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方南《银行网点转型过程中管理者技能提升》
【课程目标】
通过培训,使学员明确银行网点管理者的角色职责、定位与素质要求,有效学习并能掌握综合管理技巧与工作改善方法,以提升网点综合管理与经营绩效,为客户提供优质服务,树立银行服务的新形象。
【课程时间】2天,6小时/天
【课程方式】互动式教学、案例分析、小组研讨、工作实例应用
【课程对象】网点管理者
【课程大纲】
第一讲、银行转型时期的网点主管的认知与角色定位
1、一流现场的构成要素
2、现场管理者角色、职责与素质要求
3、网点主任现场管理必备的能力
第二讲、银行网点主管的优质服务与现场管理
1、网点主管如何训练提升营业人员服务技巧
(1)训练内容
(2)训练方法
(3)服务评估
2、网点主管优质服务考评方法
3、如何发现和改善服务问题
(1)发现问题的方法
(2)分析问题与解决问题的步骤
(3)改善服务问题的技巧
4、网点主管如何处理服务突发事件
5、营业大厅环境管理
第三讲、银行网点主管的现场团队管理
1、高效团队的特征
2、团队中建设性的行为
3、团队中破坏性的行为
4、情境领导风格的运用
5、团队成员不同发展阶段特征
6、团队成员与领导行为
7、如何看待团队冲突
8、团队冲突处理策略
9、建设〝网点精神〞的好处
10、网点精神的实施-网点晨会
11、网点精神的实施-精神墙
12、如何使团队成员发挥执行力?
第四讲、现场员工的工作教导与辅导
1、网点现场常出现的问题
2、何时需要培训与指导员工
3、培训职责研讨
4、员工多技能管理表
5、OJT在职辅导技巧的运用
6、角色扮演
7、员工激励与激励管理
第五讲、营业厅现场营销管理及客户营销技巧
1、营业厅现场营销管理
(1)网点服务营销的过程分析与关键点把握
(2)网点如何从被动营销向主动营销转变
(3)如何营造主动营销氛围
2、银行客户营销的流程和技巧
(1)营销准备
(2)如何确定和开发目标客户?
(3)接近客户技巧
(4)如何了解客户需求?
(5)金融产品的介绍与推荐技巧
(6)如何处理客户异议?
(7)促成合作的技巧
第六讲、银行外拓营销实战技巧
1、外拓营销的关键流程与客户分析
(1)外拓区域划分的两大核心原则;
(2)外拓营销的流程分析;
(3)获取客户信息的八大途径;
(4)外拓营销中四种类型客户的典型表象及识别;
(5)四种类型客户典型的职业指向及原因;
(6)四种类型客户的应对策略解析及话术设计要点;
(7)不同类型客户的产品配置建议;
(8)案例分析:有效接近客户的12种方法;
2、外拓营销常见类型及注意要点
(1)外拓营销商圈及目标客户群体分析;
(2)外拓营销常见类型解读;
(3)外拓营销的关键组成部分及相互间配合;
(4)外拓活动策划、组织及实施过程中的必备工具;
(5)外拓营销活动的系统流程;
(6)案例分析:这些营销活动的成功之处与不足之处;
(7)小组讨论:外拓活动必备工具使用过程中的难点;
第七讲、分析客户需求的方法与核心策略
1、客户价值判断的策略
(1)识别推荐是银行厅堂营销的第一步;
(2)厅堂内各岗位识别推荐的有效衔接;
(3)大堂经理客户识别推荐流程与技巧;
(4)网点柜员客户识别推荐流程与技巧;
(5)三种状态下客户识别判断方法解析;
(6)银行网点厅堂客户识别推荐七步曲;
(7)案例分析:大额存款客户理财案例;
2、客户需求分析的策略
(1)网点客户需求把握是营销成功关键;
(2)网点客户购买金融产品的心路历程;
(3)网点不同职业客户的金融需求分析;
(4)不同风险承受能力的金融需求分析;
(5)了解并把握银行网点客户KYC法则;
(6)客户需求变化动态把握与策略应对;
(7)网点案例:客户王女士为什么拒绝;
课程回顾与总结
本课程名称: 方南《银行网点转型过程中管理者技能提升》
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课程大纲
方南《银行网点转型过程中管理者技能提升》
【课程目标】
通过培训,使学员明确银行网点管理者的角色职责、定位与素质要求,有效学习并能掌握综合管理技巧与工作改善方法,以提升网点综合管理与经营绩效,为客户提供优质服务,树立银行服务的新形象。
【课程时间】2天,6小时/天
【课程方式】互动式教学、案例分析、小组研讨、工作实例应用
【课程对象】网点管理者
【课程大纲】
第一讲、银行转型时期的网点主管的认知与角色定位
1、一流现场的构成要素
2、现场管理者角色、职责与素质要求
3、网点主任现场管理必备的能力
第二讲、银行网点主管的优质服务与现场管理
1、网点主管如何训练提升营业人员服务技巧
(1)训练内容
(2)训练方法
(3)服务评估
2、网点主管优质服务考评方法
3、如何发现和改善服务问题
(1)发现问题的方法
(2)分析问题与解决问题的步骤
(3)改善服务问题的技巧
4、网点主管如何处理服务突发事件
5、营业大厅环境管理
第三讲、银行网点主管的现场团队管理
1、高效团队的特征
2、团队中建设性的行为
3、团队中破坏性的行为
4、情境领导风格的运用
5、团队成员不同发展阶段特征
6、团队成员与领导行为
7、如何看待团队冲突
8、团队冲突处理策略
9、建设〝网点精神〞的好处
10、网点精神的实施-网点晨会
11、网点精神的实施-精神墙
12、如何使团队成员发挥执行力?
第四讲、现场员工的工作教导与辅导
1、网点现场常出现的问题
2、何时需要培训与指导员工
3、培训职责研讨
4、员工多技能管理表
5、OJT在职辅导技巧的运用
6、角色扮演
7、员工激励与激励管理
第五讲、营业厅现场营销管理及客户营销技巧
1、营业厅现场营销管理
(1)网点服务营销的过程分析与关键点把握
(2)网点如何从被动营销向主动营销转变
(3)如何营造主动营销氛围
2、银行客户营销的流程和技巧
(1)营销准备
(2)如何确定和开发目标客户?
(3)接近客户技巧
(4)如何了解客户需求?
(5)金融产品的介绍与推荐技巧
(6)如何处理客户异议?
(7)促成合作的技巧
第六讲、银行外拓营销实战技巧
1、外拓营销的关键流程与客户分析
(1)外拓区域划分的两大核心原则;
(2)外拓营销的流程分析;
(3)获取客户信息的八大途径;
(4)外拓营销中四种类型客户的典型表象及识别;
(5)四种类型客户典型的职业指向及原因;
(6)四种类型客户的应对策略解析及话术设计要点;
(7)不同类型客户的产品配置建议;
(8)案例分析:有效接近客户的12种方法;
2、外拓营销常见类型及注意要点
(1)外拓营销商圈及目标客户群体分析;
(2)外拓营销常见类型解读;
(3)外拓营销的关键组成部分及相互间配合;
(4)外拓活动策划、组织及实施过程中的必备工具;
(5)外拓营销活动的系统流程;
(6)案例分析:这些营销活动的成功之处与不足之处;
(7)小组讨论:外拓活动必备工具使用过程中的难点;
第七讲、分析客户需求的方法与核心策略
1、客户价值判断的策略
(1)识别推荐是银行厅堂营销的第一步;
(2)厅堂内各岗位识别推荐的有效衔接;
(3)大堂经理客户识别推荐流程与技巧;
(4)网点柜员客户识别推荐流程与技巧;
(5)三种状态下客户识别判断方法解析;
(6)银行网点厅堂客户识别推荐七步曲;
(7)案例分析:大额存款客户理财案例;
2、客户需求分析的策略
(1)网点客户需求把握是营销成功关键;
(2)网点客户购买金融产品的心路历程;
(3)网点不同职业客户的金融需求分析;
(4)不同风险承受能力的金融需求分析;
(5)了解并把握银行网点客户KYC法则;
(6)客户需求变化动态把握与策略应对;
(7)网点案例:客户王女士为什么拒绝;
课程回顾与总结
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