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1. 思考与讨论：
Ø 冲突是好事，还是坏事？
Ø 决策时，是否要追求意见的一致？/沉默是金？
2. 避免杜绝傻瓜式选择：
Ø 战胜对方/惩罚对方/为避免冲突，保持一团和气。
3. 分析冲突与绩效的关系；
4. 冲突的种类与分析；
Ø 建设性冲突与破坏性冲突；
Ø 观念冲突和人际冲突；
5. 冲突到底是怎样形成的？
Ø 产生冲突的因素/关键30秒
6. 面对冲突的三种态度：
Ø 害怕冲突/直言相向/有效应对；
7. 面对冲突的两种错误行为：
Ø 该沉默时乱开口/该开口时却沉默。
1. 冲突处理的基本原则：
Ø 基于立场和基于利益/面子与里子；
2. 冲突处理的TK模型：
Ø 竞争/合作/迁就/妥协/回避；
Ø TK模型的思考/哪些因素会影响你处理冲突方式；
Ø 如何应用TK模型/对管理者而言。
3. 处理冲突的基本要求：
Ø 倾听/寻因/共情/需求/尝试/行动
4. 处理问题的沟通之道：
Ø 创造氛围/就事论事/询问对方
5. 处理冲突的CPR思维法：
Ø 内容/模式/关系
6. 冲突案例讨论与分析。
1. 思考：沟而不通，责任在谁？
2. 高效沟通的4个准则；
3. 高效沟通的4C策略；
Ø 先处理心情，后处理事情；
Ø 先换位思考，后表达意见；
Ø 先认真倾听，再解决冲突；
Ø 说对方想听，听对方想说；
4. 深度聆听：
Ø 聆听的4个层次/3R聆听模式
5. 高能提问：
Ø OF式问话方式
6. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求；
7. 沟通冲突的案例讨论与情景模拟。
1. 关键对话的三步曲：
Ø 关注目的和氛围
Ø 营造安全的沟通环境
Ø 深入对话达成目标
2. 处理冲突的6个步骤：
Ø 第一步：明确冲突的目标和意义；
Ø 第二步：梳理头绪，保持理智；
Ø 第三步：创造氛围：沟通场景/适当减压/亲和力
Ø 第四步：准确定义各方的要求；
Ø 第五步：寻找解决方案
Ø 第六步：有效行动：让对方信守承诺；
3. 3种不同的情形的处理办法：
Ø 沉默对抗，怎么办？
Ø 转移话题，怎么办？
Ø 愤怒咆哮，怎么办？
4. 化解团队冲突的8个小步骤和技巧；
5. 案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。
1. 谈判的实质——利益切换；
2. 谈判前的准备；
3. 谈判的原则和注意事项；
4. 谈判的策略：
Ø 开局谋取主动权——关键点：知己知彼；
Ø 挑剔法及反制策略；
Ø 中局向利于己方发展——关键点：步步为营；
Ø 权力限制策略；
Ø 谈判期限策略；
Ø 挂钩法；
Ø 红白脸法；
Ø 双赢谈判的策略。
5. 谈判案例的讨论与分析。
本课程名称： 化干戈为玉帛 关键冲突的应对与处理
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培训受众:
课程收益:
2.掌握处理冲突的
3.学习化解团队之间出现冲突的方法和步骤，让管理者在带团队时更加轻松与高效。
课程大纲
1. 思考与讨论：
Ø 冲突是好事，还是坏事？
Ø 决策时，是否要追求意见的一致？/沉默是金？
2. 避免杜绝傻瓜式选择：
Ø 战胜对方/惩罚对方/为避免冲突，保持一团和气。
3. 分析冲突与绩效的关系；
4. 冲突的种类与分析；
Ø 建设性冲突与破坏性冲突；
Ø 观念冲突和人际冲突；
5. 冲突到底是怎样形成的？
Ø 产生冲突的因素/关键30秒
6. 面对冲突的三种态度：
Ø 害怕冲突/直言相向/有效应对；
7. 面对冲突的两种错误行为：
Ø 该沉默时乱开口/该开口时却沉默。
第2章 处理冲突的思维与原则1. 冲突处理的基本原则：
Ø 基于立场和基于利益/面子与里子；
2. 冲突处理的TK模型：
Ø 竞争/合作/迁就/妥协/回避；
Ø TK模型的思考/哪些因素会影响你处理冲突方式；
Ø 如何应用TK模型/对管理者而言。
3. 处理冲突的基本要求：
Ø 倾听/寻因/共情/需求/尝试/行动
4. 处理问题的沟通之道：
Ø 创造氛围/就事论事/询问对方
5. 处理冲突的CPR思维法：
Ø 内容/模式/关系
6. 冲突案例讨论与分析。
第3章 有效沟通减少冲突1. 思考：沟而不通，责任在谁？
2. 高效沟通的4个准则；
3. 高效沟通的4C策略；
Ø 先处理心情，后处理事情；
Ø 先换位思考，后表达意见；
Ø 先认真倾听，再解决冲突；
Ø 说对方想听，听对方想说；
4. 深度聆听：
Ø 聆听的4个层次/3R聆听模式
5. 高能提问：
Ø OF式问话方式
6. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求；
7. 沟通冲突的案例讨论与情景模拟。
第4章 如何处理冲突1. 关键对话的三步曲：
Ø 关注目的和氛围
Ø 营造安全的沟通环境
Ø 深入对话达成目标
2. 处理冲突的6个步骤：
Ø 第一步：明确冲突的目标和意义；
Ø 第二步：梳理头绪，保持理智；
Ø 第三步：创造氛围：沟通场景/适当减压/亲和力
Ø 第四步：准确定义各方的要求；
Ø 第五步：寻找解决方案
Ø 第六步：有效行动：让对方信守承诺；
3. 3种不同的情形的处理办法：
Ø 沉默对抗，怎么办？
Ø 转移话题，怎么办？
Ø 愤怒咆哮，怎么办？
4. 化解团队冲突的8个小步骤和技巧；
5. 案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。
第5章 谈判：化冲突为双赢1. 谈判的实质——利益切换；
2. 谈判前的准备；
3. 谈判的原则和注意事项；
4. 谈判的策略：
Ø 开局谋取主动权——关键点：知己知彼；
Ø 挑剔法及反制策略；
Ø 中局向利于己方发展——关键点：步步为营；
Ø 权力限制策略；
Ø 谈判期限策略；
Ø 挂钩法；
Ø 红白脸法；
Ø 双赢谈判的策略。
5. 谈判案例的讨论与分析。
本课程名称： 化干戈为玉帛 关键冲突的应对与处理
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