培训大纲 第一模块：重新认识自我――营业厅服务礼仪新理念 一、 案例鉴赏 案例：他为何为难银行工作人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 导入服务礼仪的概念、重要性 二、工作态度 l 我为什么而工作 l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） l 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：讲解、示范
第四模块：窗口服务规范 一、 工作规范 l 提前到岗、岗前准备 l 接待服务规范 l 窗口服务的“三个主动”、“五个一样” l 工作禁令 l 影响人际关系的十个“小节” 二、 客户沟通（冷静、理智、策略） l 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 l 自身失误立即道歉 l 受了委屈冷静处理 l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 三、 服务异议的处理 l 异议情况处理原则 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外 l 倾听的技巧 l 储户沟通六道 l 培训游戏：你会倾听吗？
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培训受众:
课程收益:
b)全面掌握
c)统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
d)掌握重要的商务沟通技能，提升工作效率
课程大纲
第一模块：重新认识自我――营业厅服务礼仪新理念
一、 案例鉴赏
案例：他为何为难银行工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
导入服务礼仪的概念、重要性
二、工作态度
l 我为什么而工作
l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
l 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：讲解、示范
第二模块：打造一流的银行职业形象
l 人际交往的第一印象法则
分析专业形象的重要性
2 自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
3 微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑？
眼神的运用与规范，眼神运用的训练
培训方式：讲解、示范、实操
4 专业着装 ――优美的仪容仪表
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
5 专业仪态 ――优雅的行为举止
优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
（一）、标准的服务站姿训练
（二）、端庄的服务坐姿训练
（三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
（四）、大方的服务蹲姿训练
（五）、得体的手势与动作规范训练
（六）、眼神与完美表情训练
（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
（八）、开关门的礼仪训练
（九）、 迎接与引领客户礼仪
不受欢迎的身体语言
实际场景模拟训练：接待顾客的规范流程与身体语言
第三模块：服务用语礼仪训练
语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
问候语―--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
赞扬他人的技巧
引导、分流客户的语言技巧
产品介绍的语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
倾听的作用与要领
实际场景模拟训练：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用
第四模块：窗口服务规范
一、 工作规范
l 提前到岗、岗前准备
l 接待服务规范
l 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
l 工作禁令
l 影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通（冷静、理智、策略）
l 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
l 自身失误立即道歉
l 受了委屈冷静处理
l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、 服务异议的处理
l 异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
l 倾听的技巧
l 储户沟通六道
l 培训游戏：你会倾听吗？
培训方式：讲解、示范、举例
本课程名称： 银行服务礼仪
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