客户服务与关系管理

企业中高层经理

客户服务与关系管理

客户服务与关系管理

张锡民 教授

引子案例：IBM公司为什么很成功？什么是Total-solution?
　
第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识
一.客户服务的概念
引子：什么是服务？
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏客户服务意识的表现
二.客户服务的意义
1.优质客户服务的重要性
引子案例：某电器公司王经理和周经理的见解分歧
资料：美国国际论坛公司调查结果
2.处理客户不满的重要性
研究结果：这些数字说明了什么？
IBM公司的调查结论：客户离开公司原因
3.从客户的角度看服务
(1) 客户的类型
(2)外部客户
4.从产品角度看服务
(1)产品内涵图
(2)产品和服务的辩证关系
5.从竞争的角度看服务
案例：IBM公司的战略--四海一家的服务
6.从企业管理的角度看服务
(1)金字塔型管理体制
(2)以控制为基础的管理方式
(3)以服务为基础的管理
(4)客户服务的经营战略
案例：
麦当劳的百年服务品牌
案例：肯德基的服务示范案例
三.客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力来令客户满意？
3.需要综合的职业素养来令客户满意
客户满意最终来自CE模型：Customer Experience!
CE模型详细分析
案例：日本人的服务
案例：小李为什么会输得这样惨？
案例：裕兴电脑的售后服务人员
4.优质服务源自员工激励与参与
案例：舒尔茨对星巴克的收购和管理

第二章 优质客户服务的技巧（一）
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.处理客户不满的重要性
研究结果：这些数字说明了什么？
3.IBM公司的调查结论：客户离开公司原因
4.什么是优质服务的标志？
有标准流程
投入感情
二.四种服务类型分析
引言：什么是优质客户服务的标志？
1.工厂式
例子：修三星手机
2.冷漠式
例子：修自行车
3.满意式
例子：IBM公司坐飞机送修理部件
4.老乡式
例子：小餐馆
小组讨论：你们公司的服务形式属于哪个类型？如何改进？
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则
3.客户投诉处理应注意的问题与技巧
(1)处理客户不满的常见错误行为
(2)处理客户不满的正确行为
(3)处理客户投诉的正确方法
4.处理客户不满和投诉的程序
(1) 营造气氛
(2) 仔细聆听
(3) 进行道歉
(4) 认同客户感受
(5)诊断问题
(6)寻求方案
(7)达成共识
(8)感谢客户
(9)贯彻落实
5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析
　　　
第三章 优质客户服务的技巧（二）
四.客户服务沟通的六大技能
引言：调查结论：成功销售/服务人员的突出技能
引子案例：为什么老金总能攻破问题客户，小王却不行？
1.如何观察顾客
1）如何观察顾客
2）看出顾客的需求
案例：一名老练的售货员卖风衣
2.如何倾听顾客：
1）一般技巧
案例：外国朋友了解方便一下（去卫生间）
多听少说的好处
倾听能力的自我测试
聆听的技巧
2）电话沟通技巧：
案例：接听客户的服务电话：我家的空调坏了
游戏：单向撕纸
3.如何向顾客微笑（表情）
1）微笑的意义
2）变微笑成习惯赢得客户
案例：日航半年训练微笑
案例：希尔顿酒店
3）专业微笑训练
4.如何提高表达的技巧
1）善用合适词语
案例：我们没有这个小配件
客户不在乎我们说什么，在乎我们怎么说
2）善用九种服务用语：
相关举例
3）善用FABE方法做好售前服务
FABE方法的实质
利益驱动―利益座标曲线图
例子：猫和鱼的故事
案例：小孩大嗓门给十元钱
5.如何善于向顾客提问
1）开放式问题，封闭式问题
游戏：黑板猜字
2）诱导客户
案例：我认为我们24小时内可到达，你说行吗？
3）启发客户
例子：您为什么要选择A产品？
4）提问题可以打破僵局、建立客户关系
案例：我们有个促销活动，你们来吗？
5）客户服务七不问
6.善于运用体态语言
1）体态语言暗示的重要性
2）体态语言沟通的方式
案例：林肯不用的人
实例：目光接触的服务沟通
3）体态语言人类共通
案例：白人的照片拿到荒岛
案例：黛安娜没有正面照片：便于表达自己，更美一些
4）人应当控制习惯，不应被习惯控制：
案例：一人演讲语调傲慢
游戏：语气与语调的练习
案例：老师习惯动作：打响指
案例：小动作，抖腿
5）保持适当的身体距离
标准距离是多少
案例：走夜路的人
案例：意大利男士要拥抱中国女士
　　　
第四章 优质客户关系管理的方略
一.客户满意度分析
1.客户满意示意
2.客户不满意的后果
3.客户满意的重要性
4.客户满意的基本构成要素10Ps
5.总结：客户满意基本理念
6.重视客户满意度调查
案例：海南电信客户满意度测评
案例：国内最新电信用户满意度指数测评报告
二.提升客户满意度可供选择的策略
1.建立多类相适应的客户服务体系
2.进行客户服务承诺
案例：珠海移动分公司用服务承诺来提升客户满意度
3.拓宽客户投诉渠道
4.完善资费结构，减少霸王条款引起的服务纠纷
5.组织形式多样的活动
案例：陕西电信系列活动提升客户满意度
6.进行精确化营销和服务
7.对服务指标进行绩效考核
案例：呼叫中心的常用考核指标
三.如何应对销售客户危机
案例1：三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训
案例2：麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件，打造百年老店
案例3：中美史克的危机管理
1.第一步：危机的预防避免
2.第二步：危机管理的准备
3.第三步：危机的确认
4.第四步：危机的控制
5.第五步：危机的解决
6.第六步：从危机中获利
小组讨论：贵公司有无客户危机管理方略？应有哪些内容？
四.做好日常客户管理工作
1.客户管理的内容及方法
1）客户管理的分类
2）客户管理的内容
3）客户管理的原则
2.合理制作和利用客户档案
1）如何搜集到有效的客户情报
2）如何制作实用的客户档案
3）如何深入分析客户档案效用
案例:日本人如何赢得了德国人的订单
案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本
五.合理选择购买客户关系管理软件（CRM软件）
六.长篇案例研讨
案例：松下公司的客户关系管理
结束语：赢在服务！