客户关系管理_内训课程

课程收益:

前言
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。

一、课程目的：
通过本课程的学习您将解决以下问题：
² 了解CRM的来源，从而明确CRM的功能和引进的必要性；
² CRM的构成和主要内容，为引进该项先进技术作好准备；
² CRM和经营管理各个环节之间的协同关系；
² 如何用现代信息技术来实现CRM系统。

课程大纲

1、当代经济发展的主要特点
² 市场经济的基本特点引出思维方式的变化；
² 以顾客为关注焦点的提出和它的意义；
² 经营的三种基本战略：成本领先、不断创新、目标、集中。
2、以ISO9000:2000的基本思想来看企业和顾客的关系
² 了解和确定顾客的需求；
² 产品销售过程；
² 客户满意度测量；
² 与顾客的长期、全方位的沟通、公共关系。
3、营销体系和CRM
² 传统营销理念的缺陷；
² 现代营销思想从4Ps到4Cs；
² 怎样了解顾客的需求，包括潜在的需求；
² 怎样满足顾客的需求。
4、服务与CRM
² 服务在经营中的地位不断提升；
² 现代服务的特点；
² 售后、售中、售前服务的作用。
5、客户满意度及测量
² 客户满意度的理念；
² 客户满意度和CRM；
² 客户满意度的测量。
² 建立良好的客户关系
² 与客户的沟通；
² 公共关系与CRM；
² 建立长远的客户关系。
6、 ERP与CRM
² 利用先进信息技术的必要性和可能性；
² CRM是ERP的主要组成部分和发展方向之一；
² 介绍典型CRM的软件包。
7、客户关系和竞争优势
² 客户关系的评价方式；
² 客户关系的改善，留住老客户，发现新客户；
² 客户关系是主要竞争优势之一。

主讲老师――仰书纲
上海交通大学教授，上海市科技干部管理学院名誉教授。长期从事企业经营管理的研究和实践。曾主持上市公司、直接参与政府组织运作和决策。在国有企业改革、产权交易、开发区建设、重点工程决策等方面有研究课题并为大量企业进行咨询和培训，发表的论文和著作在国内外有一定影响。近年在企业发展战略方面提出了许多新的观点和建议，特别在加入WTO以后企业的应对策略方面有了一系列想法和尝试，形成符合我国实际的企业咨询体系和理论框架，为我国企业及国外进入中国的企业服务。
曾任河南省南阳市科技副市长，上海交通大学开发办副主任，上海南洋国际股份有限公司董事兼总经理，上海交通大学管理学院副院长；
曾为上海地铁总公司，上海电力系统，上海爱建投资信托，立信资产评估，华源企业集团，TCL集团股份有限公司、中国石化集团、苏州索尼凯美高电子有限公司、江铃集团、中国联通、爱立信通讯有限公司、山东航空公司、中国金贸集团股份有限公司、浙江康裕制药有限公司、中海工业有限公司、中国平安保险股份有限公司、江汉石油钻头股份有限公司等几十家企业提供培训咨询服务并建立了良好的合作关系。
目前主要研究方向：客户关系管理，企业发展战略，企业诊断，ISO9000质量管理体系，
产权交易和企业重组。

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