大堂经理优质主动服务技巧

大堂经理

掌握大堂经理的标准服务流程/了解大堂经理的角色/掌握客户类型的分析及沟通技巧
做为银行的大堂经理，他们是企业向外界展示的另一个形象窗口。大堂经理们承担着多种工作：分流客
户、办卡、转帐、业务指引、解答咨询、投诉处理，以及多方面的问题处理等。他们承担着解说员、业务专家、
调解员、“救火队长”等多重角色。目前，许多银行为了提高办事效率，减少客户在大堂中不必要的等待时间，
纷纷取消或减少等候区的座位数量，但另一个问题也接踵而至：因站立等候，增加了客户的体力疲劳，从而抱
怨与牢骚也相应增加。在人流量大的营业厅，此问题就更显突出。无形中也提高了对大堂经理的应变能力、投
诉处理能力的要求。本课程针对银行大堂经理这一职务设计了专业的培训课程，以帮助他们更好地应对营业厅
客户的各种需求与变化，学习有效得体地分流客户的技巧，提高处理客户投诉的相应技巧，从而提升营业厅的
整体服务质量，提升客户满意度。

【课程大纲】
1、主动服务意识的建立
服务理念：建立良好的服务态度（销售、服务、礼仪的结合）
主动服务：服务在客户开口之前；
热情服务：向客户提供良好的服务；
周到服务：细致入微排忧解难；

2、服务意识的内涵
发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、训练形成的。

3、银行大堂经理的角色与职责
银行网点渠道特点认知
银行网点服务现状引起的反思
案例分析：客户不了解银行，银行不了解客户
银行网点的服务与发展趋势
①.代表者: 代表着银行给客户的第一印象；
②.服务者: 主动的为客户提供超出客户期望的服务；
③.监督者: 对整个营业厅的工作进行监督；
④.协调者: 引导、分流客户；
⑤.培训者: 对客户的疑问，做出适当的解答。
大堂经理的核心素质模型
大堂经理核心技能认知

4、银行大堂经理必备的技巧
①、分流客户技巧
客户心理分析：客户的真正需要/发现客户需求的过程/客户表现的三个心理过程
分流客户的礼仪要求：接近、沟通技巧、语言、引领；/转介绍过程中的礼貌礼节
大堂经理沟通礼貌用语：十字礼貌用语/三声待客服务/四语应答标准/语言与非语言
网点模拟演练/正面的用词/分享：网点实例
②、接待客户技巧
善于发现客户/忙时接待客户技巧/如何做到接一待二照顾三
③、营业厅督导技巧
督导的几个点/督导的频率/发现问题的能力培养/提出解决问题的办案/迅速做出
反应/有效的沟通技巧/平抚员工情绪
④、大堂经理沟通的关键技巧提升
沟通游戏/沟通的障碍/案例研讨：残币案例/案例研讨：存款证明案例
沟通的关键技巧提升训练/大堂经理与柜员及客户经理沟通

5、大堂经理客户满意度技能提升
客户为什么不满意/银行的大客户办理业务案例/客户的期望值定义/客户期望值案例研究
客户感知的定义/实战：客户感知提升训练/客户满意度公式研讨/客户满意度提升实战
案例：当收到假币时怎么办？/银业网点排队等候满意度提升

6、大堂经理营销技能提升
从案例说起：农业银行的信用卡/ATM机上刷卡/中信银行和东亚银行的不同体验
大堂经理的指引/客户经理的建议/大堂经理的帮忙
分析客户的特质并建立亲和力/客户的取向分类:客户的判定分类/客户的喜恶分类
网点客户的需求探寻:案例：银行和客户的思想波动/实战：SPIN需求探寻法
大堂经理的营销实战:实战：FABE法则的产品营销/产品营销的一些其他技巧

7、客户投诉处理
它山之石:银行投诉现状/行业案例借鉴/大堂经理抱怨处理的工作误区
大堂经理抱怨处理的工作方法:改变游戏规则：化敌为友
分析：什么是银行真正意义上的好客户
正确认识抱怨投诉客户:一个好客户的自白/开源还是截流/客户抱怨与回头率分析
客户抱怨的类型/客户抱怨的层级/案例分享
实战：几种难应付的抱怨客户处理:以感情用事诉说者/滥用正义感者/固执己见者
有备而来者/有社会背景，宣传能力者
变客户抱怨为客户机会:真心真意为客户/顾客并不总是“对”/选择处理不满的最佳时机
提供更多的附加价值/抱怨处理宗旨：一个中心，两个基本点

8、案例研讨/考核

徐敬泽先生简介：香港光华管理学院MBA、中国客户服务协会特约研究员、时代光华管理培训学院特约讲师、中国银行业培训网特约讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师、中国培训师大联盟注册讲师、中华培训网注册讲师、复旦太平洋金融学院特聘讲师、北京大学企业总裁班客座讲师
曾任：美国朗讯大中华区北方区 人力资源总监
香港汉商投资集团公司 副总经理
从事培训近5年，已经为全国各地数百家单位，包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、通信、餐饮酒店娱乐、窗口或柜台服务、客户服务、生产和管理、广告传媒、市场销售等，提供了“对象化”、“个性化“的专业培训服务，二次客户及客户推荐率已近35%。

授课风格：
暴笑不断，身边细节一一解读
寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中
重实际，让人耳目一新，学之能用

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