客户关系管理_内训课程

课程收益:

按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。
了解CRM应用系统的设计思路
了解CRM系统的主要功能模块

课程大纲

第一篇客户关系管理原理篇第一单元什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失第四单元客户关系管理中的现实问题分析如何才能让客户感觉非常满意？如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？如何确立最佳的服务水平？第五单元提高企业客户关系管理能力什么是客户关系管理能力？客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？提升企业客户关系管理能力的措施第六单元客户关系的战略客户的增长矩阵客户关系管理的过程客户关系管理应用篇第一单元 CRM系统的设计理念―客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块销售自动化市场营销（营销自动化）客户服务第三单元客户关系管理的实施客户关系管理实施前的评估促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因

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