关键时刻（MOT）_内训课程

课程收益:

● 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
● 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
● 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
● 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
● 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
● 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
● 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力

课程大纲

通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
1. 一个非常简单、好用的行为模式；
2. 一个分析客户心理活动的方法；
3. 一套相关的影响客户的技能。
案例：谁扼杀了这个合约？
● 什么是客户的认知
● 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
● 服务的本质：满足客户的需求
● 服务的关键：发现客户的需求的能力。
● 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
● 关键时刻的意义
案例：无辜的留话者
● 为什么客户的看法和你的看法有差异？
● 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
● 理解关键时刻行为模式
关键时刻行为模式：第一步：探索：
● 为客户着想与客户利益分析
● 寻找及确认客户的期望
● 培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
● 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
● 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
● 澄清上下游之间的期望
● 为什么顾客的期望可能是错误的？
● 如何管理客户的期望？
● 什么才是真正为客户着想？
● 为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
● 挖掘客户需求的提问技术
● 聆听的关键技术

● 面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
● 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
● 分析客户的期望
● 创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
● 建立管理客户期望的能力
● 如何让客户充分感受到你的增值
● 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
关键时刻行为模式：第二步：提议
● 什么是恰当的提议
● 什么时候不能做提议
● 客户需求分析与公司支持能力分析
● 确保你打算处理的是一个双赢的机会
关键时刻行为模式：第三步：行动
● 5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
● 察觉客户的心理期望
● 通过发现客户的心理需要为客户增值
● 如何正确使用和巩固客户关系
● 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
关键时刻行为模式：第四步：确认
● 画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
● 确认用语
案例：于事无补的求助热线
● 复习和运用关键时刻模式
● 复习分析客户的期望和需求个人行动划

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