《新质银行服务人员综合能力提升培训》

《新质银行服务人员综合能力提升培训》
1)课程背景：
金融科技时代，银行业的竞争是科技的竞争，是服务能力的竞争、体验的竞争。在科技引领发展的时代背景下，商业银行纷纷以人工智能、区块链、云计算、大数据、5G等先进技术为手段，重新定位网点、创新产品、融合生态，推动数字化经营转型，深度延展金融服务边界，但银行是服务业的本质不会变，只有探索出一条“深耕厅堂、辐射周边，异界融合”的全新网点转型之路，才能成为“最佳客户体验银行”，为不同的客户提供更为定制化，更有针对性的金融服务是银行未来发展的方向。柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务力培训力争使柜员做到严格按照规范，提升服务营销及客诉预防和处理的能力。
2)课程收益:
人员针对性:针对大堂经理、一线营销人员，提高柜员主动服务意识、对职业形象的重要性认识、服务营销技巧及客诉预防与处理能力
职责针对性:针对柜员的岗位职贵，系统梳理服务、厅堂布局与环境
管理标准
能力针对性:针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力、客诉预防及客诉处理能力上精准提升
知识实战性:课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到授课训练性:学以致用，情景演练强化知识点记忆:分组学员点评
分享加深理解:老师总结辅导，加快知识吸收
授课生动性:离教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
课程时间:2天，6 小时/天
课程对象:一线营销人员、主管、分管领导
课程方式:讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

服务意识与阳光心态
一）新形势下银行面临的挑战
二）转型下的厅堂人员新角色
三）阳光心态杀手
1、缺乏职业精神
2、觉得工作没有价值
3、对待收入的态度
二、厅堂服务能力提升
一）厅堂服务技巧升级
1、技能一：客户迎送技巧
提问：为何客户迎送看似很简单的服务动作，实际却很重要？
站相迎
礼貌送
要点解读：
2、技能二：引导分流技巧
笑相问
分流引导时的询问语：？
二次分流询问语：？
贵宾客户引导分流要点：
潜在贵宾客户引导分流要点：
3、技能三：客户价值识别技巧
厅堂客户价值识别时机：
客户进门时
客户咨询时
客户填单时
客户等候时
4）技能四：风险识别把控技巧
5）技能五：客户等候安抚技巧
高峰沙龙：
开讲前的准备
高峰沙龙的演讲呈现
开讲后的跟进
高峰沙龙的注意事项
柜员服务七部曲及要点
第一步：招手迎
第二步：笑相问
第三步：双手接
第四步：巧营销
第五步：快速办
第六步：提醒问
第七步：双手递
第八步：目相送
优服务情商建立
服务情商的四大修炼：看、听、说、动
一：“看”的技巧
价值识别
情绪识别
“听”的技巧
倾听时的三大要点
6大要素，带你解锁用心倾听
三、“说”的技巧（互动）
1、如何将话说清楚“小金字塔式”表达法
2、如何将话说好听——语句转换/语言换框公式
3、如何提问：开放式和封闭式提问
4、如何赞美？
四：“动”的技巧，惹人反感的肢体动作（互动）
五：金融营销合规管理
营销宣传禁止
信息披露（9号令）
宣传违规行为
四、服务营销技巧提升
一、厅堂价值客户的识别
1、职业特征
2、识别价值客户方法-MAN原则识别法
二、营销开场技巧
三、客户需求挖掘&KYC
1、客户需求分类；提问：客户哪些行为或语言说明他有隐形需求？
2、银行业务的需求挖掘
3、KYC的运用与话术
1）、KYC——Know Your Customer（设置、了解、盘点、推测）
2）、KYC的运用与话术 4个目的
3）、个人基本情况、投资相关情况（互动）
1）如何手机信息2）“九宫格”提问法
4）、Spin提问法（互动）
四、主打产品的呈现
FAB利益销售法：把产品的优势转化为客户的利益
五、营销异议的应对
1、营销异议产生的原因
2、营销异议处理的步骤
3、常见营销异议场景的处置（互动）
六、柜面急速营销法则
法则：营销、产品
柜面交叉营销四步法
多说一句话
多给一指引
多做一提示
多给一转介
五：投诉认知与投诉预防
为什么现在银行客户这么会维权？
新媒体时代下的舆情特点
正确认知客户投诉（案例分析）
投诉预防——原因探寻
“事”的角度 “人”的角度
从“事”的角度剖析
1） 产品原因
2） 流程原因
3） 政策原因
从“人”的角度剖析
不会“看”
不会“说”
不会“听”
不会“动”
客户投诉的目的
投诉预防的五大硬技能修炼
学会察言观色四大“看点”
学会站在客户立场表达
学会表达“感同身受”
学会婉拒客户
投诉客户的情绪管理
如何快速压降客户的不满情绪
如何避免自己的情绪被客户带偏-缓解自己情绪的四步曲
调整 预想 放慢 抽离
员工被客户羞辱，受到极大委屈，如何应对？
六：客诉处理要点与技巧
投诉客户的职业画像
投诉处理关键节点的处置要点
关键节点：事前准备
关键节点：客户发泄情绪
关键节点：给客户致歉
关键节点：提供方案
关键节点：异议应对
万能公式：
疑难客户处置要点
客户提出无理要求时
客户恶意投诉时