？

思考与互动情景练习：

-挖掘客户需求，需求背后的需求！

第四章： 全业务运营下搭建的客户服务体系管理

-对管理者的要求综合化、系统化
-（布局、整合资源、调动、激励、、、、、、）
-对跨职能、跨岗位团队配合的高要求（营业厅、热线、客户经理联动立体配合）
-（机动、动态、、、、、、）
-客户关系管理数据库与客户信息管理
- （联动、激活、升级、、、、、、）
-客户流失管理实践的常态与高效化运作
-（管理、执行、支撑、调整、、、、、）

思考与互动练习：

-客户关系管理数据库如何建立？
-客户流失管理如何实践？


培训说明： 培训将用专业的国际培训技术进行，区别于传统的讲课，演讲模式，培训导师将全力以赴以求最大程度上的让学员得以收获。