《营业厅现场班组长管理技巧》_内训课程

培训受众:

本课程适用的对象是通讯行业、营业厅现场管理人员、客户服务中心（维修中心）的现场管理人员。

课程收益:

营业厅的现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要管理好客户的需求，还要应付可能发生的各种突发事件，同时保持与上级的工作联系。一个营业厅的服务、营销、管理水平，主要取决于现场值班经理的管理水平。
本课程从沟通、领导、现场巡视、团队激励、突发事件处置等方面训练现场值班经理的实际操作能力，提升营业厅的管理水平。本课程通过大量的实际案例，把枯燥的管理技巧融入鲜活的案例之中，让学习者如身临其境、感同身受。

课程大纲

第一讲　现场管理的核心技能
一、沟通基本技巧
沟通的定义
有效沟通是双向的而不是单向的
谈行为不谈个性（对事不对人）
二、领导
什么是领导
领导风格
员工主动性的5个层次
人的行为类型
三、追踪技巧
正面反馈
不良反馈
建设性的反馈
三明治技巧
第二讲人员激励
一、什么是激励？
二、激励的目的
三、马斯洛需要理论
四、激励方法
随时激励法
目标激励法
兴趣激励法――工作轮换
参与激励法
娱乐激励法
比赛激励法
物质激励法
心灵激励法
五、激励的四原则
激励要有“针对性”
激励具有“抗药性”
激励要有“公平性”
激励体现“及时性”
第三讲值班管理
一、认识值班管理
什么是值班管理
值班管理重要性
值班管理要素
二、值班技巧与工具
值班技巧
步行穿越法现场巡查
步行穿越检查表
待办单
三、排队管理
排队管理的重要性
减少顾客排队的方法
排队的时候，客户在想什么 ?
减轻客户等待压力的措施
第四讲投诉处理技巧
一、有效处理客户投诉的意义
二、正确处理客户投诉的原则
三、投诉处理的步骤
预测客户的需求
真诚致歉，满足客户的心理需求
开放式提问发泄情感
提供各种方案选择
达成协议
检查满意度并留住客户
四、三种特殊处理技巧
三明治法
3F法
引导征询法

培训师介绍

■ 中国十大行业培训师
■ 阿里巴巴直播中心特邀讲师
■ 中华讲师网签约讲师
■ 中国总裁培训网签约金牌讲师
■ 中国培训网签约金牌讲师
■ 商战名家网特聘讲师
■ 职业经理人训练营特聘讲师
■ 浙江十大杰出营销专家
■ 2006培训中国风云人物
■ 国家电网?班组长进阶式修炼营特邀培训讲师
■ 华人培训师门户网站创始人
服务客户：
集团公司：阿里巴巴、中国移动、中华英才网、富洲集团、中国邮政、青岛啤酒、中国地铁（广州）、广东省黄金公司、广州柴油机厂、光大集团、帝王集团、清华紫光、华润涂料……
电力行业：南方电网、广西电力、重庆电力、湖北电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、长江电力、贵州（遵义供电局）、南宁电力……
医药行业：广东文一集团（朝阳药业）、国药控股、中山医药……
电器、家具、厨柜行业：广东龙的、中山华帝、中山简爱家居用品、华泰集团、穗港欧陆家私……
陶瓷，地板行业：东鹏陶瓷、柏高地板、康辉陶瓷、创世纪陶瓷、新元素板业有限公司……
汽车行业：广州本田、南海本田、上海通用汽车、东风雪铁龙……
服饰、鞋业：广东成达集团、中山埃古服饰，中山雅迪服饰、自由鸟服饰、报喜鸟服饰……
印刷、包装行业：国华包装、新华商务印刷、振兴包装、富洲胶粘、蓝泰不干胶（芬兰）公司……
酒店、化妆品连锁行业：香港君悦大酒店、国际酒店、君豪酒店、乐天酒店、中山富豪酒店、韩国VOV彩妆、雅诗国际、流行美（中国）连锁机构……
房地产行业：万科地产、纵横集团、明珠新城、广州市绿山湖房地产开发有限公司、侨鑫集团、广州白云堡房产、广州房地产协会……

本课程名称： 《营业厅现场班组长管理技巧》

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