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程家龙《用户体验创值.反向驱动业绩增长》全流程服务体系建设

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课程背景:

市场竞争:在当前竞争日益激烈的市场环境中,企业通常围绕总成本领先、聚焦和差异化三大战略展开竞争。其中,差异化竞争主要通过产品和服务的差异化来实现。服务差异化战略因其投入相对较小、见效较快的特点,受到众多企业的青睐。然而,如何快速构建差异化的体验服务竞争优势,从而助力企业实现经营目标和战略落地,已成为企业亟待解决的关键问题。


用户体验:随着经济从产品经济、服务经济迈向体验经济,消费者对个性化和情感化体验的需求日益增长。企业正通过提升用户体验管理水平,强化品牌形象与口碑传播。其中,服务体验设计作为关键路径,能够帮助企业打造独特体验,赢得市场竞争优势。


战略落地:为承接“全面提升用户服务品质,共享数字化发展成果”的重点工作指导方针,企业需在服务战略承接、策略分解与执行、服务定位、服务创新和服务体验设计等方面提出更高要求。为此,有必要对服务团队开展专业的服务体验设计培训,以提升团队在服务定位、创新及流程优化等方面的能力。通过培训,员工可学习最新的服务体验设计理念和方法,掌握服务流程优化技巧,增强团队协作能力,从而更好地推动服务战略落地


课程收益:

服务体验设计能力提升通过系统学习服务战略、服务体验设计、用户体验管理等专业知识与技能,并借鉴外部优秀企业的服务体验设计案例,全面提升服务体验设计、服务管理与服务创新的专业能力。

服务体验品质提升以用户需求为导向,通过精准的服务体验设计,优化全流程用户体验,打造差异化竞争优势,助力服务品质迈向更高水平。

课程时间:2+1天,6小时/天

课程对象:用户体验部门、服务质量部门、服务前端部门、中台部门及后台部门、支持部门的负责人及一线服务精英;高层管理、营销、服务部门管理者、经理、主管、服务人员等;


课程方式:

视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛和课后作业等多种方式,营造轻松活泼的学习氛围,帮助学员高效掌握相关知识和技能。


课程风格:

实战经验分享:提供大量源于实践的干货内容,总结提炼自真实案例,既贴近实际又高于实践,助力学员快速掌握实用技能。

系统性规划:从企业竞争的全局出发,以系统性思维进行整体布局,确保战略与执行的协同性,为企业的长远发展提供坚实支撑

互动体验:采用全程互动式教学,将知识融入趣味互动中,让学习过程轻松愉悦、生动活泼。


课程教学工具

工具1:用户体验创值战略屋

工具2:Jack问题导问题七步法

工具2:创新沟通理论:“漏斗模型”

工具4:高效用户端到端 ITR流程机制

工具5:深入探索用户之声(VOC)

工具6:KANO用户需求分析模型

工具7:用户需求分析的冰山模型

工具8:用户体验旅程全景图创新业务机会点

工具9:在用户旅程图中精准识别关键时刻(MOT)

工具10:用户体验度量系统搭建

工具11:基于数据工具包反向驱动用户体验优化

工具12:从用户视角构建人才梯队

工具13:用户体验优先级改善决策模型

工具14:构建体验服务系统地图


课程成果收获

成果1:企业用户细分管理的优化与改进方向

成果2:企业服务策略的优化与完善方向

成果3:学员对企业核心用户群体需求特征的研讨分析

成果4:不同类型用户潜在需求的梳理与汇总

成果5:多服务场景下的用户体验旅程图创新机会点

成果6:多场景用户服务蓝图设计研讨成果

成果7:借鉴外部优秀服务设计案例,打破脚本化限制,创新应用“峰终定律”以提升体验

成果8:一套从用户视角服务组织人才的落地实施机制

成果9:学员提交的用户服务设计驱动用户体验管理提升方案(课后作业)


课程大纲:

体验经济下服务体验设计的机遇与挑战

第一讲从用户视角:以问题导入问题的服务方案设计

1、从用户视角,解决问题七步法

2、以问题导问题深入拆解问题方案设计

3、洞察业务分析问题

4、设计适合用户体验的战略

5、创新用户体验的方案设计

6、从用户视角—解决问题七步法总结

演练:学员研讨“以问题导问题”方法,深入拆解用户问题解决七步法

第二讲:用户问题ITR 端到端落地不变样机制

1、JACK不变样沟通漏斗模型

2、离用户最近的落地机制实战案例

3、用户服务方案不变样端到端落地机制

4、ITR组织分层过滤机制123环理念

5、成立ITR作战室挖掘根因,塑造知识库

第三讲:用户VOC之声反向驱动用户体验

1、VOC—究竟是个啥?

2、针对VOC—设计CTQ闭环

3、VOC—改善落地6步法

4、VOC—主动探索用户需求实战案例

5、VOC—产品质量改善实战案例

6、什么是VOC会议

7、怎么开好VOC会议

演练:演练:用户声音(VOC)的收集与应用

第四讲:主动挖掘用户需求,打造巅峰体验,减少费力度

1、主动挖掘用户需求创体验

2、降低用户费力度提升体验—工程项目N6模式实战案例

3、创新魅力型需求赢体验促销售—产品五年包换实战案例

演练:学员研讨企业主要用户类型的需求类比分析——基于“用户需求冰山模型”。

第五讲:从用户视角洞察,用户场景及用户体验旅程

1、什么是用户旅程图

2、用户旅程图的构成

3、如何制作用户旅程图

4、用户旅程设计八步法

第六讲:打破脚本,提炼用户体验关键时刻

1、怎么找关键时刻

2、打破脚本+创峰值体验

3、从用户视角打破脚本+创峰值体验

演练:共创用户旅程图——识别旅程中的关键时刻(MOT)

第七讲:搭建可视化用户体验度量体系

1、如何将用户体验进行量化

2、用户体验度量模型

3、什么是用户体验度量指标

4、用户体验度量数据体系搭建—数字化智能系统实战案例

演练:基于服务质量模型,学员分析服务质量,并绘制雷达图。

第八/九讲:过程中复盘、总结、从用户视角创新问题机制

1、利用工具表关注过程复盘总结创新用户体验

2、如何控制用户服务成本投入和使用

第十讲:组织人才:打造3级端到端用户赋能团队

1、谁是对的人?

2、怎样招到对的人?

3、怎样发展奖励对的人?


课程案例剖析:服务体验创值反向驱动业务增长的优秀案例剖析

服务策略:

案例:海尔、胖东来通过精准的服务定位,将服务质量与品牌价值深度融合,形成独特的竞争优势。

全员服务导向:

案例:喜茶、海底捞通过强化全员服务意识,将服务理念贯穿于企业文化和员工行为中,实现超预期的用户体验。

差异化服务:

案例:东鹏卫浴通过分层服务策略,针对不同用户群体提供个性化服务,提升用户满意度和忠诚度。

服务流程化与个性化:

案例:纽恩泰、海尔通过平衡服务标准化与个性化,既保证服务的稳定性,又满足用户的独特需求。

服务边界与服务体验故事:

案例:特灵空调、海尔通过明确服务边界,打造具有影响力的服务故事,增强品牌传播力。


课程收尾:

一、为什么要进行服务体验设计?

市场竞争:服务体验设计是企业脱颖而出的关键,通过差异化服务提升竞争力。

用户需求:满足用户多样化、个性化需求,增强用户满意度和忠诚度。

服务价值链:优化服务流程,提升服务效率,创造更高价值

演练:分析各自负责业务中提升服务体验设计能力的核心原因

二、什么是服务体验设计?

管理思想:以用户为中心,关注全流程体验。

管理项目:从用户旅程到触点优化的系统性项目。

工具和方法:运用旅程图、服务蓝图等工具,结合用户研究和数据分析。

服务设计的要素:用户需求、场景、触点、流程和服务价值。

服务设计的原则:以用户为中心、共创、迭代优化、系统性思维

案例:建材卫浴行业智能马桶五年包换的服务设计

三、服务体验设计的核心工具

用户研究:

工具与方法:趋势分析、目标用户招募、观察与访谈、神秘用户、问卷与统计、故事板、移情图等。

演练:分析当前用户研究的薄弱环节,提出针对性改进建议。

用户声音:

内容:将用户反馈纳入产品规划和市场策略,确保产品和服务符合用户需求。

用户画像:

应用场景:企业用户分类、标签化管理及画像的实际应用。

演练:评估企业用户画像的现状,优化用户分类与画像的精准度。

MOT(关键时刻)分析:

内容:分析核心业务场景中的关键服务时刻,识别用户的痛点、痒点和尖叫点。

案例分享:分享优秀MOT管理实践案例。

峰终定律:

内容:分享峰终定律的应用案例(如星巴克、喜茶等)。

演练:

绘制核心服务场景的用户体验旅程图。

针对用户痛点、痒点和尖叫点,探索服务优化机会。

服务体验蓝图绘制:

内容:服务体验流程“找一”的状态

用户体验创值创新策略思维:
通过数字化转型、定制化解决方案、服务产品创新、节能优化、服务技术创新、服务流程创新及团队建设等多维度创新策略,实现服务增值落地,提升用户体验与企业价值。

程家龙老师介绍:

程家龙(Jack)

著作:《好服务是不能被复制的》

著作:《好服务是精心策划和磨练出来的》

资深培训/咨询导师

上市公司/外资企业实战经验

中国讲师网 2024年度金牌讲师

20多年服务体系打造+服务运营资深实操专家

官方版权课:《用户体验创值.用户反向驱动业绩增长》创始人

关于程家龙老师的“用户体验创值”理念


可以从以下几个方面进行阐述:

一、程家龙老师的“用户体验创值”理念概述

程家龙老师在其《用户体验创值》课程中,深入探讨了如何通过优化用户体验来为企业创造更大的价值。他认为,用户体验不仅是用户在使用产品或服务过程中的感受,更是企业品牌形象、口碑传播和业务增长的重要驱动力。

二、程家龙老师的“用户体验创值”核心观点

1. 以用户为中心的服务理念:

• 程家龙老师强调,企业应始终以用户为中心,深入理解用户的需求、痛点和期望。

• 通过精心设计的问题,激发用户深入思考自身需求和问题,而非被动等待用户提出问题。

2. 用户需求的深度挖掘与满足:

• 他主张通过问题引导、用户调研、数据分析等方法,深度挖掘用户的潜在需求和痛点。

• 以问题为工具,挖掘用户未察觉或未明确表达的需求,提供超出预期的服务。

3. 用户旅程的全流程优化:

• 程家龙老师注重从用户接触产品或服务的起点到终点,全流程优化用户的使用体验。

• 通过绘制用户旅程图,识别用户旅程中的关键时刻(MOT),并进行针对性的优化。


4. 个性化与定制化服务的提供:

• 他提倡利用大数据和人工智能技术,为用户提供个性化的内容和推荐。

• 根据用户的特征和行为数据,为用户提供个性化的服务,满足用户独特的需求和偏好。


5. 情感连接与品牌认同的建立:

• 程家龙老师认为,通过故事化、个性化的内容和设计,可以与用户建立情感共鸣。

• 增强用户对品牌的认同感和归属感,提升用户的忠诚度。


三、程家龙老师的“用户体验创值”实施策略

1. 建立VOC(用户之声)闭环管理:

• 收集用户反馈,包括在线调查、用户访谈、社交媒体监测等多种渠道。

• 对用户反馈进行深入分析,了解用户的需求和痛点。

• 制定针对性的改进措施,并跟踪改进效果,形成闭环管理。

2. 运用设计思维进行创新:

• 以用户为中心,运用设计思维的方法探索创新的解决方案。

• 鼓励团队成员从用户的角度出发,思考如何提供更优质的服务和体验。

3. 数字化工具的应用与整合:

• 利用大数据、人工智能、云计算等数字化工具,优化用户旅程和个性化服务。

• 通过数据分析,精准了解用户的需求和行为,为决策提供有力支持。

4. 跨部门协作与资源整合:

• 建立跨部门的用户体验团队,确保从产品设计到服务交付的全流程都能以用户为中心。

• 整合企业内外部资源,共同提升用户体验和创造价值。


四、程家龙老师的“用户体验创值”成果与价值

通过实施“用户体验创值”理念,企业可以获得以下成果和价值:

1. 提升用户满意度和忠诚度:

• 优化的用户体验使用户更加满意和忠诚,促进重复购买行为。

2. 增加口碑传播和品牌影响力:

• 满意的用户更愿意在社交媒体上分享自己的积极体验,吸引更多潜在用户。

• 卓越的用户体验成为企业的核心竞争力之一,提升品牌影响力。

3. 推动业务增长和盈利提升:

• 通过提升用户体验和忠诚度,增加用户粘性和复购率,推动业务增长。

• 优化的用户体验还可以降低用户流失率,提高用户满意度和忠诚度,进而提升企业的盈利能力。


综上所述,程家龙老师的“用户体验创值”理念强调以用户为中心,通过深度挖掘用户需求、优化用户旅程、提供个性化服务等方式,为企业创造更大的价值。这一理念不仅适用于传统行业,也广泛应用于互联网、电子商务等新兴领域,对于提升企业的竞争力和市场地位具有重要意义。

程家龙「用户体验创值」核心理论与实战框架

程家龙(Jack)以“用户反向驱动业务增长”为核心理论,构建了完整的用户体验创值体系。该体系涵盖战略设计、需求洞察、服务创新等模块,通过“培训 + 咨询 + 技术”三维赋能,助力企业实现服务价值转化与商业竞争力提升。

一、核心理念与底层逻辑

1. 用户反向驱动机制

用户需求分层与行为数据分析:通过NPS体系、用户旅程地图等工具,将用户反馈转化为业务优化方向,实现从“被动响应”到“主动服务”的转变。

服务差异化原则:以“好服务不能被复制”为理念,通过精准服务定位构建竞争壁垒。

2. 服务产品化路径

售后服务增值化:将传统售后服务升级为付费增值项目,例如延保服务、会员权益等,提升服务利润贡献率。

高频互动与社区建设:指导企业建立用户社区(如小米米粉论坛),通过高频互动提升复购率与口碑传播效率。


二、方法论框架与工具

1. 需求洞察工具

用户画像与细分:通过市场调研与数据分析,精准识别用户特征与痛点,制定个性化服务策略。

用户旅程地图:标注用户全流程行为与情感节点,定位体验瓶颈并设计优化方案,例如简化注册流程、优化课程推荐算法。

2. 服务设计方法

以问题导问题的服务方案:通过开放式提问引导用户思考,挖掘潜在需求,例如追问产品使用场景以优化功能设计。

ITR端到端问题闭环:建立从问题发现到解决的标准化流程,降低服务成本并提升用户满意度。

聚焦用户旅程的关键时刻:精准优化体验,打破传统脚本


三、行业实践与成果

1. 金融行业

为保险公司设计AI客服系统,首次呼叫解决率提升3.5%,用户满意度增长13%。

2. 零售与互联网

主导xx司机端改版项目,通过司机需求分层优化接单流程,提升平台运营效率。

协助xx超市创新服务场景,将线下服务触点转化为品牌传播节点。


四、课程与学习价值

1. 版权课程《用户体验创值》

内容模块:涵盖服务战略承接、用户体验管理、NPS体系搭建等,结合滴滴、胖东来等实战案例拆解。

实战演练:采用情景模拟、团队竞赛等形式,强化服务流程优化与需求挖掘能力。

2. 学习收益

企业层面:推动服务部门从“成本中心”向“利润中心”转型,实现降本增效与品牌溢价。

个人层面:培养用户洞察力与创新思维,提升职业竞争力,具备跨行业适用性。


五、总结与展望

程家龙的“用户体验创值”体系已为家电、卫浴上市公司等超千家企业提供增长动能。其2025年新课程模块“以问题导问题的服务设计”进一步强化了服务主动性与用户粘性,为企业在数字化转型和市场竞争中提供了有力支持。未来,程家龙将继续围绕“用户体验驱动增长”展开工作,助力更多企业实现服务价值转化与商业竞争力提升。

用户体验创值通过优化用户体验,帮助企业实现价值增长

主要体现在以下几个方面:

1. 提升用户满意度和忠诚度

优化用户体验能够显著提升用户的满意度和忠诚度。当用户在使用产品或服务过程中感受到愉悦和满足时,他们更有可能成为企业的长期用户,并通过口碑传播吸引新用户。


2. 增加用户终身价值

通过深入了解用户需求并提供个性化服务,企业可以满足用户超出期望的体验,从而增加用户的终身价值。例如,星巴克通过提供优质的咖啡、舒适的环境和个性化服务,超越了用户对咖啡店的期待,打造了一种生活方式。


3. 推动业务增长

良好的用户体验能够直接推动业务增长。通过优化用户体验,企业可以提高用户的转化率、复购率和推荐意愿,从而实现收入增长和市场份额提升。


4. 降低获客成本

优秀的用户体验可以减少用户流失率,同时通过口碑传播降低企业的营销成本。相比依赖大量广告和促销活动,通过优化用户体验吸引目标用户的方式更具成本效益。


5. 增强品牌竞争力

在竞争激烈的市场中,用户体验已成为企业差异化竞争的关键。通过提供独特的服务体验,企业可以在市场中脱颖而出。例如,京东通过快速可靠的物流服务,形成了与其他电商平台的差异化竞争优势。


6. 优化服务流程,提升效率

用户体验创值课程通过工具和方法(如用户旅程图、服务蓝图等)帮助企业识别服务流程中的痛点和优化机会,从而提升服务效率和质量。


7. 数据驱动的决策

通过搭建用户体验度量体系,企业可以量化用户体验的关键指标,并利用数据分析反向驱动服务优化。这种数据驱动的决策方式能够帮助企业更精准地满足用户需求,提升整体运营效率。

8. 全员服务导向

通过强化全员服务意识,将服务理念贯穿于企业文化和员工行为中,企业可以实现超预期的用户体验。例如,海底捞通过全员服务导向,提升了用户满意度和品牌忠诚度。

9. 创新服务模式

用户体验创值不仅关注现有服务的优化,还鼓励企业通过创新服务模式满足用户的未来需求。例如,通过数字化转型和定制化解决方案,企业可以为用户提供更具价值的服务。

总结

用户体验创值通过优化用户体验,帮助企业提升用户满意度、增加用户终身价值、降低获客成本、增强品牌竞争力,并推动业务增长。这种以用户为中心的策略不仅有助于企业实现短期业绩增长,还能为企业的长期发展奠定坚实基础。


官方版权课程内容来源于:程家龙老师《用户体验创值团队》

本课程名称: 程家龙《用户体验创值.反向驱动业绩增长》全流程服务体系建设

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