大客户的开发与维护

全体销售人员

提高销售人员对大客户的谈判技巧, .建立客户满意式销售流程的思路
以客户的流程考虑问题 ,合作关系，双赢结果，同舟共济,专业人士之间的对话. 客户满意式销售流程分析, 了解或挖掘需求阶:推荐产品阶段 完成购买阶段 ,售后服务阶段.

[课程大刚]
第一章 针对大客户的销售流程
一．现代大客户采购流程分析
1.“谢绝推销”的启示
市场经济，客户自我意识强了，买方市场
2.客户关心的是什么
能否提高生产力
能否提高办公效率
技术是否先进
花费是否物超所值
产品是否可靠（产品，个人及公司）
例子：ERP项目在中国为什么不广泛

3.研究客户购买流程
无意识阶段
选择阶段
购买阶段
受用阶段
二．客户满意式销售流程
案例分析：美国戴尔计算机公司的成功

第二章 针对大客户的销售模式
一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？
1.成功销售人员的特点
诚信 专业（形象及知识）
善于聆听 了解客户
2.成功销售人员的突出技能：四个善于
案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？
二.影响大客户销售业绩的六大因素分析
1.产品 2.质量 3.价格 4 职业态度 仪表与装束 礼貌与规矩
克服不良习惯 成功的渴望 强烈自信 锲而不舍的精神
案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元 现场提问：这个销售员的教训说明了什么？

第四章 如何了解或挖掘大客户的需求
引言：赢得客户信任的第一步―客户拜访
一.初次拜访的程序
1.问候
2.自我介绍，交换名片
3.进一步发展和客户的关系
4.销售对话―运用SPIN提问方式
二.初次拜访应注意的事项：
1.营造良好氛围
2.显示积极态度
3抓住客户兴趣
4对话性质的拜访，交流充分
5主动控制谈话方向
6保持相同的谈话方式
7注意礼貌及专业形象
三.再次拜访的程序：
1.问候客户
2.回顾上次拜访的结果
3.说明此次拜访的目的
4.明确拜访占用的时间
四.如何应付消极反应者
1.消极反应者分类：专业采购人员 大生意决策者 高级经理
2.销售人员的表现： 不知道该如何下手 变得非常紧张
3.对待消极反应者的注意事项： 不要说得过快 不一定是异议产生者，不要紧张 不过度反应：急躁等 不过度重复
4.可行的对待法则：

第五章 如何具体推荐产品
一.使客户购买特性和产品特性相一致
1.说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致
案例：小马卖电脑，说服客户
2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序
案例：小刘卖水泵，更换材质
二.处理好内部销售问题
简洁明了的项目建议书的重要性
大家。
三.推荐商品时的注意事项
1.不应把推销变成争论或战斗
案例：某寿险销售员的10年败局
2.保持洽谈的友好气氛 业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员
案例：小刘为什么和客户张科长成为了挚交
3.讲求诚信，说到做到
案例：一个令买主20年不忘的销售员
4.控制洽谈方向 利用SPIN提问方式
5.选择合适时机 不适当的时机： 客户忙碌时 客户情绪不佳时
客户财政能力紧张时
五.通过助销装备来推荐产品 1.产品样品
案例：克拉理公司的军用打印机

第六章 排除妨碍的有效法则
一.对待障碍的态度
1.障碍是销售过程的正常现象
2.障碍使销售员的工作具有更大意义
3.障碍是探查客户内心反应的指路标
二.障碍的种类
1.明确障碍和隐蔽障碍
2.正当障碍和不正当障碍
1）两种借口式正当障碍 2）常见不正当障碍 案例：一位经理的异议
3.按销售活动的不同方面划分
对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等
三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
1.提问题 直接提问示例 间接提问示例
2.不断追问您还有什么意见 不断追问示例
3.以诚换诚法 著名保险销售员的发明
4.人身保护权法 著名女设备销售员的发明
5.进行“四无”书面调查 著名工业品销售员的发明
6.靠知觉和洞察力 案例：高女士的“引蛇出洞”
四.排除障碍的总策略
1.避免争论
1）与客户争论只能使你生意失败
2）一位著名散文家的精彩描述
3）富兰克林的著名自述

2.既要不伤感情，又要排除障碍
1）不责怪不申斥 2）让步 3）尊重对方 4）转移目标 5）先唱赞歌
3.何时必须立即排除障碍 一般情况下都应立即排除
4.何时不必立即排除障碍
1）过早提出价格问题 示例：空调女销售员的办法
2）提前提出的问题 示例：男装推销员的办法
3）琐碎无聊的问题 示例：某知名推销员的办法

第七章 如何做好大客户的优质服务
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.IBM公司的调查结论：客户离开公司的原因
3. 美国国际论坛公司的调查结果：客户离开公司的原因
4.处理客户不满的重要性
研究结果：这些数字说明了什么？
提问：通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触？
二.四种服务类型分析
1.什么是优质服务的标志？
有标准流程 投入感情
2.四种典型服务类型
1.工厂式，2.冷漠式,3.老乡式,4.满意式
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则和技巧
正确的态度 及时处理 应用处理情感问题的方法―三部曲
3.处理客户不满的常见错误行为
提问：贵公司存在以上或其他哪些错误行为？

第八章 大客户销售人员的自我管理和修炼
一.时间分配管理
1.建立现有顾客访问的规范
2.建立潜在顾客的访问规范
3.制订顾客访问计划
4.销售员时间活用分析
(提问：你们销售员的时间运用合理吗？如何改进？
二.成功销售人士的六项自我修炼
1．建立在原则基础上的自我审视的修炼
潜能开发的四个方面： 潜能开发的第一方面―“诱”