《投诉处理技巧及心理疏导情绪排解》大纲

【课程介绍】：

作为电力系统重要的服务窗口，后台客服及投诉处理人员承载了大量投诉突发事件处理，服务态度及水平直接体现了电网的品牌与形象，而服务人员的心理压力又直接影响到其服务态度和水平，电力公司客服人员的心理健康，就是一种高效而满意的、持续的心理状态，提升后台服务人员“自信、乐观、希望、韧性”的心理资本，提高情绪生产力，更好的洞悉客户内心真实需求，针对提高服务质量和客户满意度，为公司降本增效。

“人生不如意十之八九”，当情感遭遇纠结，职业出现倦怠，婚姻出现不和，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负面情绪和压力过大会导致人们工作生活消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪和压力从来不是问题的本源，问题的根源往往来自人们缺少情绪压力管理技巧，加之潜意识的作用，让不少投诉处理人员人沦为压力情绪的奴隶，严重影响了工作绩效、身体健康、职业发展……

学会投诉处理实战技巧，心理压力疏导和情绪排解是工作顺利、绩效提升的关键！

《投诉处理技巧及心理疏导情绪排解》课程从“金牌客服技巧、投诉处理话术、心理压力疏导、情绪排解方法”入手，秉承幸福心理学理念，运用企业教练技术，让您学会正确看待投诉，洞悉客户投诉行为和心理需求分析，掌握矛盾化解方法，综合提升客户服务能力，学会压力疏导技巧，做好负面情绪排解，过心理测评、案例分析、情景模拟、视频赏析和实战训练的形式掌握解决电力系统各种投诉矛盾和突发事件处理方法。在最短时间增强对工作的热情和生活的信心，提升心理资本，改善心态绩效和行为绩效，轻松应对日益激烈的竞争，更快乐的工作，幸福的生活！

【培训收益】:

² 掌握处理客户情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。

² 了解客户投诉的心理分析，针对需求提高服务水平。

² 学会面对客户刁难的应对策略，更好应对应急事件。

² 端正面对客户投诉的服务态度，赢得客户信赖。

² 了解优秀客户服务处理的八大心得，针对优化客服工作。

² 进行客户投诉处理实战训练，提高客服人员投诉应变能力。

² 了解七情六欲五毒，学会负面情绪调适方法及压力管理技巧。

² 增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决消极情绪心理根源。

² 幸福职场：ABC情绪理论改善投诉处理人员的心态绩效和行为绩效。

² 缓解工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。

² 做好心理疏导减压增能，培养积极心态，学会各种有效的放松方法。

² 培养积极的良好心态和成功信念，使客服对工作价值意义有全新认识。

² 掌握金牌服务人员投诉处理“CLEAR”方法，打造高绩效团队。

【授课方式】：

针对客户需求定制课件，注重工作问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、心理测评、视频赏析、分组讨论、情景模拟、现场辅导、自我觉察、头脑风暴、实战演练和行动方案，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+30%的案例+40%的方法；

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王；

体验式心理学培训：互动性强、幽默、生动、实效、落地；

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】： 各岗位客户服务人员

【授课时间】:   1天

【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓红包》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个服务工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

第二单元：金牌客户服务技巧

互动游戏： 《支援前线》

1、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤

（3）我们的角色位置：受气筒/清道夫/心理医生

情景模拟：威胁曝光的客户怎么办？？

2、金牌客服投诉处理四大法宝

（1）如何通过解释赢得客户

（2）如何说服客户接受解决方案？

（3）并不是所有的客户都是对的？

（4）安抚客户情绪技巧

演练：如何安抚活泼型/完美型/力量型客户的情绪？

3、金牌客户投诉处理技巧

（1）如何让客户产生信任？

（2）轻松处理投诉小锦囊

（3）金牌客服必备信念

（4）金牌客服流程图

（5）投诉禁止法则

分享：你喜欢的电网服务是什么样的？

4、金牌客服八大心得

（1）有礼貌地倾听

（2）必要时改变会面场所

（3）尽量让顾客讲并作记录

（4）明确向顾客表示关注

（5）询问启发性问题

（6）达成解决问题共识

（7）不要伤害顾客自尊心

（8）适当给顾客一些补偿

案例：客户无理反复投诉怎么办？

5、超越客户满意的三大策略

（1）提高服务品质

（2）降低客户期望值

（3）精神情感层面满足

实战训练：超越客户满意的方法

第二单元：投诉处理实战训练

团体活动：《抓钱》

1、 正确看待投诉

（1）什么是投诉？

（2）如何看待投诉？

（3）客户满意三定律

（4）良好客服心态准备

      案例：如何更好的应对化解矛盾纠纷？

2、 客户投诉行为分析

（1）语言？

（2）肢体？

（3）情绪？

（4）想法？

案例：面对客户突发事件怎么办？

3、 客户投诉心理分析

（1）求补偿

（2）求解决问题

（3）求尊重

（4）求重视

（5）求兑现和合理的解释

（6）求发泄

互动：不满意的客户想要得到什么？

4、 矛盾化解基础原则

（1）快速响应、迅速处理为原则

（2）以诚相待是根本，承诺有度是重点

（3）记录留证是必备

（4）责任到人是要求

工具：面对客户刁难的应对策略

5、 客户投诉处理实战话术

（1）让客户发泄

  （2）记录投诉内容

（3）受理投诉，确定部门

（4）协商解决，处理问题

（5）提出方案，领导批示

（6）跟踪服务

     视频：投诉处理小技巧

6、 “CLEAR”法投诉处理技巧

（1） C - 控制你的情绪（Control）

（2） L - 倾听顾客诉说（Listen）

（3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）

（4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）

（5） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）

       案例：客户无理难缠怎么办？

第四单元：心理疏导情绪排解

1、心理健康关爱

（1）什么是心理健康

（2）健康的标准：健康=生理+心理+社会适应

（3）身心健康的五快三良好

（4）一般心理问题判断标准

（5）常见的一般心理问题

案例：《我是一只小小鸟》

2、心理压力疏导

（1）压力的定义

（2）心理压力自测量表

（3）客服人员压力源分析

（4）实用的26种减压方法

（5）减压秘笈：七好减压法

实操演练：瘦身静心“混元桩”

3、情绪排解技巧

（1）认识“七情六欲五毒”

（2）负面情绪危害

（3）情绪自我觉察

（4）情绪管理方法

（5）情绪调适技巧

      案例：被客户投诉服务态度怎么办？

4、职业情商修炼

（1）情商EQ的5个维度

（2）心理测评：你的情商有多高？

（3）情商的重要性

（4）高情商职场表现

（5）职业情商修炼秘笈

工具：客服人员职场情商北斗七剑

5、升级BVR信念系统：培养积极双赢思维

（1）最好的选择，是让自己变强大！

（2）庄子的 “空船理论”

（3）记得每天对自己微笑

总结：提升心理资本：自信、希望、乐观、韧性

第五单元：实践落地

1、本课程我感触最深的地方是：

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2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

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第六单元：互动解疑答惑