《高效沟通技巧》

课程背景

一个企业最大的隐性成本是管理成本，而管理中最大的成本是沟通成本。企业沟通中经常会出现如下问题：

    与上级沟通时，不能完全理解上级的策略

与下级沟通时，不能获得下级的真实想法

平级之间沟通时，冲突不断且相互推诿责任

与客户沟通时，往往被拒绝而建立不了信任

与不同性格的人沟通时，心理压力很大且不知如何建立关系

以上种种问题，对企业工作效率的提升，绩效目标的达成，团队成员的信任，客户成交的实现有着重大的影响。如不从一开始加以解决，对企业的发展将会带来极其严重的损害！

本课程针对以上问题，着手从沟通障碍、沟通模型、沟通技巧、沟通性格、沟通角色、沟通流程六大维度系统讲解，为受训企业构建完整的沟通体系！

【课程特色】

² 快速见效: 所教授技巧及练习，经过实践验证均能实时带来改变

² 互动体验: 通过互动式学习，引发学员深刻感悟，倍增学习成效

² 实战演练: 通过演示和辅导，让学员即学即用，实战演练成习惯

² 课后跟进: 协助学员组成“学习小组”,并课后帮助学员成果实践

【课程收益】

² 学会灵活应用各种沟通技巧，提升沟通效率

² 学会职场中与不同风格人有效沟通

² 掌握与不同性格客户的高效沟通秘笈

² 掌握企业中上下级与平级沟通的方法

² 熟练应用客户沟通与谈判技巧，提高成交率

【课程形式】

视频观赏+小组研讨+互动游戏+案例分析+工具演练+精彩点评

【课程天数】 2天（12小时）

【主讲老师】 王泽仁

【课程对象】 企业全员

【课程内容】

第一讲：沟通是通向成功的钥匙

一、决定沟通效能三项指标

1. 沟通态度

1) 沟通的基本问题是心态

2) 沟通的基本原则是关心

3) 沟通的基本方法是主动

2. 沟通技巧

1) 语言沟通

2) 非语言沟通

3. 沟通内容

1) 沟通内容的广度--因人而异

2) 沟通内容的深度--因事而变

二、检测有效沟通三大工具

1. 沟通矩阵模型：有效分辨沟通层级

2. 5W2H：有效沟通核心要素

3. 约哈里之窗：理解沟通信息的进程

u 头脑风暴：有效沟通应该符合哪些标准？

第二讲：企业高效沟通模型 

一、沟通过程模型

1. 发送者：沟通信息的编码者

2. 接收者：沟通信息的译码者

3. 沟通通道

1) 沟通载体：选择一个合适的沟通媒介

2) 沟通反馈：沟通是一个闭环系统

3) 沟通噪音：减少沟通中的干扰因素

4. 沟通背景

二、企业沟通中常见四大障碍

1. 发送者在沟通中常见的问题

2. 接收者在沟通中常有的障碍

3. 沟通通道对沟通效果的影响

4. 沟通背景对沟通效果的影响

u 观影讨论：通过影片，对我们的职场沟通有什么启示？

三、沟通四大重要原则

1. 平等：沟通与人际关系的前提和基础

2. 信用：既是沟通的原则也是做人的根基

3. 互利：沟通双方物质和精神上的互利互惠

4. 真诚：唯有真诚才能感动沟通对象

四、高效沟通法宝：积极倾听

1. 倾听的五个层次

1) 听而不闻

2) 虚假地听

3) 选择性倾听

4) 专注地倾听

5) 同理心倾听

u 游戏互动：倾听训练

2. 倾听中的反馈技巧

1) 错误性反馈：让结果变得更糟

2) 三种方式让你的反馈更加有效

3) 让你的反馈更具建设性的核心要点

4) 利用情绪链接，你的反馈完美

5) 抗拒反馈的实用技巧

第三讲：肢体语言的魅力

一、非语言沟通的重要性

1. 73855定律

1) 7%：用字遣词

2) 38%：声音、语调

3) 55%：表情动作

二、六大肢体语言

1. 眼睛:眼睛是心灵的窗户

2. 语音语调：判断沟通者的情绪

3. 姿势动作：判断沟通者的兴趣

4. 空间位置：判断沟通双方的关系

5. 手势/面部表情：分析沟通者的性格倾向

6. 穿着装饰：判断沟通双方的身份

u 情景模拟：肢体语言练习体验

第四讲：人性沟通解码器

u 现场测试：PDP性格测试与分析

一、揭秘PDP性格沟通技巧

1. 孔雀型：性格特点及沟通要点

2. 老虎型：性格特点及沟通要点

3. 考拉型：性格特点及沟通要点

4. 猫头鹰型：性格特点及沟通要点

5. 变色龙型：性格特点及沟通要点

u 互动分享：性格沟通训练

第五讲：企业内部沟通圣经

一、往上沟通要有胆识

1. 时间安排+任何地点

2. 准备对策+提供答案

3. 优劣对比+可能后果

二、往下沟通要有心情

1. 了解状况+要求反思

2. 提供方法+紧盯过程

3. 接受意见+共谋对策

三、水平沟通要有肺腑

1. 主动体谅+谦让举贤

2. 提供协助+要求配合

3. 分析利弊+双赢结果

u 头脑风暴：沟通角色现场演练

第六讲：企业高效沟通流程

一、有效沟通流程八大实战技法

1. 事前准备：全面深入地理解沟通对象的需求、愿望与现状

2. 确认需求：沟通者应该永远站在对方的立场想“对方的观点”

3. 倾听反馈：对方开口比自己开口珍贵百倍

4. 同理对换：如果你是他（她），你会怎么做

5. 阐述观点：基于“统合综效”的方案陈述

6. 探讨异议：反对意见是沟通中的必然产物

7. 达成协议：创造一切条件达成合作成果

8. 共同实施：服务执行仅仅是合作的开始

u 同理心训练：故事情景模拟

² 课程结尾：我的下一步……

u 现场答疑：对所学知识点回顾总结，对学员的疑问解答

u 学员分享：学员分享收获点，总结对自己的启发

u 行动计划：学员下一步行动计划，承诺实践并如何执行

【课堂建议】

1、 不迟到，不随意走动，非重要电话不接听，手机静音或关机

2、 所有俗务之心都放心，有缘相聚一起学习，共同进德修业

课堂中都是同窗好友，无有贵贱亲疏者，我们都是在一起的学习者、分享者