客户服务新理念_内训课程

课程收益:

了解商家的商业行为定义；掌握客户需要的四种价值；了解诚实经商的商业定义；掌握客户判断是非的独特标准；掌握客户投诉的步骤与需求；了解客户与商家的需求主线对比分析；树立“营销”是为“售后”服务的理念；学会分析沟通过程中的客户需求与心理状况；掌握“明日事今日毕”的理念；了解客户需要的客户关系管理的核心内容。

课程大纲

客户服务新理念训练一：商家的商业行为定义
讲解要点：企业是做什么的----对企业的重新定位；客户需求的出发点与归属点；企业需求的出发点与归属点；客户需求与企业需求的误区与区别。
客户服务新理念训练二：客户需要的四种价值
讲解要点：客户需求分析；客户需要的四种价值；客户满意度与客户忠诚度的关系；吸引回头客。
客户服务新理念训练三：诚实经商的商业定义
讲解要点：客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方式；诚实经商的定义；
诚实做人的定义；诚实经商的魔鬼时间分水岭；诚实经商与诚实做人的本质区别。
客户服务新理念训练四：客户判断是非的独特标准
讲解要点：客户投诉的心理步骤；客户投诉的需求分析；客户投诉的心理特性分析；商家面对客户投诉的五大误区；商家面对客户投诉的有效解决办法。
客户服务新理念训练六：客户与商家的需求主线对比分析
讲解要点：客户需求思维主线；商家需求思维主线；商家与客户思维主线对比分析；商家思维误区分析。
客户服务新理念训练七：沟通过程中的客户需求与心理状况分析
讲解要点：沟通的内容构成分析；沟通的流程分析；沟通过程中的客户需求要点；商家在沟通过程常见的五大问题；有效沟通的实现途径。
客户服务新理念训练八：营销是为售后服务工作提供“服务”的（对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念）
讲解要点：商家与客户思维模式的不同方式；售后服务的内容与本质；企业导向思维与客户导向思维的本质区别。
客户服务新理念训练九：明日事今日毕
讲解要点：日清日高的本质含义；时间节点管理；大幅度提高工作效率的法宝。
客户服务新理念训练十：客户需要的客户关系管理的核心内容
讲解要点：客户服务工作的本质含义；客户服务的工作标准；客户服务的重点内容；客户服务的误区；制度化客户服务的主要内容；构建客户服务忠诚的有效途径。

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