24、《服务营销：如何将每一次服务都转化为销售契机》

服务即营销
如何将每一次服务都转化为销售契

资深导师：王越

培训收益：
认知升级：理解销售已从产品转向情感驱动。
竞争洞察：认识到充分竞争时代客户需求的转变。
服务为王：掌握通过优质服务提升客户忠诚度的技巧。
人性理解：学会如何更好地理解和满足客户的心理需求。
沟通艺术：提升处理人际关系与沟通技巧的能力。
客户旅程：清晰绘制客户购买与情感曲线，优化服务。
礼仪精进：掌握商务与社交礼仪，提升企业形象。
预期管理：学会设计服务内容，管理客户预期。
情感连接：构建与客户之间的情感桥梁，增强粘性。
创新服务：创造特色服务与惊喜服务，超越客户期待。

课程大纲：
第一部分、重新认识销售工作；
第一章、产品经济时代已成为过去；
第一节、企业生产什么客户买什么；
第二节、现在是充分竞争的时代；
第二章、情感经济时代正在到来；
第一节、商业终归服务于人；
第一、客户不再仅仅满足产品与服务本身；
一、客户更多地倾向心理和精神的需求；
二、客户是要的是面子，追求的是优越感，而不是被“教训”和“改造”的对象；
三、我们“讨好”人的程度，决定了存在的价值，成为有情有义型的卖方；
第二、销售就是做人，关注人，而不是关注钱；
一、给我们钱的是人，要懂人性，与人相处；
二、一次成交，终身服务，不追求一锤子买卖；
第二节、销售中的奉承不如销售时的服务；
第一、第一次成交是靠产品的魅力；
第二、第二次成交是靠服务的魅力；
第三、一句话可以成事，也可以败事；
第三节、从产品驱动转向为情感驱动；
一、因为价格而离开的客户；
二、因为质量而离开的客户；
三、因为态度而离开的客户；
第三章、做事与做人是两套不同的逻辑；
第一节、做事-充分条件；
第一、做事有标准答案，容易量化，容易评价；
第二、小客户靠做事，大客户即要做事，又要做人
第二节、做人-必要条件；
第一、做人，没有明确的标准，不同的人不同看法；
一、见面熟是一种能力，对别人感兴趣，喜欢与人打交道；
二、有些人天生自带拒绝感；
第二、人是世界上最敏感的动物；
一、情绪不对，内容就会被扭曲；
二、70%是情绪，30%是内容；
三、一句话、一个表情、一个动作、一个眼神，不经意伤害了别人；
第三节、别拿性子直欺骗自己；
第一、不会说话，让人聊天不舒服、无聊、无趣；
一、汝之蜜糖，彼之砒霜
二、先做人，后做事，不是德才兼备，而是处理人际关系的能力强
三、不顾及场面、别人的感受，不会说话，仗着耿直得罪人；
第二、嘴巴不仅仅属于自己，说什么根据需要；
一、交浅别言深，情深别刻薄；
二、打破别人的喜悦这是一件很没礼貌的事情；
三、中国人喜欢说“六合”，顾及上下、左右、前后的人；
第三、没有难相处的人，只有不善于变通的沟通者；
一、特意要去结识一个陌生人，事先做好充分的准备
二、投其所好，令其两情相悦、相见恨晚，赢得对方信任
三、不能只图简单而不讲策略
第二部分、绘制跟进客户的蓝图；
第一章、还原客户购买步骤；
第一节、按客户购买时间顺序；
第二节、按客户购买场景顺序；
第三节、围绕客户接触过程展开的服务工作。
第二章、绘制客户情感曲线；
第一节、在各场景下的体验情绪，情感变化；
第一、客户“跳槽”绝对不是偶然的；
第二、特意要去结识一个陌生人，事先做好充分的准备；
一、不能只图简单而不讲策略；
二、让你感觉舒服，找不到缺点的人都是训练出来的；
第二节、评估客户是超出预期还是低于预期；
第一、客户期望
第二、客户感知
第三、感知价值
第三部分、跟进客户亮点优化；
第一步、凤头设计-首次接触点；
第一章、开端进行惊喜的服务设计；
第二章、迎客礼仪；
第一、客户出发
一、确认背景信息
二、确认行程信息
三、确认相关事宜
四、确认接待安排
五、提供天气信息
六、提供紧急联系
七、提供旅行信息
第二、安排接机
一、运输工具准备
二、提前时间到达
三、提供温馨服务
四、确保车内整洁
五、地方特色介绍
六、主动提供帮助
第三、客户入住
一、选择熟悉酒店
二、考虑房型需求
三、考虑楼层需求
四、提前提供信息
五、介绍周边环境
第四、客户进场
一、良好的第一印象
二、做好欢迎的准备
三、提供舒适的环境
四、细致周到的安排
第三章、名片礼仪；
第一、递交名片顺序；
第二、接受名片礼仪；
第三、交换名片时用语；
第四、微信使用礼仪；
第四章、握手礼仪；
第一、握手禁忌
第二、握手顺序
第三、握手时说什么
第四、握手规范
第五章、行之礼仪；
第一节、进出电梯
第一、电梯无人
第二、电梯有人
第二节、行进当中
第一、客人走内侧，主人外侧；
第二、2人并行礼；
第三、3人并行礼；
第四、4人并行礼；
第三节、上下楼梯
第一、上楼梯时
第二、下楼梯时
第三、到楼梯间
第四节、座车礼仪
第一、上车礼仪
第二、下车礼仪
第六章、座次礼仪；
第一节、宴席座次
第二节、合影座次
第三节、会议座次
第四节、座车座次
第二步、巅峰时刻-核心接触点；
第一章、为什么要创造巅峰时刻？
一、实际评价比事前期待高；
二、实际评价比事前期待低；
三、实际评价等于事前期待；
第二章、烟与茶礼仪；
第一节、烟之礼仪；
一、敬烟礼
二、接烟礼
三、点烟礼
四、抽烟礼
五、拒烟礼
第二节、茶之礼仪；
一、备茶
二、摆茶
三、斟茶
四、奉茶
五、接茶
六、品茶
七、茶忌
第三章、酒之礼仪；
第一节、明确喝酒目的与预算；
第一、培养感情
第二、公关武器
第三、接待预算
第二节、喝酒的节奏；
第一阶段、人饮酒
第一、正襟危坐、温文尔雅、彬彬有礼、中规中矩，都是客套话；
第二、主敬宾、陪敬宾，主/随客回敬，掀不起波澜，没有高潮；
第三、深入话题；
一、兴趣赞美
二、追求共性
三、引起共鸣
第二阶段、酒饮酒
第一、显示才华、常识、修养、风度；
第二、酒壮英雄胆，感情大门已打开，隔阂已消失，伪装退去；
第三、让对方感觉精神满足；
第三阶段、酒饮人
第三节、倒酒的礼仪；
第一、给别人倒酒的礼仪；
第二、别人给自己倒酒的礼仪；
第三、倒多少酒？
第四节、敬酒的礼仪；
第一、自己敬别人酒的礼仪；
第二、让对方端杯的礼仪；
第三、被敬酒的礼仪；
第五节、拒酒的礼仪；
第一、拒酒的礼仪；
第二、拒酒的理由；
第三、如何喝酒不伤身？
一、喝酒前；
二、喝酒中；
三、喝酒后；
第六节、酒后的安排；
第四章、餐之礼仪；
第一节、饭局如何组局？
第一、角色邀请
一、设局
二、主宾
三、赴局
四、陪客
五、局托
六、花瓶
七、挡酒
第二、邀请方式
一、邀请方式
二、宴请被拒
第二节、如何选择餐厅？
第一、官方正式
第二、不熟的人
第三、熟悉的人
第四、席不成六
第三节、点菜的礼仪；
第一、点菜重要性；
一、选择不对=不知体恤，按照自己喜好点菜=自私；
二、舌头、面子、钱包的艺术，是宴席成功的开始；
三、点菜水平决定社交高度，钱花不少，吃不满意。
第二、如何分配点菜权？
第三、点菜的原则；
一、过程快
二、四不点
三、如何确定菜品数量？
四、菜品如何搭配？
第四、点菜的禁忌；
一、宗教禁忌
二、地区禁忌
三、个人忌口
四、其他禁忌
第四节、用餐的礼仪；
第一、动筷礼仪
第二、吃饭礼仪
第三、夹菜礼仪
第四、离席礼仪
第五章、送礼的礼仪；
第一节、为什么送？
第一个原因、打通关系的敲门砖；
第一、铺垫关系
一、兵马未动，礼物先行，条件够了，礼数要懂；
二、有礼才会有利，舍小利求大利，礼与利紧密相连；
三、世界上没有绝对的公平；
第二、铺垫利益
一、没人愿意一直为我们无偿办事；
二、求人办事前，要明确自己能给人家带来什么利益
三、以礼服人，送礼不是形式，花钱应付；
第三、维护关系
一、维护人情
二、维护往来
三、维护私交
第二个原因、送礼是跟进客户的过程；
第一、求人办事，顺利的时候少，难免会遇到一些麻烦；
第二、不是对方不尽心，确实是比较难办，要注意跟进；
第三、用不说事的方式来催事，这才叫懂人情世故
第二节、应给谁送？
第一、寻找线人
第二、找经办人
第三、找中间人
第四、找关键人
第五、找影响者
第六、哪些人不能送
第三节、要送什么？
第一、礼物要有分寸；
一、考虑对方身份、目的、场合；
二、价值大小，人物级别，关键程度；
三、千万不要把来历不明的礼物送出去；
第二、礼品的分类；
第四节、什么时候送？
第一、送礼最佳机会；
第二、一定要提前送；
第五节、应该怎样送？
第一、送礼的方式；
一、借路搭桥
二、锦上添花
三、迂回包抄
四、以借代送
五、抛砖引玉
六、送笑礼
第二、送礼不要失礼；
一、撕掉价签
二、趋吉避凶
三、减少困扰
四、话随礼至
第六节、如何面对拒礼？
第一、拒礼表演
一、通常被拒三次后，第四次才收礼；
二、求人办事，不可能总是一帆风顺；
三、拒收礼物，但是对送礼人有好感；
第二、不敢收
一、关系不够，不放心；
二、担心对方管不住嘴；
第三、不能收
一、你求的是他自己办不成，不想给自己找麻烦；
二、礼物超过送礼人承受范围，背负筹码太大，会拒绝接受；
三、送礼永远不要给人压力，谁也不敢要的；
第四、不想收
第七节、送礼的原则；
第一、要是一直亏损，就没有必要送了；
第二、送礼是从承担风险开始，而不是从刻意追求回报率开始；
第三、贵人是花钱买来的，钱花得越多越贵；
第三步、谷底时刻-最差接触点；
第一、哪些情况下客户体验效果差？
第二、消除摩擦因素；
第三、消除不好体验；
第四步、豹尾设计-尾声接触点；
第一、为什么管理最后印象？
一、最后的印象会留下持久的印象；
二、收尾处有一两个精彩的亮点；
第二、送客礼
一、迎三送七
二、婉言挽留
三、相送一程
四、热情关心
第四部分、如何管理客户的预期；
第一章、份内服务内容设计；
第一、职责、义务或约定范围内应当提供的服务。
第二、与销售的产品完全相关的服务；
第二章、渴望服务内容设计；
第一、超出了客户对合格服务的最低要求；
第二、客户渴望服务预判；
第三章、超前服务内容设计；
一、在提出要求之前；
二、在提前疑问之前；
三、在问题发生之前；
第四章、情感服务内容设计；
第一、与客户建立情感上的连接；
第二、某公司情感服务的内容；
第五章、特色服务内容设计；
第一、服务因人而异；
第二、客户需要的，别人没做的、而我却做了的事情；
第三、如果别人做了，我们也跟着做，变成份内服务；
第六章、惊喜服务内容设计；
第一、提供的出其不意、超出客户期望的服务；
第二、惊喜服务举例；
第七章、消减过度服务内容；
一、服务过度自动化
二、不恰当的营销策略
三、服务歧视
四、不尊重客户隐私的服务