内部客户服务

中高层管理人员

1.本课程旨在通过建立内部客户意识，让学员明白个人价值从何而来；
2.掌握服务的思维和策略，更好地实现自我价值，从而更好地创造企业价值；
3.提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效；
4.学会对上级和对同事进行有效协同配合，让学员成为是企业最受欢迎的人。

第1章什么是内部客户服务？
1.案例讨论：中国企业向华为学习什么？
2.互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织
3.内部客户的由来？什么是内部客户服务?
4.内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；
5.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。


第2章为什么要做内部客户服务？
1.问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
2.问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
3.问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
4.问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
5.问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
案例：海尔的倒三角组织给我们启示


第3章如何做好内部客户服务？
1.服务的目标是什么？100%满意，乃至超出客户期望；
2.服务的前提是什么？主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
3.服务的角色是什么？顾问、服务商、督导；
4.服务的原则是什么？需求导向、主动服务、接力棒原理；
5.服务的基准是什么？让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
6.服务的要点是什么？关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
7.服务的责任是什么？我行、我来、我保证、我Ok了；
8.服务的要求是什么？优质服务十点；
9.服务的思考是什么？五个WHY、三现主义、三个万一；
10.服务的机制是什么？服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
案例讨论：招不上人，谁的责任？
案例演练：市场部的产品销售政策的处理


第4章内部客户服务的沟通技巧
1.引言：从“人间4难”说起；沟而不通谁之过？
2.沟通水平4个方面的自我检讨；
3.沟通的三个步骤：编码、解码、反馈；
4.为啥沟而不通：职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度；
5.漏斗原理：警惕沟通中的折中折现象；
6.沟通的类别：我们要加强哪类的沟通？
7.沟通的4字要诀：望闻问切；
8.所谓情商高，就是懂得好好说话；
9.如何夸奖，让人发自内心的喜欢？
10.措辞上的小改变，就能带来180度大改变；
11.微信不会被拉黑的沟通细节。
案例：夫妻对话与上下属的沟通问题
演练：情景模拟与现场练习


第5章内部客户服务的协同策略
1.事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
2.事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；
3.事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；
4.高情商协同的4C策略：
C1：先处理心情，后处理事情（情绪管理）；
C2：先换位思考，后表达意见（设身处地）；
C3：先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；
C4：说对方想听，听对方想说（同 理 心）。
5.当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
6.当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；


第6章向上管理：你敢管理你的老板吗？
1.做副手的智慧：向上管理的三个前提；
2.如何巧妙地管理你的上级？
3.4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；
4.5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；
5.VIP服务法：；
6.把领导的不足当作个人服务的主题。
案例讨论：如何请示工作？
案例讨论：为什么我的意见没被采纳？


第7章横向协同：不是主管，如何带人成事
1.为什么你无法说服同事协同？
2.说服同事协同的六个步骤；
3.5个P成功运作项目执行；
4.如何处理跨部门协作的问题；
5.跨部门会议为啥会低效？
6.跨部门会议管理的八大基本要求；
7.会议管理的细节要求。


第8章如何化冲突为双赢
1.如何正确看待冲突？
2.冲突是好事还是坏事？
3.冲突与组织绩效的关系是怎样的？
4.处理冲突的基本原则；
5.处理冲突的五个方式；
6.化解冲突的五个技巧。