你的位置: 首页 > 内训课首页 > 项目管理 > 课程详情
课程介绍 评价详情(0)
本课程名称: 特惠课程:优质客户服务
查看更多:项目管理内训课
我要找内训供应商
授课内容与课纲相符0低0%
讲师授课水平0低0%
服务态度0低0%
课程介绍 评价详情(0)
培训受众:
课程收益:
2、 如何才能做到优质的客户服务
3、 客户的抱怨是如何产生的
4、 处理客户抱怨的步骤
5、 处理客户抱怨中的聆听与询问技巧
培训颁发证书:
课程大纲
二、要做到优质的客户服务,作为服务人员应做些什么?
1、乐于为人服务的态度
2、良好的仪表形象
3、保持礼貌和微笑
4、掌握与工作相关的专业知识和技能
5、保持工作场所的清洁与卫生
6、确保工作场所所有设备能够正常工作
7、主动快速满足顾客的需要
8、让100%的客户100%的满意
三、劣质的客户服务带来的后果
四、电话礼仪
1、接听电话须知
2、接听电话常用语
3、接听电话时的语调和礼貌
4、来电者想找的人不在时的应对技巧
5、记录留言电话
五、与客户沟通的技巧
1、三种沟通风格
2、坦决式沟通
3、移情式倾听
六、处理客户投诉的6个步骤
1、道歉,感同身受的倾听
2、问问题以确认投诉
3、快速公正的解决问题
4、给予一定的补偿
5、履行承诺
6、跟踪
七、处理客户抱怨时的禁忌
1、在处理客户抱怨时,以下10种行为会使情况变得更糟糕
2、在处理客户抱怨时,应禁忌的15句话
八、因人而异的客户服务技巧
九、建立顾客至上的工作态度
人们在接受服务时,内心深处都会对即将接受的服务有基本的要求,这个要求就是客户的最低期望,如果顾客接受的服务还达不到这个最低期望,他就会非常不满;如果他所接受的服务刚好满足最低期望,他会觉得很一般,不会留下深刻的印象,而如果他所接受的服务超过了他的期望,他就会非常满意,因为他认为这就是优质的客户服务。(节选)
讲师介绍
王女士 王东云小姐是大知公司首席培训师,美国博思能授证讲师,震旦教育训练中心高级顾问,先后任职于加德士石油(中国)公司培训经理、惠尔浦水仙有限公司全国销售培训经理。实践经验丰富、培训技巧优秀。擅长课程有主管领导技能、TTT系列课程、销售、客户服务等,善于运用理论知识与实际案例相结合,课堂气氛轻松愉悦,易于学员掌握。曾辅导客户有百特医疗、松下、阿尔卡特、百威、索尼、中国讯达等诸多知名企业。并出版书籍《企业管理培训游戏》一书,该书在北京、上海各大书城排行榜名列前矛。
本课程名称: 特惠课程:优质客户服务
查看更多:项目管理内训课