赢在服务――顾客服务金钥匙（内训）

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赢在服务――顾客服务金钥匙（内训）
序 言：培 训 目 的
一． 您靠什么赚钱？
二． 为什么老员工更需要学习？
三． 作为销售及服务人员你合格吗？
四． 提高你的职业竞争力
五． 如何实现企业利润最大化？
第一讲：认 清 你 的 顾 客
一．顾客是什么？
二．你的顾客是谁？
1.企业内部顾客
2.企业外部顾客
3.顾客链关系
三．靠什么赢得顾客？
1.企业的竞争优势在哪里？
2.什么是企业的核心竞争力？
3.一切给顾客服务
4．如何实现客户价值最大化与企业利润最大化之间的矛盾统一？
第二讲：顾 客 服 务 的 职 业 化 塑 造――职业 礼 仪 与 服 务 技 能
一．顾客的购物要求三方面
1．产品质量
2.服务质量
3.环境质量
二．让顾客赏心悦目（环境质量）
1.营业前的准备工作
2.商品出样及陈列规范
3.服务人员的礼仪规范
（1）个人形象
（2）站姿
（3）坐姿
（4）走姿
（5）指引及引领顾客作路
（6）说
（7）听
（8）表情
（9）肢体语言
三．优质的顾客服务
1.顾客服务的实质及内容
（1）功能服务
（2）心理服务
2.售前服务
（1）如何接近顾客？
a.顾客来商场的目的
b.接触顾客的六个时机
c.几种接近的语言
d.售前服务“四到位”
（2）。与顾客沟通的三大技巧
a.倾听的技巧
b.提问的技巧
c.复述的技巧
3.售中服务
（1）售中服务“二到位”
（2）收款员服务“四到位”
4.售后服务――售后服务“四到位”
四．沟通技巧案例模拟演练
第三讲：让 客 户 满 意 是 你 的 需 要――客 户 满 意 度 管 理
一． 你的顾客需要什么？
二． 你提供给顾客的是什么？
1.利益
2.成本
3.价值
4.价值互换
三． 如何让客户满意？
1.顾客满意度解析
2.管理顾客的期望值三部曲
（1）发现顾客的期望值
（2）找出顾客的主要期望值
（3）降低顾客的期望值
3.产品满意度
4.服务满意度
四． 客户满意度测试
1.衡量指标：国际服务标准_――“SMARTS”原则
2.测试方法
3.测试内容
第四讲：让 顾 客 钟 情 于 你――顾 客 忠 诚 度 管 理
一． 顾客愉悦才能带来忠诚
二． 老顾客是最好的顾客
1．老客户使企业利润的主要来源
2.忠诚顾客决定着企业的规模
3.老顾客的服务成本最低
4.老顾客有利企业创新
5.老顾客是企业的义务宣传员
三． 老顾客是企业的财富也是企业的噩梦
四． 留住忠诚顾客的方法
第五讲：让 顾 客 回 心 转 意――处 理 顾 客 投 诉
一． 透视顾客心
1.我为什么要投诉你？
2.不满意的顾客不会再回头
二．我一定让你回心转意
三. 把问题解决在“第一线”
1．一线员工处理投诉的意义
2.处理投诉的前提
3.必须进行顾客投诉培训
四．如何处理顾客投诉
1．产生投诉的原因
2.处理顾客投诉的程序
五．处理顾客投诉的技巧
1.你必须弥补顾客多付出的成本
2.给顾客一个再来的理由
六．顾客投诉案例模拟演练
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