卓越客户服务礼仪与服务技巧特训营

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等言谈举止之中，体现在企业客户服务的各类措施中；
2.通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；通过演练客户服务沟通和抱怨投诉处理的技巧，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。
3.通过解读情绪的秘密，找出自己的压力源，并学习适合于自己的情绪与压力管理方法，使客服人员变得更乐业、爱业，从而显得更专业；

【课程背景】
企业经营管理中，是否经常会遇到这样的情况？员工形象不能代表企业形象；员工的言谈举止、待人接物有失分寸令管理人员感到蒙羞；客户服务人员以我为尊，缺乏良好的服务意识及服务技巧，直接影响客户满意度；问题在基层客服处得不到圆满解决，客户流失率越来越高；企业各层级之间因缺乏尊重、换位思考之心和有效沟通技巧，进而严重影响企业沟通效率…… 
课程通过差异化服务礼仪与服务沟通的运用技巧，大幅提升客户满意度，降低客户流失率，提升层级之间沟通效率，从而塑造优质品牌形象，间接为企业创造更大价值。
【培训方式】
课程集多个案例、短片和图片，采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式，并融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。
【培训课时】2天（共12小时）
【课程大纲】

一、让卓越的服务理念体现在服务行为中 
1.什么是服务？
2.服务的四个层次
3.我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
◆以客户为中心
◆客户永远是对的
◆关注服务细节
◆超越客户的期望
◆服务的黄金法则与白金法则
4.客户评价我们服务的五大关键要素
◆有形度 
◆同理度 
◆专业度 
◆反应度 
◆配合度
【讨论】我们在哪里？我们要去到哪里？
5.为人服务是成功的万能钥匙

二、让完美的服务礼仪打动我们的客户 
1.服务礼仪概述
◆礼仪的定义
◆服务礼仪的作用和基本要求
◆“我”的服务角色定位
2.客服人员的专业形象
◆专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求、手部修饰、饰品佩戴等
◆专业形象仪表篇: 男士“从头到脚”的完美着装：女士“无懈可击”的细节搭配
◆点评与指导：塑造你的最佳形象
3.客服人员的仪态礼仪
◆仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
        低处取物的正确蹲姿
◆手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪
◆表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
4.客服人员的交际礼仪
◆见面礼仪：迎送、称呼、问候、致意、介绍、握手、名片
◆接待礼仪：基本原则 / 待客6步流程 / 待客注意细节 / 待客分寸
◆电话礼仪：电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

三、修炼高效沟通技巧以提升客户满意度
1.客服人员的语言规范
◆沟通三要素
◆待客五声
◆常用礼貌用语与服务禁忌语
◆有效沟通三步曲：倾听、提问及表达
2.学会倾听
◆先学会听，再学会说——不要让舌头超越思想
◆做个”双核”对话人，保证沟通的安全性
3.适时提问
◆如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息
◆如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
4.善于表达
◆人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
准则一：换位思考的表达——每个人对自己都有强烈的兴趣
准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”
准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情境解析】不同的说法，截然不同的结果
◆人际吸引力法则——喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
◆“三明治”沟通技巧——说问题提建议的方法
【案例分析】智慧的客服送给客户的“三明治”

四、让客户转怒为喜的投诉处理技巧 
1.客户投诉分析  
2.有效处理客户投诉的意义  
3.正确处理客户投诉的两大原则 
4.有效处理投诉6步曲 
◆双核接受投诉——灭火的技巧 VS 让客人火上浇油的言谈举止
◆礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
◆探讨解决办法——倾听与建议
◆立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
◆真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊
◆重视跟踪服务——及时反馈问题和处理进展
5.顽固投诉的有效处理
6.成功与失败案例分析

五、借助情绪与压力管理超越自我
1.解读情绪的秘密
【小组讨论】在生活和工作中，你会出现这些状况吗？
2.探索压力源
3.压力管理的六大秘诀
4.管好情绪，超越自我
◆快乐地工作，是给自己和客户最好的礼物
◆心态决定生命的品质
◆永远追求将“愉快的体验”带给客户
【情境解析】当客户情绪不佳时，我们该如何应对？

六、全方位提升服务能力的综合训练
1.情境模拟训练
◆礼仪训练：分组进行着装、化妆互查；练习站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等标准动作
◆现场抽签问答：此为工作现场模拟，旨在提升学员处理现场问题的应变能力
2.案例分析
◆角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
◆头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。

专注礼仪培训15年，受训企业达1500余家，学员人数近100，000人
商务礼仪与职场沟通 培训专家
服务礼仪与沟通技巧 训练导师
中国情境礼仪 倡导者
中国礼仪情境式教学 领军人物
美国PDP性格分析与高效沟通 认证讲师
英国CMB国际色彩 高级形象顾问
清华博商女子学堂 特聘讲师
《注册国际高级礼仪培训师》 导师、评委
2008年奥运会、2010年世博会礼仪培训 特聘讲师
其主讲课程被香港商报等多家媒体报道，其前沿讲座节目在多家电视台播出。

讲师简介
深厚的中西方文化底蕴
张淑秋，一位知性、优雅、智慧的知名礼仪培训导师。源于良好礼仪家风熏陶、世界500强企业工作经历，后又在法国、英国接受系统的形象、礼仪、沟通及服务领域的专业学习，让她集中、西方礼仪文化于一身。
15年培训经验，善长精准把握企业培训需求
2004年开始，张淑秋深入研究礼仪与个人成长及礼仪与企业发展的关系，至今受训企业达1500余家，学员人数近100，000人，客户涵盖金融、地产、通讯、科技、航空、制造、公共服务等多个领域。15年的培训经验，不但积淀了张淑秋本人的礼仪文化内涵，谙熟了企业培训流程和管理层对员工的礼仪要求，而且汇聚了大量优秀企业的礼仪文化经典案例及精髓。张老师善于精准把握企业的培训需求，为不同行业客户量身定制礼仪课程，并协助企业解决面临的形象、礼仪、沟通问题。
采用翻转式学习，运用情境式教学法，确保最佳培训效果
作为中国礼仪情境教学法的领军人，张淑秋对传统礼仪与沟通的教学方式进行了迭代。在培训中创造性地融入了角色理论、人际关系学、情商学等学科，运用了翻转式学习、小组研讨、角色扮演、艺术渲染等情境式教学法。课堂上高度参与的互动氛围及更加贴近实际工作的演练场景，激发了学员的主观能动性，实现了学员从“不会”到“会做”，又从“会做”到“想做”的升华。张老师课程的高满意度及效果的持久性受到客户的一致好评与推崇。

主讲课程
1、 《新情境商务礼仪与人际沟通》 2、《高端情境商务礼仪与沟通应用软实力》
3、 《职业形象塑造与现代商务礼仪》 4、《卓越客户服务礼仪与服务技巧》特训营
5、 《商务礼仪与职业素养》 6、《礼仪培训师培训》教练班
7、 《高端情境商务接待礼仪》 8、《销售精英职业形象塑造与销售礼仪实务》

培训特点及效果
1、专业 实用
讲师的从业经历、学习经历和15年的授课经历一直专注围绕《商务礼仪》、《服务礼仪》、《职场沟通》、《客户服务》展开，为1500余家优秀企业的成功培训不但彰显了课程的专业性，而且受训企业优秀的企业礼仪文化及经典案例也反哺了课程的专业内涵。同时，课程汇聚了多家企业及员工的真实培训需求与应对之道，非常实战、实用。
2、情境 心态
单纯的礼仪知识和技能，无以应对纷繁变化的商务环境、工作场景和各种社交。为解决这一问题，课程从两个层面进行创新：一是采用礼仪情境式教学法，用丰富的案例互动，大量实操性的情境讲解和现学现用的场景演练让学员真正做到处变不惊，应对有方。二是心态调整，与学员分享礼仪与沟通对企业及个人成长的价值，增强学员的角色认同感，启迪学员内心对礼仪、对沟通的认知，进而解决学员从“知道”到“做到”的升华。
3、定制 高满意度
课程根据企业实际情况设计情境案例和知识点，量身定做顾问式培训，客户满意率始终保持在95%以上。