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培训时间
培训模块
培训内容
第一天
上午
ITIL4概述
1. ITIL的发展历史
2. ITILV2核心内容介绍
3. ITILV3/2011核心内容介绍
4. ITIL4介绍
到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）
1. 做好ITIL的“114”方法
l ITSM的一个核心
l ITSM的一个终极目标
l ITSM必做的四件事情
2. 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
下午
IT服务管理的基本概念
1. 服务的定义和要素；
2. 服务的分类；
3. 服务管理的定义及服务管理的4P；
4. 流程的定义、特性、组成要素；
5. 流程各角色含义及职责；
6. 职能及角色的含义及职责；
7. RACI模型介绍与实际用途；
8. 流程和职能的关系；
9. 价值和价值共创；
10. 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方
11. 产品和服务的关系
12. 企业做ITSM必备的条件和因素；
分组实战：
l 写出你熟悉的一个IT流程文件应包含哪些内容，说清每个角色的职责；
服务管理的四个维度
1、组织和人员
2、信息和技术
3、合作伙伴和供应商
4、价值流和流程
5、外部因素
ITIL服务价值系统（SVS）
1、服务价值系统概述
2、机会、需求和价值
3、ITIL指导原则
4、治理
5、服务价值链
6、持续改进
第二天
ITIL管理实践之普通管理实践
1、架构管理
2、持续改进
3、信息安全管理
4、知识管理
5、度量和报告
6、组织变更管理
7、组合管理
8、项目管理
9、关系管理
10、风险管理
11、服务财务管理
12、战略管理
13、供应商管理
14、人力资源管理
ITIL管理实践之普通管理实践实战练习
l 设计关系管理的基本文档；
l 设计知识请求单；
l 设计变更管理所用文档；
l 设计供应商管理所用文档；
l 设计公司风险管理流程；
第三天
ITIL管理实践之服务管理实践
1、可用性管理
2、业务分析
3、容量和绩效管理
4、变更控制
5、故障管理
6、IT资产管理
7、监控和事件管理
8、问题管理
9、发布管理
10、服务目录管理
11、服务配置管理
12、服务连续性管理
13、服务设计
14、服务台的演进及分类
15、服务级别管理
16、服务请求管理
17、服务验证和测试
1. 解析服务连续性管理在实际工作中的做法；
2. 设计服务目录管理流程与文档；
3. 设计服务级别管理流程与文档；
4. 设计监控和事件管理流程与文档；
5. 设计故障管理流程与文档；
6. 设计服务请求管理流程与文档；
7. 设计问题管理流程与文档；
8. 设计服务台，及如何运用服务台进行高效流程运营；
ITIL管理实践之技术管理实践
1. 部署管理
2. 基础架构和平台管理
3. 软件开发和管理
4. 沟通管理在IT服务管理中的重要性及做法
l 课程总结
l 工具分享与交流答疑
本课程名称： 基于ITIL4的IT服务管理实战
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课程收益:
1. 理论结合实际，帮助学员更好的在工作中运用；
2. 介绍经多年项目及经验总结出的
3. 讲解114”策略和“三化三分一控制”在工作中的应用；
4. 通过实际案例介绍重要流程在工作中落地思路和方法。
5. 掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践ITIL的基本知识；
6. 理解IT服务管理的落地思想及要点；
7. 理解IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
8. 理解并掌握常用流程的设计思路和方法及在工作中的意义、流转及运作；
9. 学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力。
课程大纲
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培训内容
第一天
上午
ITIL4概述
1. ITIL的发展历史
2. ITILV2核心内容介绍
3. ITILV3/2011核心内容介绍
4. ITIL4介绍
到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）
1. 做好ITIL的“114”方法
l ITSM的一个核心
l ITSM的一个终极目标
l ITSM必做的四件事情
2. 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
第一天
下午
IT服务管理的基本概念
1. 服务的定义和要素；
2. 服务的分类；
3. 服务管理的定义及服务管理的4P；
4. 流程的定义、特性、组成要素；
5. 流程各角色含义及职责；
6. 职能及角色的含义及职责；
7. RACI模型介绍与实际用途；
8. 流程和职能的关系；
9. 价值和价值共创；
10. 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方
11. 产品和服务的关系
12. 企业做ITSM必备的条件和因素；
分组实战：
l 写出你熟悉的一个IT流程文件应包含哪些内容，说清每个角色的职责；
服务管理的四个维度
1、组织和人员
2、信息和技术
3、合作伙伴和供应商
4、价值流和流程
5、外部因素
ITIL服务价值系统（SVS）
1、服务价值系统概述
2、机会、需求和价值
3、ITIL指导原则
4、治理
5、服务价值链
6、持续改进
第二天
上午
ITIL管理实践之普通管理实践
1、架构管理
2、持续改进
3、信息安全管理
4、知识管理
5、度量和报告
6、组织变更管理
7、组合管理
8、项目管理
9、关系管理
10、风险管理
11、服务财务管理
12、战略管理
13、供应商管理
14、人力资源管理
第二天
下午
ITIL管理实践之普通管理实践实战练习
分组实战：
l 设计关系管理的基本文档；
l 设计知识请求单；
l 设计变更管理所用文档；
l 设计供应商管理所用文档；
l 设计公司风险管理流程；
第三天
上午
ITIL管理实践之服务管理实践
1、可用性管理
2、业务分析
3、容量和绩效管理
4、变更控制
5、故障管理
6、IT资产管理
7、监控和事件管理
8、问题管理
9、发布管理
10、服务目录管理
11、服务配置管理
12、服务连续性管理
13、服务设计
14、服务台的演进及分类
15、服务级别管理
16、服务请求管理
17、服务验证和测试
第三天
下午
ITIL管理实践之普通管理实践实战练习
分组实战：
1. 解析服务连续性管理在实际工作中的做法；
2. 设计服务目录管理流程与文档；
3. 设计服务级别管理流程与文档；
4. 设计监控和事件管理流程与文档；
5. 设计故障管理流程与文档；
6. 设计服务请求管理流程与文档；
7. 设计问题管理流程与文档；
8. 设计服务台，及如何运用服务台进行高效流程运营；
ITIL管理实践之技术管理实践
1. 部署管理
2. 基础架构和平台管理
3. 软件开发和管理
4. 沟通管理在IT服务管理中的重要性及做法
l 课程总结
l 工具分享与交流答疑
培训师介绍
主讲课程：
PMP项目管理、系统集成项目管理（软考中级）、信息系统项目管理（软考高级）、IT服务管理（ITIL）、IT项目管理实战、一页纸项目管理等；
本课程名称： 基于ITIL4的IT服务管理实战
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