服务质量管理_内训课程

培训受众:

总经理，营销总监，营销副总监，服务总监，办事处主任等

课程收益:

一、服务质量管理的特点
二、服务的定位与服务标准设计
三、事前管理
四、事中管理
五、事后管理
六、开展服务质量的评估与审计，持续提升服务质量

课程大纲

一、服务质量管理的特点
1、服务的特征
2、服务质量的特征
3、服务质量管理的基本特点
4、服务质量管理的管控重点

二、服务的定位与服务标准设计。
1、建立服务标准，满足客户需求，避免质量浪费
2、服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位
3、服务定位的步骤和基本方法：市场定位、服务需求识别、服务标准化
4、影响服务质量的因素
5、各种影响因素的控制要点

三、事前管理：
1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。
2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致
3、人员素质技能是服务质量的基本保证
4、服务集中管理（集中受理、派单、回访），根据客户级别分配资源
5、突发事件管理：应急、异常事件识别；应急处理职责权限；应急准备和响应策划；应急预案

四、事中管理：
1、按照监控规范实施过程控制
2、服务过程符合度的抽查管理
3、服务问题等级管理体系

培训师介绍

? 德为管理咨询有限公司首席顾问
? 技术营销专家
? 华为公司原营销副总裁
? 清华大学特聘教授
? 经验：历任华为副总裁、服务产品线总裁，华为营销全球区域负责人。11年华为公司高级管理经验，华为服务营销创始人。四年中领导华为服务营销业务从零发展到20多个亿，组建了华为服务营销的销售管理、商务管理、市场管理和服务产品行销和开发管理的组织和队伍建设。
是华为SPMT委员会、营销商务授权管理团队、产品定价专家团等重大决策团队的的核心成员。
营销项目：主持并参与的重大营销项目：
1、1.2亿元中国电信维保项目（中国第一单服务项目）
2、8200万元泰国AIS项目
3、4000万元香港和记专项服务项目
管理项目：主持并参与的重大管理项目：
1、IBM客户关系管理项目
2、 IBM市场管理（MM）项目
3、 IBM工程交付端到端管理项目
4、HP华为服务体系变革项目
5、HP华为服务业务设计及运营项目
6、HP华为服务营销体系设计项目……

本课程名称： 服务质量管理

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