客户心理与沟通_内训课程

课程大纲

一、有关客户心理的几个理念
什么是心理不设防
如何影响客户
客户的心理价值
客户的感性激发
学员练习―-小组讨论

二、与客户达成沟通共识
客户眼里的服务沟通
客户为什么选择你
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策的过程
客户的期望和管理

三、在沟通过程中把握客户需求
沟通的重要性
客户的心理诉求
客户的行为类型与心理
针对不同行为类型客户的服务方法
学员练习―画像（行为类型速写）

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理
用问题澄清客户需求
倾听客户心声,准确把握客户需求
把握客户需求，冲击客户心理
学员练习---提问冠军赛

五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意
正确面对客户投诉
客户流失与客户投诉
正确引导投诉客户心理，传递正面信息
客户投诉处理的原则
案例分析与学员练习

六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心
客户投诉处理的技巧与心理
客户投诉平复的3F法则
客户投诉处理的步骤
案例分析与学员练习（角色扮演）

七、正确管理客户心理，分类进行沟通
了解客户，对客户进行分类沟通
了解客户，对客户进行战略沟通
了解客户，对客户进行重点沟通
了解客户心理，成功沟通的7项重点
总结

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