有效处理客户抱怨及投诉_内训课程

培训受众:

服务窗口行业

课程收益:

客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。企业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的产品和服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。

课程大纲

模块一：正确面对客户投诉与抱怨

1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2.客户投诉与抱怨没有大小之分

3.客户投诉与抱怨也许是新的商机

4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5.客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

模块二：正确解决客户投诉与抱怨

1.用心倾听――客户期望得到关注与重视

2.平复情绪――客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3.确认问题――客户不满的问题背后的问题是什么

4.快速解决――如能保证解决质量，能多快就多快

5.承诺兑现――ATP法则

模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1.如何倾听――让客户把心里想说的都说出来

2.如何表达――让客户感觉到同情与关怀

3.身体语言――靠近对方，而不是对立

4.关键话术――10句让客户暖心的话

5.同理心――相同的感受，才能给到期望的关怀

模块四：案例分析

1.经常遇到的客户投诉是？

2.现在的处理方法？

3.正确的处理方法？

4.有没有更好的处理方法

5.同行业经典客户投诉案例分享

模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划

1.客户投诉与抱怨分类整理为案例手册

2.客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3.客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析

4.客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程

5.客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注

培训师介绍

国资委国际商务职业资格考评委员会礼仪专家委员，日本FLD株式会注册礼仪培训师、中国形象设计协会专家评委、曾受中央电视台10台《生活高手》栏目、中央电视台12台《成长在线》栏目邀请作礼仪主讲嘉宾。

主讲课程：高级商务礼仪与职业形象塑造、职场礼仪、服务礼仪

授课特点：授课风格清新自然、秀美端庄、气质高雅，理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。

部分培训企业：中国三一重工股份有限公司、中联重科科技股份有限公司、湖南工商银行长沙分行、湖南交通银行长沙分行、杭州方太厨柜集团总公司、杭州万豪集团、武汉大学、南方电网、湖南大学、上海花王有限公司、湖南省儿童医院、沃顿国际大酒店、长沙人才培训中心、湖南润孚公司、通程国际名品中心。

本课程名称： 有效处理客户抱怨及投诉

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