《向服务要效能—酒店服务体系建立与管理》

向服务要效能——酒店服务体系建立与管理

课程背景：

在当今商业服务竞争激烈的大环境下，服务已成为酒店脱颖而出的核心竞争力。随着消费者对服务体验要求的不断提升，酒店服务面临着前所未有的挑战。客人不再仅仅满足于基本的服务需求，而是期望在每一个服务接触点都能获得超出预期的、个性化的体验。

然而，许多酒店在服务提供上仍存在不足，员工服务意识薄弱、服务标准不一、缺乏个性化服务策略等问题频发，导致客人体验受损，进而影响企业的品牌形象和市场份额。

本课程针对上述酒店问题，提出了一套从“标准化”到“个性化”融合的服务体系构建方案。通过案例分析、角色扮演等互动教学方式，增强员工对服务工作的认知与热情，树立以客人为中心的服务理念。制定详细的服务标准和操作流程，确保每位酒店服务人员都能按照统一的标准提供服务。在标准化的基础上，引导员工关注客人的个性化需求，通过灵活调整和优化服务方案，为客户提供更加贴心、个性化的服务体验。通过流程再造和技术创新，提升服务效率，增强客户满意度。建立科学的服务评价体系，定期收集客户反馈，及时发现问题并予以改进，形成服务质量的持续改进机制。通过本课程的系统学习与实践应用，酒店将能够构建出一套既符合市场需求又具有自身特色的服务体系，有效提升服务质量和客人满意度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多的商机和口碑。

课程收益：

学员侧：

1. 提升服务意识：能够深刻理解优质服务的重要性，增强主动服务意识，树立以客人为中心的服务理念，从而在工作中提供主动、热情、周到、贴心的服务，使客人感受到精神上的愉悦，进而产生情绪价值。

2. 增强服务技能：通过接待八步曲的服务流程体系的建立和学习，制定各岗位统一的服务标准，让形象标准化，让行为礼仪化，确保服务质量和一致性。同时，融合个性化服务，满足客人的多元化需求，优化场景中的触点，创造感动，赢得客人满意度。

3.掌握情绪识别的技巧：通过激发正念与情绪管理，构建一个以客人需求为核心的服务体系，从源头上洞察并预见客人的不满，从而精准施策，提前预防投诉的发生。同时，通过投诉处理技巧，解锁读懂客人情绪密码的钥匙，精准捕捉客人真正的需求，回应其深层次的期待，实现投诉处理的个性化与高效化，让投诉得到迅速且满意的解决。

组织侧：

1. 提升客人对酒店满意度与忠诚度：从“标准化管理”到“人效服务管理”的升级，通过服务的五个层级层层递进，透过案例解析、流程梳理、岗位实操等方法优化服务，能够提升客人的满意度，进而增强客人对酒店的信任和忠诚度，为酒店带来稳定的客源和口碑效应。

2. 赢得品牌形象：通过传授一系列高效且专业的投诉处理方法与技巧，帮助酒店在面对投诉时能够迅速响应，妥善处理，有效减少负面影响。培养企业的危机公关能力，让每一次投诉处理都成为展现企业责任感与专业性的舞台，进一步巩固品牌形象，赢得市场的尊重与信赖。

3. 增强企业竞争力：在竞争激烈的市场环境中，优质的服务是企业差异化竞争的重要手段之一。通过培训提升服务质量，有助于企业在竞争中脱颖而出，吸引更多客户。

课程时间：2-3天，6小时/天（时间根据岗位情况而定，岗位多实操时间需增加）

课程对象：适用于酒店服务业

课程方式：知识讲授+情境导入+案例研讨+小组讨论+岗位实操

课程大纲

开场破冰，分组团建竞争式学习

讨论：服务越来越难的原因是什么？

互动游戏：思维决定格局

1. 过程导向型工作和结果导向型工作的不同价值

讨论：如何甄别出工作中真正有价值的部分？

2. 酒店人的价值，本质体现在你解决问题的能力

案例解析：企业只为员工的实际“使用价值”买单

3. 自我价值定位

第一讲：服务心·意识力——双引擎驱动服务升级

一、现代酒店服务礼仪的定义和内涵

1. 用心服务——假如我是客人

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范，对方满意才是目标

4. 爱心服务——服务不仅仅是赚取一份工资

5. 激情服务——投诉抱怨是必然

二、正确服务意识的重塑与建立

案例解析：做好酒店服务的意义和价值

视频：诠释服务的情绪价值

第二讲：卓越服务，体系先行——优质服务体系建立

讨论：什么是“宾至如归”的感觉

一、剖析服务过程两大关键触点

1. 首因效应

2. 末轮效应

二、能影响客人的三种服务

1. 形象服务

2. 情感服务

3. 价值服务

解析：三种服务的具体表达形式

三、建立优质服务体系的五个层级

1. 规范：形象、行为、语言、服务流程的规范

2. 满意：超期望的服务

3. 惊喜：内心的惊喜

4. 感动：触动内心的服务

5. 归属：任何时候都会想到你

头脑风暴：优质服务体系的建立——分岗位建立五个服务层级

第三讲：标准化为骨，个性化为魂——打造服务新生态

一、标准化服务的搭建

讨论、解析：何为标准化服务？

1. 确定服务质量目标

2. 服务规范与流程的标准化统一

解析：明确服务标准化的具体内容和要求

3. 标准化管理工具的有效使用

操作指南：标准化行为规范对照工具表

4. 服务流程优化

案例解析：酒店标准化服务的经典案例

头脑风暴：各部门搭建标准化服务体系框架

二、个性化服务的融合

讨论、解析：何为个性化服务？

1. 深入了解客人需求

2. 定制化产品或服务

3. 建立多渠道互动平台

4. 实施精准营销策略

5. 持续优化服务流程

案例解析：酒店个性化服务的经典案例

头脑风暴：各部门打造个性化服务场景触点

第四讲：形象引领，服务前行——塑造完美服务形象

一、初见黄金7秒，建立好印象

讨论：形象背后的故事

解析：给对方带来影响力和信任力的三个因素

互动练习：三个因素带来的影响力

二、面面俱到——用最直接的方式打动对方

1. 面容、手部修饰

2. 职业自然妆容打造

示范：自然妆容打造技巧和手法

3. 服务型发式发型的规范和盘发标准

实操练习：示范盘发+小组盘发实操

三、衣礼服人——穿漂亮不如穿得体

1. 着装的三个层级

1）和谐

2）角色

3）目标

案例解析：案例中的人物是如何表达着装三个层级的

2、在什么场显什么相——三大场合着装

3、不同岗位工装、工牌、配饰的穿搭标准

工具：形象自查表、小组互检

三、大方得体举止仪态，彰显你的风度

1. 站立有相

示范：场景站姿示范

训练：不同场景站姿及表达的状态

场景练习：偶遇客人时的站位及站姿

2. 坐落有姿

示范：场景坐姿示范

训练：不同场景、不同交谈对象时坐姿的表达与呈现

场景练习：与客人一同入座交谈时的坐姿

3. 行走有态

示范：走姿示范——行走的四大细节

训练：不同场景行走的礼仪

场景练习：超越客人或迎面相对时的走姿

4. 下蹲有仪

示范：蹲姿示范

训练：不同场景蹲姿的运用及禁忌

场景练习：低处取物或拾物时的蹲姿礼仪

5. 举手有礼

示范：三大手势的运用及场景引领礼仪

训练：不同场景手势运用及禁忌

场景练习：客人询问去向时的手势礼仪

6. 会面致意

示范：四类场景致意礼示范

训练：不同场景会面致意的运用

第五讲：服务无界，接待有方——接待流程标准化新探索

一、接待引导三大黄金法则

1. 询问要主动

2. 分流引导

3. 温馨提示

案例解析：开放的洗手间

二、接待与服务八步曲

1. 站相迎

示范：8米-1米由远及近的迎候与站姿的动态呈现

小组练习：不同场景、不同岗位和客人沟通时的站姿呈现

2. 目相视

示范：眼神运用的距离与范围、状态与呈现、角度与感知

小组练习：不同场景下沟通时，如何通过眼神引导客人情绪

3. 笑相问

示范：如何用微笑测试客人的性格及对礼仪需求程度

小组练习：三种服务式微笑的训练与表达

4. 礼貌说

话术模版：服务常用语与多场景话术应答技巧模版

5. 规范引

1）引领的站位及手势的正确使用

2）保持适度的服务距离

3）场合引领及位

——户外引领、室内引领、电梯引领、上下楼梯引领、推拉门引领

4）同行礼仪

——同乘电梯及同行楼梯礼仪

场景演示与练习：同行及引领训练

6. 巧介绍

场景演示与练习：服务项目介绍训练

7. 礼貌递

1）递接物品的礼仪与禁忌

2）不同物品形态的递接礼仪

3）手持物品的部位

场景演示与练习：递接训练

8. 目相送

1）送客时的肢体呈现与表情

2）礼貌送客的语言表达

场景演示与练习：送客礼训练

第六讲：温情礼遇，宾至如归——酒店接待的精致艺术

一、前厅组接待与服务

1.前台迎宾和送客礼仪

1) 迎送客人的站位及语言

2) 迎送客人同行时的引领礼仪

场景演示与练习：迎送动线训练

2.前台接待流程与服务细节

1) 咨询时的接待流程与分流引导

2) 前台接打电话的话术及礼仪规范 

3) 结账、开具发票时的礼仪细节

场景演示与练习：前台接待标准化流程

3.前厅礼宾服务

1) 立岗、客人进店、客人离店服务的礼仪

2) 客人停车、上下车服务等

3) 进厅询问礼仪、行李搬运协助、巡逻礼规等

场景演示与练习：礼宾接待标准化流程

二、客房组服务流程

思考：与客人在场景中都有哪些触点？如何优化这些触点？

1) 进出客房的询问、敲门、语言礼仪

场景演示与练习：进出客房的几种场景练习

2) 客房清扫操作程序及入室礼规

3) 不同状态客房清扫要求与注意事项

4) 偶遇客人时的问候礼仪

场景演示与练习：偶遇客人的四大场景模拟练习

5) 如何通过房间内情况了解客人个性化需求

解析与小组讨论：房间内哪些场景的出现可以提供个性化服务？

三、餐饮组接待与服务

1.接待前的准备

1) 了解客人基本信息：年龄、身份、喜好、饮食禁忌等

2) 询问宴请的主题、赴宴宾客信息，制定个性化接待方案

3) 根据宴会主题布置相应的用餐氛围

4) 菜品的介绍、冷菜与热菜的搭配技巧

头脑风暴：如何根据不同客人需求提供个性化接待方案？

案例解析：餐饮业个性化服务的温情触点

2.接待中的服务细节

1) 递接菜单时的礼仪与话术

2) 记录客人特殊需求及特殊人群信息，提供个性化服务

3) 客人到店入席前的接待服务细节

场景训练：接待流程演练

3.餐桌上的服务礼仪

1) 餐具的摆盘

2) 托盘的使用

3) 上菜的方位与摆放技巧

4) 服务过程中的先后顺序

5) 餐具和酒具的正确使用

6) 茶水、饮料的服务礼仪

7) 不同酒品的斟酒礼仪

8) 客人突发需求时的快速反应

实操训练：餐桌服务全流程演练

4.桌次与位次的安排

1) 位次与身份的关系

2) 排列位次的五大原则

3) 位次安排时的特殊情况

四、会务组接待与服务

1. 会议的类型

1）正式会议

2）非正式会议

3）特定商务活动会议

分析：不同类型会议的特点及应用场景

2. 呈现会议礼仪的三大媒体

1）人体礼仪的表达

2）物体礼仪的表达

3）事体礼仪的表达

讨论、解析：案例中商务会议的场景礼仪表达

视频、图片：商务会议和政务会议的不同呈现及礼仪规范

3. 会议流程

1）会前准备

——确定规模与类型、场地布置、资料准备、接待人员礼仪

2）接待与签字

——签到、引导

3）会议进行中的礼仪

——茶歇服务、会议记录、技术支持

4）会后服务

——送别、资料整理、反馈收集

头脑风暴：会议中常见的突发状况及应对策略

五、物业保洁、工程组服务流程

1.清洁时偶遇客人行进时的礼仪

2.询问式的指引礼仪

3.进入客房维修检查时的询问礼仪

4．维修时的室内礼规

实操训练：服务场景流程演练

第七讲：从危机到机遇的转化——投诉处理的秘钥

一、触发客人投诉的原因

1. 期待未被满足

2. 感受被忽略

3. 需要未能被真正的理解

4. 周围人员的评价

5. 本人的性格问题

6. 投诉偏好

分析：每一个投诉背后真正的需求是什么？

二、投诉背后的真相

互动：你经历过的不好的服务体验及你的处理方式

解析：投诉背后69238定律的真相

1. 69%从来不投诉

2. 23%偶会抱怨

3. 8%会提出正式投诉

三、投诉预防管理机制

1.剖析投诉背后“未被满足的需求”和“未被消化的情绪”

1) 读懂语言背后的期待

2) 共情未被消化的情绪

3) 抓住对方需求，让沟通直抵人心

练习：看见即自由

2.情绪管理四步曲

1) 管理情绪

——认识、感受、接纳

2) 了解原由

3) 同理心

4) 双赢心态

3. 投诉处理四大原则

1）情绪管理

练习：情绪ABC

2）了解原由

分析：表相背后的期待 

3）同理心

练习：同理心训练

4）双赢心态

讨论：给我带来了什么好处？

4. 共同利益思考四步曲

1）双方共同的利益

2）达成双方共同利益

3）导致当前沟通偏离了沟通利益的问题

4）把眼前的交谈引向双方共同利益的讨论

案例解析：认知不同时，如何关注共同利益？

四、抱怨及投诉背后的四大心理需求

1. 期待解决问题型

2. 情绪发泄型

3. 渴望得到尊重型

4. 希望得到“补偿”型

案例解析：四类不同心理需求的特点及应对方法

五、处理投诉的六个步骤

1. 平息怨气同理倾听

2. 认同感受合理致歉

3. 提问了解问题所在

4. 承担合理责任提供帮助

5. 提出方案达成共识

6. 跟踪服务

训练：还原投诉案例，分析原因及解决步骤

六、服务用语与话术技巧

1. 服务用语常用词汇和服务禁语

2. 正确的措辞比观点本身更重要

3. 处理异议时“感同身受“的话术

4. 如何让客户感觉受到重视

5. “我”代替“您”的同理心话术

6. 站在客户的角度说话

7. 糖心话术

8. 拒绝的艺术

9. 结束用语

话术模板