满意100――营业员客户服务技能提升

营业员

1、 通过课程学习使学员树立起“以客户为中心”的服务理念；
2、 理解客户服务对企业的意义
3、 树立“主动服务”的意识；
4、 塑造良好的职业形象及职业素养
5、 掌握客户异议、投诉处理技巧
6、 掌握观察、聆听等客户服务技能
7、 建立良好的职业心态
8、 学会与团队合作，让客户享受团队服务之旅。

[课程背景]
营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知公司服务效果的第一场所，因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到整个企业的形象，直接关系到企业的市场竞争力，直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅服务技能的提升对于企业来讲意义深远，

本课程直接针对一线营业厅服务代表，目标是打造专业而优异的营业厅服务人员，它将为您解决以下问题：

[课程时长] 2天

[课程大纲]
模块一： 服务与服务意识
1、服务及营业厅服务
1） 消费时代的变迁
2） 服务工作面临的挑战
3） 满意100客户服务的体现
4） 客户服务需要改变的观念
5） 营业厅服务特点
2、服务意识
1）客户服务的内涵与外延
2）正确认识我们的客户
3）客户的价值
4）客户满意的实质
5）影响满意度的五要素
6）客户满意服务原则
7）客户服务的等级
8）主动服务意识能给我们带来什么？

模块二、行为与素养
1、 营业员的角色认知
2、 职业形象
1)何为形象
2)形象的决定因素
3)塑造职业形象
仪容
仪表
3、 职业行为
1)服务姿态
2)服务手势
3)服务语言
4)服务行为
4、 职业素养
1)什么是职业素养
2)职业素养的内涵
3)实现客户满意与职业素养的关系

模块三、客户满意的技巧
1、客户满意
1)表达服务意愿
2)体谅情绪
3)承担责任
4)提高语言感染力
5)问题处理技巧
2、客户期望值管理
1）消费时代的变迁
2）客户期望与客户满意
3、异议处理
1）处理投诉需要改变的几种观念
2）客户心理分析
3）投诉处理人的自我心理调节
4）客户投诉产生的原因分析
5）投诉处理步骤
6）处理客户投诉的“宜”与“忌”
7）后续跟踪
8） 减少客户投诉的方法
4、培养九种能力
1）观察
用心观察
观察的角度
预测客户的需求
确认客户的期望需求
2） 聆听
听的层次
听的障碍
听出“弦外之间”
倾听技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
3）询问
服务过程中的提问效果
营销过程中的答复技巧
复述的重要性
4）表达
具有说服力的说话
适当的幽默感
5) 巧用身体语言
6) 微笑服务
7) 学会赞美
8）同理心沟通
9）为客户提供附加服务

模块四、心态决定服务高度--良好工作程式化心理状态的建立与维持
1、乐观心态的建立
2、 有效情绪管理-服务情绪的管理及释放
3、 适度心理宣泻
4、 维持心理平衡
5、 服务的团队效应

[授课讲师]
林老师，高级培训师，通信行业实战型讲师、MBA、拥有6 年营销团队管理经验、3 年营销渠道管理经验。
专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。经过多年的实践，开发出营业厅及一线员工系列课程，形成了自身对营业厅管理的独到见解。
曾在世界500强电信运营企业担任一线销售经理、资深营销经理、企业内部培训师等职务，参与构建某市移动公司渠道管理体系，并组织开发多门培训课程。
林老师在工作过程中，曾带领团队完成公司多项新业务推广及市场营销活动。并在六年多的营销管理和三年多的营业渠道管理中积累了丰富的一线实践及管理经验。