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第一部分：礼”由心声 而后成“仪”
● 礼仪的基本定义
●礼的起源与发展
●礼仪的核心内涵
● 礼仪与各学科
● 礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。
模块二：优质服务意识与理念
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景
二、优质服务意识
● 决定服务的五感
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
●优质服务的两个层面
实战场景训练
模块三：让你的举止会说话
解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
● 微笑的魅力与价值
（视频分享）
● 传统文化的五福人生
● 微行为背后的温暖
● 快乐微笑阶梯练习
● 服务视线接触的向度
● 视线接触的部位
● 眼神的禁忌
二、服务举止的表达
● 让人欣赏的服务站姿训练
● 雅致却不失自信的坐姿训练
● 步履轻盈的服务走姿训练
● 大方得体的服务蹲姿训练
● 不同手势在服务场合中的应用
练习：讲解+示范+练习
三、微行为背后的温暖
● 行进的次序
● 引导的方位
● 大厅引导
● 楼梯引导
● 电梯引导
练习：讲解+示范+小组成员组队练习
模块四：最动听的服务语言
一、服务沟通的三大原则
● 沟通的含义
● 沟通的三个行为
● 沟通的基本方式
二、开口就打动客户
● 称呼客户礼仪
● 服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
● 服务语言四大禁语
● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
● 服务中的零度干扰
● 声音中的服务素养
● 服务中倾听的关键五步骤
模块五：温暖有序的服务
一、七步服务流程
● 岗前准备
● 迎接顾客
● 询问需求
● 提供建议
● 实施服务
● 确认满意
● 礼貌送别
课程总结
● 老师进行课程总结
● 学员心得分享
● 行动计划
本课程名称： 以礼相伴 服务有招
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培训受众:
课程收益:
2. 服务蓝图——通过理论加案例相结合，让学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。
3. 关键服务力——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及
课程大纲
第一部分：礼”由心声 而后成“仪”
● 礼仪的基本定义
●礼的起源与发展
●礼仪的核心内涵
● 礼仪与各学科
● 礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。
模块二：优质服务意识与理念
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景
二、优质服务意识
● 决定服务的五感
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
●优质服务的两个层面
实战场景训练
模块三：让你的举止会说话
解析礼仪实用性的特征
一、服务举止的价值
● 微笑的魅力与价值
（视频分享）
● 传统文化的五福人生
● 微行为背后的温暖
● 快乐微笑阶梯练习
● 服务视线接触的向度
● 视线接触的部位
● 眼神的禁忌
实战场景训练
二、服务举止的表达
● 让人欣赏的服务站姿训练
● 雅致却不失自信的坐姿训练
● 步履轻盈的服务走姿训练
● 大方得体的服务蹲姿训练
● 不同手势在服务场合中的应用
练习：讲解+示范+练习
三、微行为背后的温暖
● 行进的次序
● 引导的方位
● 大厅引导
● 楼梯引导
● 电梯引导
练习：讲解+示范+小组成员组队练习
模块四：最动听的服务语言
一、服务沟通的三大原则
● 沟通的含义
● 沟通的三个行为
● 沟通的基本方式
二、开口就打动客户
● 称呼客户礼仪
● 服务沟通的3A原则
接受
重视
赞美
● 服务语言四大禁语
● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、
应答语、道歉、赞赏语
● 服务中的零度干扰
● 声音中的服务素养
● 服务中倾听的关键五步骤
实战场景训练
模块五：温暖有序的服务
一、七步服务流程
● 岗前准备
● 迎接顾客
● 询问需求
● 提供建议
● 实施服务
● 确认满意
● 礼貌送别
课程总结
● 老师进行课程总结
● 学员心得分享
● 行动计划
本课程名称： 以礼相伴 服务有招
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