客户关系管理（内训）_内训课程

课程大纲

客户关系管理（内训）
一、当代经济发展的主要特点---客户关系管理
1．以顾客为关注焦点是市场经济发展的趋势；
2．客户关系管理与ＣＲＭ之间最大的不同在哪里；
3．客户关系管理的五个层次；
4．现代营销思想从4Ps到4Cs；
5．客户关系管理研究的重点与方向；
案例分析：实施CRM对电信企业的影响和成功案例分析
二、客户细分与资料收集
1．谁是我们的“客户”?
2．客户关心什么?
3．大客户与一般客户的差异
4．客户细分的具体步骤与方法
5．资料的来源成功的三个秘诀
6．客户资料包含哪些？
7．我的关系在哪里？
案例分析:DELL利用我的关系来成交电信
三、有效的客户关系与沟通技巧
1．四种客户关系如何拓展
2．四大死党建立的关键
3．沟通的五个层次
4．克服沟通中的障碍
5．有效聆听技巧---解决客户反对意见
6．与不同类型客户沟通技巧
案例分析：与高层领导建立关系成功的关键
四、处理客户投诉
1．何谓客户投诉？
2．客户投诉的动机和原因
3．客户对服务不满的反应
4．客户投诉对我们意味着什么？
5．如何处理难缠无理的客户
6．有效处理投诉的技巧
7．处理电话抱怨的原则
案例分析：HP如何处理客户投诉？
五、提高客户服务满意度
1．什么是客户满意度？
2．客户满意度的具体指标
3．客户关注的服务价值
4．客户的流失的原因
5．客户流失带来的波浪反应
案例分析：客户满意度对IBM的颤动
六、客户忠诚度分析和竞争优势
1．客户忠诚的四度分析法
2．客户忠诚度最重要的五个指标与策略
3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?
4．客户忠诚度的测试与调查；
5．依存度对公司的影响与发展
6．如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
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邢经理，花小姐中国企业内训咨询网
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