《现场管理与主动服务营销技巧》

银行分行行长、网点主任、大堂经理

【课程大纲】：（仅做参考，将根据实际调研结果，再整合课程大纲）

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于管理问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

引子：（案例分析）导入现场管理的重要性

第一章、银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、花旗银行中国战略目标与实施计划分析
二、花旗服务渠道建设情况分析
三、花旗网点（支行/分行）组织架构分析
四、汇丰银行中国战略目标与实施计划分析
五、花旗服务渠道建设情况分析
六、汇丰网点（支行/分行）组织架构分析
七、花旗与汇丰的营销手段分析
八、花旗与汇丰的客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析
九、客户期望的变革
(一)客户期望的变革
(二)以客户为导向的银行网点转型后的新定位

第二章、网点转型新定位之下的管理者角色认知
一、管理者角色、职责与素质要求
二、网点主任现场管理必备的能力
三、360度评估
四、优秀管理者的标准

第三章、现场员工管理艺术
一、高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）
二、 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？
三、 员工情绪管理技巧
(一) 了解与分析员工情绪来源
(二) 如何有效处理员工情绪问题
四、 激励员工的7种有效技巧
五、 快乐团队建设的9种方法
六、 现场员工的工作教导
(一) 网点现场常出现的问题
(二) 何时需要培训与指导
(三) 培训职责研讨
(四) 多技能管理表
(五) OJT方法
(六) 如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）
(七) 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）
第四章、现场客户管理艺术
一、客户的引导与分流
(一) 客户分流引导流程
(二) 客户分流引导原则
(三) 客户分流引导技巧
(四) 客户贵宾识别引导流程
(五) 潜在贵宾客户识别线索
(六) 识别核心素质要求
(七) 客户服务流程管理
(八) 客户休息管理
二、客户情绪管理技巧
(一) 营业网点氛围营造
(二) 客户情绪激励策略
三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
四、如何实施针对性的客户服务?
(一)、 客户类型不同
(二)、 客户服务的关键也不同
(三)、 针对性客户服务技巧
五、客户服务的基本原则与要求
(一)、 共性服务原则
(二)、 个性服务原则
(三)、 一般原则
六、如何提高客户服务的满意度？
(一)、 客户满意否由何决定?
(二)、 提高客户满意度的关键
(三)、 提高客户满意度的技巧
七、优质客户服务的四个基本阶段：?
1、接待客户 ；
2、理解客户 ；
3、帮助客户 ；
4、留住客户 ；
八、关注接待客户
(一)、 客户进门时关注
(二)、 客户等候时关注
(三)、 客户离开时关注
九、顾客抱怨投诉处理技巧
（一）、顾客抱怨投诉心理分析
（二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
（三）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（四）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
（六）、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
（七）、顾客抱怨投诉处理细节：
（八）、快速处理顾客抱怨投诉策略
（九）、顾客抱怨及投诉处理的九对策
（十）、当我们无法满足客户的时
（十一）、资源整合技巧
（十二）、抱怨投诉处理的同一战线策略
（十三）、抱怨投诉处理的商务谈判

短片观看及案例分析
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
第五章、网点现场管理艺术
二、案例分析：神秘客户对银行网点的检测录象与图片分析：服务流程/服务规范管理/服务现场管理/理财产品销售等各个真实场景的分析，挖掘目前网点在服务与营销中存在的“短木板”
三、 “短木板”根源分析
四、 一流现场的构成要素
五、 实际操作技巧
(一) 客户识别与分流战略，提高离柜业务占比，优化资源配置
(二) 危机突发事故管理(案例研讨)
(三) 客户意见收集与“问题”客户处理技巧
(四) 网点标准化管理实现之道：标准化管理工具的表格制定与运用
六、 网点现场5S管理
(一) 5S管理的概念
(二) 银行5S管理中存在的主要问题
(三) 整理推行技法
(四) 整顿遵循的原则
(五) 清扫推进方法
(六) 如何实施清洁活动
(七) 如何实施素养活动
(八) 网点5S实施关键
(九) 网点5S实施案例分享
第六章、主动服务营销管理
一、客户的主动服务营销
（一）、 理财案例：眼睛里只有自己的产品
（二）、 理财案例：顾问式理财方案
（三）、 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理
（四）、 柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
（五）、 网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？
（六）、 识别潜在客户
（七）、 客户的引导与分流
（八）、 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
? 四种客户类型判断方法与技巧
? 四种不同类型的理财客户心理分析
? 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
? 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
(一) 投资理财产品的营销卖点分析
(二) 银行卡的营销卖点分析
三、金融产品销售技巧
（一）、有效介绍产品体验展示法则
（二）、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
（三）、与客户成功对话的几个关键技巧
? 专业术语口语化
? 有效互动
? 遭到拒绝后的艺术处理
? 过程中让客户有成就感
（四）、 营销过程控制及技巧运用
1. 营造良好的沟通氛围
2. 有效提问-发掘客户需求
3. 准确有效的产品推介
4.客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5. 行动建议
6. 给予客户合适的承诺
7. 完美的促成技巧
短片观看及案例分析：网银营销技巧
理财产品营销技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

【主讲老师---陈毓慧老师】：
国家营销师
国家企业培训师
银行服务营销专家、商务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海影响力、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人