客户异议处理技巧_内训课程

课程大纲

客户异议处理技巧培训大纲

课程背景：在现代商业活动中，从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个步骤中，客户都有可能提出异议。面对客户的异议，客服和销售人员必须懂得基本的异议处理的方法，掌握的异议处理技巧愈多，愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解客户的一个异议，就摒除了与客户的一个障碍，就愈接近客户一步。在市场竞争激烈，客

户期望值越来越高的今天，客户异议处理工作已成为业务及客服人员日常工作中极为重要的环节。本课程从市场实际需求、实战落地出发，为各位业务及客服人员分析了异议出现的原因以及有效应对方法，对上述各位的异议处理技能进行实战实训。

受益群体：各行业中下层销售人员、客服人员等

培训模式：课程讲解、案例分享、分组讨论、实战演练

培训课时：1天（6小时）

核心解决问题：帮助业务及客服人员了解异议产生的原因及其应对方法，将异议处理技巧正确运用到实际工作中，妥当处理客户提出的各种异议，争取客户的信任，赢得交易机会。

一、异议处理的必要性

l 处理的好——赢得交易机会

l 处理欠妥——丢单或者客户流失

Ø 冲突在程序层面——丢单

Ø 冲突上升到关系层面——客户流失

实际案例分享并引导探讨

二、异议的定义

l 定义

l 分类

三、异议产生的原因

l 客户的原因

l 客服或业务人员的原因

实际案例分享并引导探讨

四、异议处理的方法

l 异议处理技巧

Ø 准备阶段

Ø 实操阶段

分组进行角色演练

l 聆听技巧

Ø 聆听的重要性

Ø 无法认真聆听的原因

Ø 提升聆听能力的方法

分组进行角色演练

培训师介绍

讲师简介
欧美世界500强市场、销售、商务工作背景，如北京诺华制药、赛诺菲-安万特制药、美国强生等。曾在国内的医药企业从事销售管理工作，有一定的销售管理经验。美国密苏里大学访问学者，意大利罗马二大MBA。超过15年企业内训经验，实战型培训师、咨询师。目前主讲课程有：《面对面顾问式销售》、《客户异议处理技巧》、《如何做好市场调研》、《大客户销售与管理》、《渠道营销与管理》、《企业差异化竞争策略》、《实战谈判技巧》等营销课程。

客户异议处理技巧

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