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课程大纲
一、建立服务意识
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么--服务的关键因素
4、客户服务的等级
二、看的技能 --观察客户技巧
1、观察客户的要领及技巧
2、实战演练观言察色
3、目光注视技巧
4、六种特殊顾客的处理方法
5、客户身体语言所传递的含义
6、顾客的五种类型的需求
7、确认客户的期望需求
8、机会与需求的关系
9、人类需求的6大特点
三、听的技巧---拉近与顾客的关系
1、 听为什么会拉近与顾客的关系
2、倾听的三大原则和三步曲
3、 听的五个层次 4、 倾听过程中应该避免使用的言语
5、 听的三大障碍
6、 检验理解
四、笑的技巧
本课程名称： 员工整体素质提升( 内训/2天）
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