《跨文化中的客户关系管理与冲突解决》

《跨文化中的客户关系管理与冲突解决》

课程背景
全球化商业环境中，跨文化客户关系管理至关重要。本课程助学员理解跨文化差异对客户关系的影响，掌握管理策略与应对冲突技巧。

课程背景
理解跨文化影响客户关系；掌握管理策略技巧；应对跨文化冲突；提升跨文化沟通能力与文化智商；增强国际环境中客户关系管理能力与职业自信。

课程对象
企业外派人才、营销管理干部等相关人员。

课程时长
1 天

课程大纲：
一、跨文化适应与认知差异（2 小时）
1. 跨文化适应案例导入
- 以具体案例说明跨文化适应的重要性
2. 认知不同文化碰撞与融合（案例：中欧商旅接机观念差异）
- 不同文化心理程序差异（特殊主义与普遍主义等前四个差异重点讲）
- 行为指南：特殊主义 vs. 普遍主义
- 沟通方式：泛指沟通 vs. 特指沟通
- 时间观念：多向时间 vs. 单向时间
- 自我意识：集体主义 vs. 个人主义
- 认知不同区域宗教、文化与国情（了解主要宗教影响、商务习俗、避坑指南及应对偏见歧视）

二、跨文化客户关系管理核心策略（1 小时）
1. 跨文化客户关系全景与关系营销
- 跨文化客户关系全景图
- 跨文化客户关系与关系营销
2. 关系营销挑战与转变
- 关系营销带来的挑战：营销定位、观念、目标转变
3. 核心策略及制胜本质分析
- 跨文化关系营销的核心策略
- 跨文化关系营销制胜的本质分析
4. 客户经理关键作用与行为方法
- 客户经理在跨文化关系销售中的关键作用以及行为方法
三、跨文化客户关系规划与维系（3 小时）
1. 管理与规划（理性感性理解关系、反常点应对等）
- 正确理解关系和跨文化客户关系：人性的理性与感性
- 调高灵敏度：矿坑里的金丝雀 —— 反常点与应对
- 不理性窄化效应
- 最坏的结局与冒险激进
2. 整体方法论（三种关系搭建方法）
- 跨文化客户关系管理整体方法论 —— 客户关系大厦的搭建方法：关键客户关系、组织客户关系、普遍客户关系
3. 搭建模型与规划步骤
- 跨文化客户关系搭建的四种模型
- 跨文化客户关系规划步骤
4. 关键动作、拓展阶段与量化分级
- 跨文化客户关系管理关键动作和路标
- 跨文化客户关系拓展的阶段性
- 跨文化客户关系量化分级及行为表现
5. 重点客户拓展策略（关系评估、公关策略、组织与个人需求满足、拜访说服）
- 跨文化关键客户关系拓展策略和方法：定义关键客户，了解关键客户
- 跨文化客户关系整体评估及公关策略制定：关系水平评价、客户公关目标、合作伙伴建立途径、客户关系管理五大关键行为、竞争管理
- 组织需求满足：产品解决方案独特价值发现
- 个人需求满足：客户个人五个层次需求的满足具体方法
- 跨文化关键客户拜访与说服（价值呈现）
四、跨文化客户关系监控与危机处理（1 小时）
1. 危机管理（典型事件、信号、预防机制、灰色地带管理、内线培育与情报获取）
- 跨文化客户关系危机管理：典型的跨文化客户关系危机事件、危机的信号有哪些、预防机制与能力要求、灰色地带的管理与实践、内线的培育与商业情报、获取有价值信息的四种方法

五、跨文化沟通技巧应用（1 小时）
1. 跨文化沟通原则与六大技巧（荒岛余生实战演练）
- 跨文化沟通的三大原则
- 跨文化沟通六大技巧在客户关系管理中的应用（实战演练：荒岛余生）：个人可信度对建立方法、分析不同种族文化心理和他们的决策方式、以逻辑的方式进行说服并和他们进行情绪的沟通、异议处理的步骤、利用心理学原理进行沟通的 7 个 “触发点”、让对方自我说服的艺术
2. 总结沟通策略应用（洞察、交流、思辨、切换）
- 总结：跨文化沟通策略在客户关系管理中的应用：洞察：文化背景板下的立场和观点、交流：拉通对齐、思辨：认知逻辑 / 事实逻辑、切换：转变思维模式和文化性格

大型案例集萃：
1. 埃及市场案例（切入高端人脉圈子）
- 案例剖析：埃及市场调研与规划的成功案例 - 如何切入高端人脉圈子利用关键人进行跨文化客户关系管理？
2. 沙特案例（顾及面子利益）
- 案例剖析：沙特的员工的对中方的怨气与萨内的反水 - 如何顾及中东人的面子和利益进行跨文化客户关系管理？
3. 南美案例（打动南美客户）
- 案例剖析：南美 Porta 市场竞争中的跨文化适应与竞争制胜 - 如何打动南美客户进行跨文化客户关系管理？
4. 欧洲案例（机智应对高端客户）
- 案例剖析：欧洲 Telefonica 的诘问：Who is better, ZTE or HW？- 如何机智应对高端客户进行跨文化客户关系管理？
5. 荒岛余生实战演练
- 实战演练：荒岛余生 - 如何在跨文化环境中说服陌生人进行客户关系管理？
6. 输出目标国家商务习俗与文化特性
- 实战演练：输出目标国家商务习俗与文化特性，为跨文化客户关系管理提供指导。